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Planejar sua base do Knowledge no Salesforce Classic
É importante considerar as necessidades individuais da sua empresa ao desenvolver uma estratégia para capturar e publicar os conhecimentos especializados da sua equipe de suporte. Com uma base de conhecimento robusta, os clientes são atendidos mais rapidamente ou até resolvem os próprios problemas.
Edições obrigatórias
| Disponível no Salesforce Classic. Exibir edições com suporte. |
Para manter o acesso ao Knowledge, você ou seu administrador deve executar a Ferramenta de migração do Lightning Knowledge antes de 1o de junho de 2025. Todas as organizações devem migrar do Classic Knowledge para o Lightning Knowledge.
A configuração do Salesforce Knowledge é um procedimento em que você "escolhe a sua própria aventura". Há muitos recursos e opções, e cabe a você decidir quais são adequados para a sua empresa.
| Considerações | Informações adicionais |
|---|---|
| Quais tipos de artigos e informações você quer incluir na base de conhecimento? | Criar sua base de conhecimento no Salesforce Classic, Tipos de artigo do Knowledge |
| Quem pode escrever artigos? | Classic Knowledge User Access Licença de usuário do Knowledge |
| Quem precisa ler quais informações e onde? | Licença de usuário do Knowledge, Configuração do usuário, Acesso de usuário ao Classic Knowledge, Criar grupos públicos para o Knowledge, Atribuir ações de artigo a grupos públicos |
| Você precisa categorizar as informações? | Trabalhar com categorias de dados, Visibilidade de categoria de dados |
| Você precisa aprimorar a pesquisa? | Melhorar a experiência de pesquisa de artigos, Ativar tópicos para artigos, Ativar artigos sugeridos para resolver casos |
| Você precisa de um fluxo de trabalho ou de processos de aprovação para gerenciar a criação e publicação de artigos? | Gerenciamento do Knowledge, Regras de validação, Fluxo de trabalho e aprovações para artigos |
| Você já tem uma base de conhecimento ou documentação existente que precisa importar? | Importar conteúdo externo para o Salesforce Knowledge |
| Você oferece suporte em mais de um idioma? | Oferecer suporte a uma base de conhecimento multilíngue |
| Você precisa de representantes de suporte para seguir artigos no Chatter? | Rastreamento de feed |
| Você precisa compartilhar sua base de conhecimento externamente? | Dar aos clientes acesso à sua base de conhecimento por meio da Central de ajuda |
| Você precisa de diretrizes, recursos e discussões atuais sobre o ambiente dinâmico dos serviços orientados por base de conhecimento? | O Salesforce Knowledge obteve a "certificação de KCS" do Consortium for Service Innovation, que reconhece as melhores práticas em metodologias de suporte ao cliente. Implementando recursos de Suporte centrado no conhecimento (KCS), você pode criar uma colaboração mais eficiente na sua equipe e fornecer informações pertinentes e precisas aos seus clientes. |
Leve em consideração as seguintes dicas ao planejar e usar o Salesforce Knowledge:
- Crie grupos de sinônimos no Salesforce Knowledge. Os sinônimos são palavras ou frases tratadas como equivalentes em pesquisas de artigos, permitindo a otimização dos resultados da pesquisa.
- Antes de configurar categorias de dados, planeje cuidadosamente seus grupos de categorias e suas hierarquias. Além disso, considere como sua hierarquia de categorias é mapeada à sua hierarquia de papéis. Para obter mais informações, consulte Visibilidade de categoria de dados.
- Crie relatórios personalizados sobre dados do Salesforce Knowledge. Também é possível instalar o aplicativo Painéis e relatórios da base de conhecimento do AppExchange para receber mais de vinte e quatro relatórios úteis.
- Vários representantes de suporte podem editar o mesmo artigo ao mesmo tempo. Se isso ocorrer, suas alterações poderão ser sobrescritas sem aviso por um colega, mesmo que você salve seu trabalho com frequência. Para evitar a perda acidental de dados, oriente todos os usuários que editam artigos para editar apenas os artigos que lhes são atribuídos.
- Revise seu uso regularmente para evitar faltas de armazenamento: em Configuração, insira Uso do armazenamento na caixa Busca rápida e selecione Uso do armazenamento.
- Os usuários da base de conhecimento pública não podem classificar artigos.
- O tipo de campo personalizado Arquivo permite que os representantes de serviço anexem documentos a artigos.
- Você irá perder seus dados se converter um campo personalizado em um tipo de artigo em qualquer outro tipo de campo. Não converta os campos personalizados a menos que não exista nenhum dado para o campo.
- Ao alterar o nome de rótulos do Salesforce Knowledge, observe que nomes de campo padrão, como título e tipo, são fixos. Esses campos não alteram os rótulos nas páginas de criação e edição de artigos. Se a organização está configurada em outro idioma, esses campos continuam com o rótulo fixo daquele idioma.
- O mecanismo de pesquisa do Salesforce Knowledge oferece suporte à lematização, que é o processo de redução de uma palavra à sua forma-raiz. Com a lematização, uma pesquisa pode corresponder a formas expandidas de um termo de pesquisa. Por exemplo, a pesquisa por executando corresponderá a itens que contenham executar, executando e executou.
- Você deve ter uma compreensão clara do tipo de artigos de que sua organização precisa e como os representantes de suporte interagem com esses tipos de artigo. Isso determina as permissões de tipo de artigo e as ações de artigo que você deverá atribuir aos usuários do Salesforce Knowledge e que poderá usar subsequentemente para criar o conjunto de perfis os ou conjuntos de permissões exigidos pela sua organização. Para obter mais informações, consulte Acesso de usuário ao Classic Knowledge.
- Determine se você precisa criar regras do fluxo de trabalho para alguns de seus tipos de artigo. Por exemplo, você pode criar uma regra que envie um email a um gerente de artigo quando um representante de suporte criar um artigo ao fechar um caso.
- Determine se você precisa criar processos de aprovação para alguns de seus tipos de artigo. Por exemplo, se tiver um tipo de artigo que deva ter aprovação legal e administrativa para ser publicado externamente, crie um processo de aprovação para o tipo de artigo.
Alocações de base do Knowledge por edição
A tabela a seguir lista o número total mínimo de idiomas, artigos e versões por artigo permitidos para cada edição do Salesforce por padrão. Cada edição do Salesforce também tem um número máximo padrão de idiomas, artigos e versões por artigo. Você pode visualizar os limites máximos padrão aqui. Para organizações criadas antes da versão Spring '18, o limite padrão de todas as edições é de 16 idiomas. Para solicitar uma extensão para essas alocações, entre em contato com o suporte do Salesforce.
| Edição | Alocações de artigo, versão e idioma |
|---|---|
| Essentials | 500 artigos, 10 versões por artigo, 1 idioma |
| Professional | 500 artigos, 10 versões por artigo, 1 idioma |
| Enterprise | 50.000 artigos, 10 versões por artigo, 5 idiomas |
| Developer | 50.000 artigos, 10 versões por artigo, 5 idiomas |
| Unlimited | 150.000 artigos, 10 versões por artigo, 10 idiomas |
Se precisar de mais do que o máximo alocado padrão, peça ao Suporte da Salesforce para aumentar os limites do artigo. Os limites de versões retidas por artigo não incluem versões vinculadas a objetos, como casos, itens de trabalho e campos de pesquisa que não podem ser excluídos. Assim, por exemplo, mesmo que o limite padrão seja de 10 versões por artigo, um artigo pode ter 25 versões se 15 dessas versões estiverem vinculadas a casos. Porém, versões anexadas a objetos como casos são consideradas no número total de versões por organização.
