Planejar sua base de conhecimento no Lightning Experience

Leve em consideração as seguintes dicas ao planejar e usar o Salesforce Knowledge:

• Crie grupos de sinônimos no Salesforce Knowledge. Os sinônimos são palavras ou frases tratadas como equivalentes em pesquisas de artigos, permitindo a otimização dos resultados da pesquisa.
• Antes de configurar categorias de dados, planeje cuidadosamente seus grupos de categorias e suas hierarquias. Além disso, considere como sua hierarquia de categorias é mapeada à sua hierarquia de papéis. Para obter mais informações, consulte Visibilidade de categoria de dados.
• Crie relatórios personalizados sobre dados do Salesforce Knowledge. Também é possível instalar o aplicativo Painéis e relatórios da base de conhecimento do AppExchange para receber mais de vinte e quatro relatórios úteis.
• Vários representantes de suporte podem editar o mesmo artigo ao mesmo tempo. Se isso ocorrer, suas alterações poderão ser sobrescritas sem aviso por um colega, mesmo que você salve seu trabalho com frequência. Para evitar a perda acidental de dados, oriente todos os usuários que editam artigos para editar apenas os artigos que lhes são atribuídos.
• Revise seu uso regularmente para evitar faltas de armazenamento: em Configuração, insira Uso do armazenamento na caixa Busca rápida e selecione Uso do armazenamento.
• Os usuários da base de conhecimento pública não podem classificar artigos.
• O Salesforce Files permite que os representantes de suporte anexem documentos a artigos.
• Você irá perder seus dados se converter um campo personalizado em um tipo de artigo em qualquer outro tipo de campo. Não converta os campos personalizados a menos que não exista nenhum dado para o campo.
• Ao alterar o nome de rótulos do Salesforce Knowledge, observe que os nomes de campo padrão, como título e tipo, são fixos. Não é possível alterar os rótulos desses campos nas páginas de criação e edição de artigo. Se a organização está configurada em outro idioma, esses campos continuam com o rótulo fixo daquele idioma.
• O mecanismo de pesquisa do Salesforce Knowledge oferece suporte à lematização, que é o processo de redução de uma palavra à sua forma-raiz. Com a lematização, uma pesquisa pode corresponder a formas expandidas de um termo de pesquisa. Por exemplo, a pesquisa por executando corresponderá a itens que contenham executar, executando e executou.
• É importante entender claramente como os tipos de registro afetam sua base de conhecimento e como usá-los para exibir layouts diferentes para artigos diferentes. Para obter mais informações, consulte Considerações sobre tipo de registro para o Lightning Knowledge
• Determine se você precisa criar automação para alguns de seus tipos de registro. Automação pode incluir ações rápidas, criador de processos ou fluxos. Por exemplo, você pode criar uma regra que envie um email a um gerente de artigo quando um representante de suporte cria um artigo a partir de um caso fechado.
• Determine se você precisa criar processos de aprovação para alguns de seus tipos de registro. Por exemplo, se tiver um tipo de artigo que deva ter aprovação legal e administrativa para ser publicado externamente, crie um processo de aprovação para o tipo de artigo. Para mais informações, consulte Fluxo de trabalho e aprovações para artigos.

Alocações de base do Knowledge por edição

A tabela a seguir lista o número total mínimo de idiomas, artigos e versões por artigo permitidos para cada edição do Salesforce por padrão. Cada edição do Salesforce também tem um número máximo padrão de idiomas, artigos e versões por artigo. Você pode visualizar os limites máximos padrão aqui. Para organizações criadas antes da versão Spring '18, o limite padrão de todas as edições é de 16 idiomas. Para solicitar uma extensão para essas alocações, entre em contato com o suporte do Salesforce.

Nota Se precisar de mais do que o máximo alocado padrão, peça ao Suporte da Salesforce para aumentar os limites do artigo.

Edição	Alocações de artigo, versão e idioma
Essentials	500 artigos, 10 versões por artigo, 1 idioma
Professional	500 artigos, 10 versões por artigo, 1 idioma
Enterprise	50.000 artigos, 10 versões por artigo, 5 idiomas
Developer	50.000 artigos, 10 versões por artigo, 5 idiomas
Unlimited	150.000 artigos, 10 versões por artigo, 10 idiomas

Se precisar de mais do que o máximo alocado padrão, peça ao Suporte da Salesforce para aumentar os limites do artigo. Os limites de versões retidas por artigo não incluem versões vinculadas a objetos, como casos, itens de trabalho e campos de pesquisa que não podem ser excluídos. Assim, por exemplo, mesmo que o limite padrão seja de 10 versões por artigo, um artigo pode ter 25 versões se 15 dessas versões estiverem vinculadas a casos. Porém, versões anexadas a objetos como casos são consideradas no número total de versões por organização.