Lightning Experience에서 기술 자료 계획
지원 팀의 전문 지식을 수집하고 게시하기 위한 전략을 개발하는 중에 개별 회사의 요구를 고려해야 합니다. 확실한 기술 자료를 사용하면 고객이 더욱 빠르게 서비스를 받거나 보유한 문제를 해결할 수도 있습니다.
필수 Edition
| Lightning Experience에서 사용할 수 있습니다. 지원되는 Edition을 확인하세요. |
| 고려 사항 | 자세한 정보 |
|---|---|
| 기술 자료에 포함할 기사 유형 및 정보는 무엇입니까? | Lightning Knowledge 설정 및 구성. Lightning Knowledge의 레코드 유형 고려 사항, Lightning Knowledge의 페이지 레이아웃 고려 사항, 기사의 사용자 정의 필드 |
| 기사를 작성할 수 있는 사람은 누구입니까? 정보 읽기 액세스 권한이 필요한 사람은 누구입니까? | Lightning Knowledge 사용자 액세스, Lightning Knowledge의 작성 작업 |
| 정보를 분류해야 합니까? | 데이터 범주 작업, 데이터 범주 가시성 |
| 검색을 향상해야 합니까? | 기사 검색 환경 개선, 기사에 대한 주제 활성화 |
| 기사 만들기 및 게시를 관리하는 데 워크플로 또는 승인 프로세스가 필요합니까? | 기사에 대한 워크플로 및 승인, 확인 규칙 |
| 가져와야 하는 기존 기술 자료 또는 문서가 있습니까? | Salesforce Knowledge로 기존 정보 가져오기 |
| 언어를 두 개 이상 지원합니까? | 다국어 기술 자료 지원 |
| Chatter 기사를 팔로우하려면 지원 담당자가 필요합니까? | 피드 추적 |
| 기술 자료를 외부에서 공유해야 합니까? | 도움말 센터를 통해 Knowledge 자료에 대한 고객 액세스 제공 |
| 기술 지향 서비스의 발전 환경에 대한 지침, 자원 및 최근 토론 내용이 필요합니까? | Salesforce Knowledge는 고객 지원 방법의 모범 사례를 공인하는 CSI(Consortium for Service Innovation)에 의해 "KCS 확인"을 받았습니다. KCS(Knowledge-Centered Support) 기능을 구현하면 팀 내에서 더욱 효율적으로 공동 작업을 수행하고 고객에게 적절하고 정확한 정보를 제공할 수 있습니다. |
Salesforce Knowledge를 계획하고 사용할 때 다음 정보를 고려하십시오.
- Salesforce Knowledge에 동의어 그룹을 만듭니다. 동의어는 검색 결과를 최적화할 수 있도록 기사 검색에서와 동일하게 처리되는 단어 또는 구문입니다.
- 데이터 범주를 설정하기 전에 범주 그룹과 해당 계층을 신중하게 계획하십시오. 또한 범주 계층이 역할 계층에 매핑되는 방법을 고려하십시오. 자세한 내용은 데이터 범주 가시성을 참조하십시오.
- Salesforce Knowledge 데이터에 대한 사용자 정의 보고서를 만듭니다. 또한 AppExchange에서 기술 자료 대시보드 및 보고서앱을 설치하여 24개의 유용한 보고서를 통해 받을 수 있습니다.
- 다중 지원 담당자가 동일한 기사를 동시에 편집할 수 있습니다. 이러한 경우 작업을 자주 저장하더라도 변경 사항이 동료에 의해 덮어 쓰일 수 있으며, 경고가 표시되지 않습니다. 우발적으로 데이터가 손실되지 않도록 하려면 기사를 편집하는 모든 사용자가 해당 사용자에게 할당된 기사만 편집하도록 합니다.
- 저장소가 부족하지 않도록 설정에서 빠른 찾기 상자에 저장소 사용량을 입력한 후 저장소 사용량을 선택하여 사용량을 정기적으로 검토합니다.
- 공개 기술 자료 사용자는 기사의 등급을 지정할 수 없습니다.
