Planera din kunskapsbas i Salesforce Classic
Det är viktigt att du tänker på just ditt företags behov när du utvecklar en strategi för att samla in och publicera ditt supportteams expertis. Med en robust kunskapsbas får kunder snabbare service eller kan till och med lösa sina problem själva.
Versioner som krävs
| Finns i Salesforce Classic. Visa versioner som stöds. |
För att upprätthålla åtkomst till Knowledge måste du eller din administratör köra Lightning Knowledge Migration Tool före 1 juni 2025. Alla organisationer måste migrera från Classic Knowledge till Lightning Knowledge.
Att konfigurera Salesforce Knowledge är en "välj ditt egen äventyr"-process. Det finns många funktioner och alternativ, och det är upp till dig att välja vilka som är rätt för din verksamhet.
| Att tänka på | Ytterligare information |
|---|---|
| Vilka typer av artiklar och information vill du inkludera i kunskapsbasen? | Bygg din Salesforce Knowledge-bas i Salesforce Classic, Knowledge-artikeltyper |
| Vem kan skriva artiklarna? | Classic Knowledge User Access Knowledge användarlicens |
| Vem behöver läsa vilken information och var? | Knowledge-användarlicens, Användarkonfiguration, Användaråtkomst för Classic Knowledge, Skapa offentliga grupper för Knowledge, Tilldela artikelåtgärder till offentliga grupper |
| Behöver du kategorisera din information? | Arbeta med datakategorier, Datakategorisynlighet |
| Behöver du förbättra sökningen? | Förbättra artikelsökupplevelsen, Aktivera ämnen för artiklar, Aktivera föreslagna artiklar för att lösa kundcase |
| Behöver du arbetsflöde- eller godkännandeprocesser för att hantera skapande och publicering av artiklar? | Knowledge-hantering, Valideringsregler, Arbetsflöden och godkännanden för artiklar |
| Har du en befintlig kunskapsbas eller dokumentation som du behöver importera? | Importera befintligt innehåll till Salesforce Knowledge |
| Har du stöd för mer än ett språk? | Stöd för en flerspråkig kunskapsbas |
| Behöver du supportrepresentanter för att följa artiklar i Chatter? | Kanalspårning |
| Behöver du dela din kunskapsbas externt? | Ge kunder åtkomst till din kunskapsbas via hjälpcenter |
| Behöver du riktlinjer, resurser och aktuella diskussioner om den växande världen av kunskapsbasinriktad service? | Salesforce Knowledge är "KCS Verified" av Consortium for Service Innovation, som lyfter fram bästa praxis i kundsupportmetoder. Genom att implementera Knowledge-Centered Support (KCS)-funktioner, kan du skapa mer effektivt samarbete inom ditt team och tillhandahålla relevant och korrekt information till dina kunder. |
Tänk på följande tips när du planerar och använder Salesforce Knowledge:
- Skapa synonymgrupper i Salesforce Knowledge. Synonymer är ord eller fraser som behandlas som likställda i artikelsökningar och låter dig optimera sökresultat.
- Innan du konfigurerar datakategorier bör du noggrant planera dina kategorigrupper och dess hierarkier. Tänk också på hur din kategorihierarki mappar till din rollhierarki. Mer information finns i Datakategorisynlighet.
- Skapa egna rapporter om dina Salesforce Knowledge-data. Du kan även installera programmet Instrumentpaneler och rapporter för kunskapsbas från AppExchange för att få över två dussin hjälpsamma rapporter.
- Flera supportrepresentanter kan redigera samma artikel samtidigt. Om detta inträffar kan dina ändringar skrivas över av en kollega utan förvarning, även om du sparar ditt arbete med jämna mellanrum. För att undvika förlust av data kan du instruera alla användare som redigerar artiklar att endast redigera de artiklar de är tilldelade.
- Granska din användning regelbundet för att undvika lagringsbrist: i Inställningar, skriv Lagringsanvändning i rutan Snabbsökning och välj sedan Lagringsanvändning.
- Användare av den offentliga kunskapsbasen kan inte betygsätta artiklar.
- Den egna fälttypen Fil låter servicerepresentanter bifoga dokument till artiklar.
- Du kommer att förlora din data om du konverterar ett eget fält på en artikeltyp till en annan fälttyp. Konvertera inte egna fält såvida ingen data existerar för fältet.
- När du byter namn på Salesforce Knowledge-etiketter, observera att standardfältnamn, som titel och typ, är fasta. Dessa fält ändrar inte etiketterna på artikelns sidor Skapa och Redigera. Om organisationen är inställd till ett annat språk kommer dessa fält fortsätta vara i den fasta etiketten på det språket.
- Salesforce Knowledges sökmotor har stöd för lemmatisering vilket är processen att reducera ett ord till sin grundform. Med lemmatisering kan en sökning matcha expanderade former av en sökning. En sökning efter exempelvis spring hittar artiklar som innehåller spring, springer och sprang.
- Se till att du har en tydlig förståelse för vilken typ av artiklar din organisation behöver och hur supportrepresentanter interagerar med dessa artikeltyper. Detta avgör vilka artikeltypbehörigheter och artikelåtgärder som du behöver tilldela Salesforce Knowledge-användare, som du sedan kan använda för att skapa de profiluppsättningar eller behörighetsuppsättningar som krävs av din organisation. Mer information finns i Användaråtkomst för Classic Knowledge.
- Bestäm om du behöver skapa arbetsflöden för några av dina artikeltyper. Du kan till exempel skapa en regel som skickar ett e-postmeddelande till en artikelhanterare när en supportrepresentant skapar en artikel när ett kundcase avslutas.
- Bestäm om du behöver skapa godkännandeprocesser för några av dina artikeltyper. Om du till exempel har en artikeltyp som måste godkännas juridiskt och från ledningen innan den kan publiceras externt, skapa en godkännandeprocess för artikeltypen.
Allokeringar av kunskapsbaser efter utgåva
Följande tabell listar det totala antalet språk, artiklar och artikelversioner som tillåts för varje Salesforce-version som standard. Varje Salesforce-version har även ett standardmaximalt antal språk, artiklar och versioner per artikel. Du kan se standardmaxgränserna här. För organisationer skapade innan utgåvan Spring '18, är standardgränsen för alla versioner 16 språk. För att begära en utökning av dessa allokeringar, kontakta Salesforces support.
| Version | Allokeringar av artikel, version och språk |
|---|---|
| Nödvändigheter | 500 artiklar, 10 versioner per artikel, 1 språk |
| Professional | 500 artiklar, 10 versioner per artikel, 1 språk |
| Enterprise | 50 000 artiklar, 10 versioner per artikel, 5 språk |
| Developer | 50 000 artiklar, 10 versioner per artikel, 5 språk |
| Obegränsat | 150 000 artiklar, 10 versioner per artikel, 10 språk |
Om du kräver mer än det allokerade standardmaxvärdet kan du be Salesforces support öka artikelgränserna. Gränser på versioner som behålls per artikel inkluderar inte versioner som är länkade till objekt som kundcase, arbetsobjekt och sökfält som inte går att ta bort. Så till exempel kan en artikel ha 25 versioner, även om standardgränsen är 10 versioner per artikel, om 15 av dessa versioner är länkade till kundcase. Versioner bifogade till objekt som till exempel kundcase räknas dock mot det totala antalet versioner per organisation.
