Configurar acciones para insertar artículos en canales en Lightning Knowledge

Asegúrese de que se cumplen estos requisitos de configuración.

• Para compartir artículos en emails, Email para registro de casos debe estar activada. El formato de página de casos tiene la acción SendEmail. Cuerpo HTML o Texto debe estar en el formato de SendEmail.
• Para compartir artículos en publicaciones de redes sociales, Servicio al cliente de redes sociales debe estar activada. Tiene una cuenta de redes sociales y el canal Redes sociales está en el formato de página de casos.
• Para compartir artículos en pláticas de Chat o Mensajería, configure Chat o Mensajería y agregue el canal al formato de página.

Nota Si la página Lightning tiene una lista relacionada CaseArticle, la página se recarga mientras utiliza la acción Insertar artículo en email, que podría provocar que la acción del publicador de email se recargue y pierda contenido de email no guardado. Para evitar este problema, puede eliminar la lista relacionada Artículo de caso de la página Lightning, o bien adjuntar el artículo primero y luego iniciar la acción del publicador de email.

Nota Esta función no está disponible en Essentials Edition porque los tipos de registro deben estar activados para configurar asignaciones de canales de comunicación.

1. En el Gestor de objetos, seleccione el objeto Knowledge.
2. Bajo Asignaciones del canal de comunicación, haga clic en Nueva.
3. Ingrese una etiqueta y un nombre.
4. Agregue los canales deseados a la lista Canales seleccionados.

   Cada canal tiene un contexto diferente. Cree asignaciones de canales de comunicación para canales múltiples únicamente cuando esos canales tengan las mismas necesidades de contenido. Por ejemplo, puede compartir campos de texto enriquecido en emails pero no en otros canales. Recomendamos elegir o crear campos de texto designados para el uso de canales.

5. Agregue los campos para incluir cuando se comparta el artículo.
   • Solo se admite el texto sin formato en redes sociales, Chat y Mensajería. Si inserta campos de texto enriquecido, los estilos y el formato se eliminan y solo se inserta el texto.
   • No puede incluir vínculos inteligentes o incrustar videos en los emails. Los iframes HTML se eliminan antes de que se envíe el email.
   • Los siguientes campos no se admiten en los canales de comunicación:
     • isDeleted
     • Idioma
     • Campos de lista de selección y lista de selección múltiple
     • Estado de publicación
     • Origen
     • Estado de validación
6. Seleccione si incluir etiquetas de campo en archivos relacionados con artículos insertados.

   De forma predeterminada, las etiquetas de campo se incluyen con artículos insertados en todos los canales y los archivos relacionados se adjuntan a los emails. Cuando se adjuntan archivos, los representantes del servicio de atención al cliente pueden seguir desvinculando archivos antes de enviar el email.

   • Para ocultar las etiquetas de campo, seleccione Etiquetas de campos de omisión.
   • Para omitir los adjuntos de archivos, seleccione No adjuntar archivos relacionados a mensajes de email.
7. Haga clic en Guardar.

   La acción apropiada aparece en el componente Knowledge y las listas relacionadas de artículos en casos cuando guarda una asignación del canal de comunicación para el canal.

8. (Opcional) Para permitir que los usuarios compartan el contenido de artículos internos, active Compartir artículos de Knowledge de forma externa bajo Permisos de aplicaciones para el perfil o el conjunto de permisos.

Sus representantes de asistencia ahora pueden enviar contenido de artículos en emails de casos, publicaciones de redes sociales y pláticas de chat y mensajería. Además, los representantes del servicio de atención al cliente pueden cambiar el contenido de los artículos antes de enviarlos. Si el artículo no se adjuntó al caso anteriormente, el uso de estas acciones lo agrega a la lista relacionada.