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            Configurar acciones para insertar artículos en publicadores de casos en Salesforce Classic

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            Configurar acciones para insertar artículos en publicadores de casos en Salesforce Classic

            Al utilizar Knowledge en Salesforce Classic, los representantes del servicio de atención al cliente pueden enviar el contenido de un artículo incrustado en el cuerpo del correo electrónico, una publicación de redes sociales o el publicador del sitio de Experience Cloud. Cree una asignación del canal de comunicación para elegir qué campos de artículos se incluyen para cada tipo de artículo. En vez de enviar una dirección URL, sus clientes pueden acceder a la información sin ir a un sitio Web. Los representantes del servicio de atención al cliente pueden enviar artículos que no están publicados públicamente sin volver a redactar o copiar un artículo interno. Al utilizar permisos, los administradores pueden permitir a los representantes de asistencia específicos elegir qué artículos internos compartir de forma externa mientras que otros solo pueden enviar artículos externos publicados.

            Ediciones necesarias

            Disponible en Salesforce Classic. Ver ediciones compatibles.
            Permisos de usuario necesarios
            Para administrar Salesforce Knowledge y crear, modificar y eliminar formatos de página:

            Personalizar aplicación

            Y

            Gestionar Salesforce Knowledge
            Para enviar contenido de artículo en mensajes de correo electrónico en Classic Knowledge:

            Modificar en casos y Leer en artículos de Knowledge
            Para enviar contenido interno en mensajes de correo electrónico en Classic Knowledge:

            Activar Compartir artículos de Knowledge internos de forma externa

            Y

            Activar Adjuntar artículos en línea

            Correo electrónico para registro de casos debe estar activada. El formato de página de casos tiene la acción SendEmail. Un campo Cuerpo HTML o Texto debe estar en el formato de SendEmail.

            1. Desde los parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Formatos de página.
            2. El modo en que accede a la página Configuración de Noticias de caso depende del tipo de formato de página que utiliza.
              • Para un formato en la sección Formatos de página de caso, haga clic en Modificar y luego haga clic en Vista de noticias en tiempo real en el editor de formatos de página.
              • Para un formato en la sección Formatos de página para usuarios de Noticias de caso, haga clic en la flecha hacia abajo y seleccione Modificar vista de noticias. (Esta sección solo aparece para organizaciones creadas antes de Spring '14.)
              Si ya optó por utilizar el editor de formatos de página avanzado para configurar el publicador para un formato, seleccione Modificar vista de detalles para agregar, cambiar o eliminar acciones.
            3. En Configuración de la herramienta de artículos, seleccione Activar adjuntar artículos en línea.
            4. (Opcional) Bajo Permisos administrativos, seleccione Compartir artículos de Knowledge internos de forma externa.
            5. Haga clic en Guardar.
            6. En Configuración, introduzca Tipos de artículos de Knowledge en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Tipos de artículos de Knowledge.
            7. Haga clic en la etiqueta o el nombre del tipo de artículo que desea compartir por correo electrónico.
            8. En Asignaciones del canal de comunicación, haga clic en Nueva o Modificar.
            9. Introduzca una etiqueta y un nombre.
            10. Agregue Correo electrónico a la lista Canales seleccionados.
            11. Agregue los campos para incluir en el cuerpo de un correo electrónico.
              Nota
              Nota No puede incluir vínculos inteligentes en el correo electrónico y no se admiten los siguientes campos:
              • ArticleType
              • isDeleted
              • Idioma
              • Lista de selección múltiple
              • Lista de selección
              • Estado de publicación
              • Origen
              • Estado de validación
            12. Haga clic en Guardar.
            Ejemplo
            Ejemplo

            Mientras resuelve casos de clientes, los representantes del servicio de atención al cliente con el permiso pueden insertar contenido de artículos en el cuerpo de un correo electrónico. Dondequiera que los representantes del servicio de atención al cliente puedan adjuntar artículos a casos, como la barra lateral Knowledge One en la Consola de Salesforce, la lista Artículos en las noticias en tiempo real de casos, el widget Artículo o los artículos sugeridos en una búsqueda Knowledge One, pueden enviar por correo electrónico cualquier artículo de ese tipo dentro del cuerpo de un correo electrónico seleccionando Enviar artículo HTML en el menú desplegable de acciones. El contenido del artículo se inserta en la parte superior del hilo de correo electrónico o donde el representante del servicio de asistencia dejó su cursor. Cuando se ha enviado un artículo por correo electrónico, aparece un icono de sobre a la izquierda del título. Cuando el artículo tiene archivos que superan el límite de archivos adjuntos de 10 mb, se solicita a los representantes del servicio de asistencia seleccionar qué archivos adjuntar y reintentar enviar el correo electrónico.

            Nota
            Nota Si el texto enriquecido no está activado en su formato de noticias en tiempo real del caso, solo se insertará el texto del artículo en el correo electrónico y la acción cambia a Solo enviar el texto del artículo por correo electrónico.

            Consulte también:

             
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