在 Lightning Experience 中規劃知識庫

規劃與使用 Salesforce Knowledge 時，請考量下列祕訣：

• 在 Salesforce Knowledge 中建立同義詞群組。同義詞是在文章搜尋中視為相同的字詞或片語，以便您將搜尋結果最佳化。
• 設定資料種類前，請小心規劃您的種類群組與其階層。此外，考量您的種類階層如何對應到您的角色階層。如需詳細資訊，請參閱資料種類可視性。
• 針對您的 Salesforce Knowledge 資料建立自訂報告。您也可以從 AppExchange 安裝 Knowledge Base Dashboards and Reports 應用程式以接收 24 種以上的實用報告。
• 多個支援代表可以同時編輯相同的文章。如果發生這種情況，您的變更可能遭到同事覆寫且沒有發出任何警告，即使您經常儲存您的工作。為了避免資料意外遺失，請指示所有編輯文章的使用者只能編輯指派給他們的文章。
• 定期檢閱空間用量，以避免儲存空間不足：進入「設定」，在「快速尋找」方塊中輸入儲存空間用量，然後選取「儲存空間用量」。
• 公用知識庫使用者無法將文章評分。
• Salesforce Files 可讓支援代表將文件附加至文章。
• 如果您將文章類型上的自訂欄位轉換成任何其他欄位類型，則會失去您的資料。請不要轉換自訂欄位，除非該欄位沒有資料。
• 當重新命名 Salesforce Knowledge 標籤時，請注意標準欄位名稱是固定的，例如「標題」和「URL 名稱」。您無法在文章建立與編輯的頁面上變更這些欄位的標籤。如果組織設定為另一種語言，在該語言中這些欄位會維持在固定標籤中。
• Salesforce Knowledge 搜尋引擎支援詞形還原，這是將字縮減到其根形式的程序。使用詞形還原時，搜尋可以比對搜尋詞彙的擴展形式。例如，搜尋 running 會比對包含 run、running 和 ran 的項目。
• 請確定您完全瞭解記錄類型會如何影響知識庫，以及該如何使用記錄類型來針對不同文章顯示不同的版面配置。如需詳細資訊，請參閱 Lightning Knowledge 的記錄類型考量事項
• 決定您是否需要為部分記錄類型建立自動化。自動化可包含快速動作、流程產生器或流程。例如,您可以建立規則,在支援代表從已結束個案建立文章時,將電子郵件傳送給文章經理。
• 決定您是否需要為部分記錄類型建立批准流程。例如，若您有一種文章類型必須於在外部發佈前取得法律與管理批准，請建立該文章類型的批准流程。如需詳細資訊，請參閱文章工作流程與批准。

依版本的知識庫分配

下表列出每個 Salesforce 版本允許的語言、文章與每篇文章版本的預設下限總數。每個 Salesforce 版本也有語言、文章與每篇文章版本的預設數量上限。您可以在此處檢視預設上限。對於在 Spring '18 版之前建立的組織，所有版本的預設限制為 16 種語言。如需要求擴充這些配置，請連絡 Salesforce 支援。

備註 若您需要的數目超過分配的預設上限，則可以要求 Salesforce 支援提高文章上限。

版本	文章、版本與語言配置
Essentials	500 篇文章、每篇文章 10 個版本、1 種語言
Professional	500 篇文章、每篇文章 10 個版本、1 種語言
Enterprise	50,000 篇文章、每篇文章 10 個版本、5 種語言
Developer	50,000 篇文章、每篇文章 10 個版本、5 種語言
Unlimited	150,000 篇文章、每篇文章 10 個版本、10 種語言

若您需要的數目超過分配的預設上限，則可以要求 Salesforce 支援提高文章上限。每篇文章保留的版本上限不包含與物件連結的版本，例如個案、工作項目和無法刪除的查詢欄位。因此舉例來說，即使預設上限為每篇文章 10 個版本，但如果一篇文章有 15 個與個案連結的版本，則此文章可能具有 25 個版本。然而，附加至物件 (例如個案) 的版本仍會計入每個組織的版本總數。