- Salesforce Files를 사용하면 지원 담당자가 문서를 기사에 첨부할 수 있습니다.
- 기사 유형의 사용자 정의 필드를 다른 필드 유형으로 변환하면 데이터가 손실됩니다. 필드에 대한 데이터가 있는 경우 사용자 정의 필드를 변환하지 마십시오.
- Salesforce Knowledge 레이블의 이름을 변경할 때 제목 및 URL 이름과 같은 표준 필드 이름이 수정된다는 점에 유의하십시오. 기사 만들기 및 편집 페이지에서 이러한 필드의 레이블을 변경할 수 없습니다. 조직이 다른 언어로 설정되어 있는 경우 이러한 필드가 해당 언어에 맞게 수정된 레이블로 유지됩니다.
- Salesforce Knowledge 검색 엔진은 표제어 결정을 지원하며, 이는 단어를 해당 어근 형태로 줄이는 프로세스입니다. 표제어 결정을 사용하면 검색 시 검색 용어의 확장된 형식을 검색할 수 있습니다. 예를 들어, running을 검색하면 run, running및 ran이 포함된 항목이 검색됩니다.
- 레코드 유형이 기술 자료에 미치는 영향과 이를 사용하여 다른 기사에 다른 레이아웃을 표시하는 방법을 명확하게 이해해야 합니다. 자세한 내용은 Lightning Knowledge의 레코드 유형 고려 사항을 참조하십시오.
- 일부 레코드 유형에 대해 자동화를 작성해야 하는지 판별합니다. 자동화에는 빠른 작업, 프로세스 빌더 또는 플로가 포함될 수 있습니다. 예를 들어 지원 담당자가 마감된 사례에서 기사를 만들 때 기사 관리자에게 이메일을 보내는 규칙을 만들 수 있습니다.
- 일부 레코드 유형에 대해 승인 프로세스를 작성해야 하는지 판별합니다. 예를 들어, 외부에 게시하기 전에 법률 및 관리 승인을 받아야 하는 기사의 유형이 있는 경우 해당 기사 유형에 대한 승인 프로세스를 만듭니다. 자세한 내용은 기사에 대한 워크플로 및 승인을 참조하십시오.
Edition별 기술 자료 할당
다음 표에는 기본적으로 각 Salesforce Edition에 허용되는 총 최소 언어, 기사 및 기사당 버전 수가 나와 있습니다. 또한 각 Salesforce Edition에는 기본 최대 언어, 기사 및 기사당 버전 수가 있습니다. 기본 최대 제한은 여기에서 확인할 수 있습니다. Spring '18 릴리스 이전에 생성된 조직일 경우 모든 Edition의 언어가 16개로 제한되어 있습니다. 이 할당에 확장을 요청하려면 alesforce 지원에 문의하십시오.
노트 할당된 기본 최대값보다 더 많이 필요한 경우 Salesforce 지원부에 기사 제한을 늘리도록 요청할 수 있습니다.
| 버전 | 기사, 버전, 언어 할당 |
|---|---|
| Essentials | 기사 500개, 기사당 버전 10개, 언어 1개 |
| Professional | 기사 500개, 기사당 버전 10개, 언어 1개 |
| Enterprise | 기사 50,000개, 기사당 버전 10개, 언어 5개 |
| Developer | 기사 50,000개, 기사당 버전 10개, 언어 5개 |
| Unlimited | 기사 150,000개, 기사당 버전 10개, 언어 10개 |
할당된 기본 최대값보다 더 많이 필요한 경우 Salesforce 지원부에 기사 제한을 늘리도록 요청할 수 있습니다. 기사당 유지되는 버전에 대한 제한은 사례, 작업 항목 및 삭제 불가능한 조회 필드와 같은 개체에 연결된 버전을 포함하지 않습니다. 예를 들어 기본 제한이 기사당 버전 10개인 경우에도 해당 버전 중 15개가 사례에 연결된 경우 기사에 25개의 버전이 있을 수 있습니다. 그러나 사례와 같은 개체에 첨부된 버전은 조직당 버전 총 수에 포함됩니다.
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