在 Lightning Experience 中计划知识库

计划和使用 Salesforce Knowledge 时请考虑以下提示：

• 在 Salesforce Knowledge 中创建同义词组。同义词是在文章搜索中被当作相等的单词或短语，以便您优化搜索结果。
• 设置数据类别之前，仔细计划您的类别组及其层次结构。同时，考虑您的类别层次结构将如何映射到您的角色层次结构。有关更多信息，请参阅数据类别可视性。
• 在您的 Salesforce Knowledge 数据上创建自定义报表。另外，还可以从 AppExchange 安装知识库仪表板和报表应用程序，以接收二十四个以上的有用报表。
• 多个支持代表可以同时编辑同一文章。如果出现这种情况，即使您经常保存工作，您的更改仍会在没有警告的情况下被同事覆盖。为了避免意外的数据丢失，去告知所有编辑文章的用户只编辑分配给他们的文章。
• 定期查看您的使用情况，避免存储空间不足：从“设置”中，在快速查找方框中输入存储空间使用情况，然后选择存储空间使用情况。
• 公用知识库用户无法对文章进行评级。
• Salesforce Files 允许支持代表将文档附加到文章。
• 如果您将文章类型上的自定义字段转换为任何其他字段类型，您将丢失数据。除非该字段不存在数据，否则请不要转换自定义字段。
• 请注意，重命名 Salesforce Knowledge 标签时，标题和 URL 名称等标准字段名称是固定的。您不能在文章创建和编辑页面上更改这些字段的标签。如果组织被设定为另一种语言，这些字段保留在适用于该语言的固定标签。
• Salesforce Knowledge 搜索引擎支持词形还原（一种减少单词至其原形的过程）。通过词形还原，搜索可以匹配搜索词语的扩展形式。例如，对 running 的搜索将匹配包含 run、running 和 ran 的项目。
• 确保您清楚地了解记录类型如何影响您的知识库，以及如何使用它们来显示不同文章的不同布局。有关更多信息，请查看 Lightning Knowledge 的记录类型注意事项
• 确定是否需要为某些记录类型创建自动化。自动化可以包括快速操作、进程构建器或流。例如，您可以创建一个规则，在支持代表从已完结个案创建文章时向文章管理员发送电子邮件。
• 确定是否需要为某些记录类型创建审批流程。例如，如果在文章可被发布到外部之前您拥有必须具有法务和管理的文章类型，应为文章类型创建审批流程。有关更多信息，请参见文章的工作流和批准。

按版本划分的知识库分配

下表列出了默认情况下每个 Salesforce 版本允许的语言、文章和每个文章的版本的最小总数。每个 Salesforce 版本还具有默认的最大语言数量、文章数量和每篇文章的版本数量。您可以在此处查看默认最大限制。对于在 Spring '18 版本之前创建的组织，所有版本的默认限制是 16 种语言。要请求对这些分配进行扩展，请联系 Salesforce 支持。

备注 如果您需要超过分配的默认最大值，您可以请求 Salesforce 支持团队增加文章限制。

版本	文章、版本和语言分配
Essentials	500 篇文章，每篇文章 10 个版本，1 种语言
Professional	500 篇文章，每篇文章 10 个版本，1 种语言
Enterprise	50,000 篇文章，每篇文章 10 个版本，5 种语言
Developer	50,000 篇文章，每篇文章 10 个版本，5 种语言
Unlimited	150,000 篇文章，每篇文章 10 个版本，10 种语言

如果您需要超过分配的默认最大值，您可以请求 Salesforce 支持团队增加文章限制。对每篇文章保留的版本的限制不包括链接到个案、工作项目和不可删除的查找字段等对象的版本。例如，即使默认限制是每篇文章 10 个版本，但如果其中 15 个版本与个案相关联，一篇文章也可能有 25 个版本。但是，附加到个案等对象的版本计入每个组织的版本总数。