Retningslinjer for brug af Lightning Knowledge

Knowledge-komponenten føjes automatisk til din Lightning-servicekonsol. Du kan føje Knowledge-komponenten til en tilpasset Lightning-konsolapp. Føj Knowledge-komponenten til din konsols Lightning-sider ved brug af Lightning App-konstruktøren.

Tip Knowledge-komponenten er ikke begrænset til konsollen – du kan også føje den til apps med standardnavigation. Føj Knowledge-komponenten til en registrerings side ved brug af Lightning-appkonstruktøren.

Knowledge hjælper supportagenter med hurtigt at finde relevante Knowledge til deres sager. Den hjælper også med at udføre nogle basishandlinger, som f.eks. at vedhæfte en artikel til en sag.

• Artikelforslag

  Foreslå relevante artikler for at understøtte medarbejdere direkte i Knowledge. Vælg mellem to slags værktøj til artikelforslag:

  • Foreslåede artikler bruger nøgleordsbaseret søgning til at finde relevante artikler. Det aktiveres automatisk, når Lightning Knowledge aktiveres.
  • Einstein-artikelanbefalinger analyserer tidligere sager og vedhæftede sag-artikel-filer for at finde relevante artikler. Den er baseret på AI-funktioner som overlapning af udtryk og justerer kontinuerligt sine anbefalinger baseret på supportrepræsentants feedback og nye sagsdata. Artikler skal ikke have særlige tags, datakategorier eller metadata for at blive anbefalet. Når det er aktiveret, ser alle Lightning Knowledge-brugere artikelanbefalinger.
  Foreslåede artikler leveres direkte til Knowledge, så supportagenter kan finde relevante artikler uden at køre en søgning. Foreslåede artikler aktiveres automatisk, når Lightning Knowledge aktiveres. Hvis du vil have vist intelligente artikelforslag baseret på historiske sags- og artikeldata, skal du aktivere Einstein-artikelanbefalinger.
• Søg og sorter dine resultater

  Hvis du vil søge i Knowledge, skal du bruge søgefeltet i komponenten. Du kan også bruge Avanceret søgning til at forudfiltrere med henblik på at indsnævre de søgeresultater, som du ser.

  Hvis du vil sortere dine søgeresultater, skal du klikke på sorteringsikonet og vælge en sorteringsindstilling fra listen. Du kan sortere dine søgeresultater efter relevans, udgivelsesdato (for udgivne artikler), seneste redigeringsdato (for artikelkladder), A til Z og Z til A. Sortering gælder ikke for de foreslåede artikler.

  Som standard sorteres artikler efter relevans. Hvis du går tilbage til foreslåede artikler eller går til en ny sag, nulstilles sorteringsrækkefølgen til relevans.

• Vedhæft og fjern artikler i Knowledge-komponenten

  Supportagenter kan vedhæfte Knowledge til sager og fjerne artikler fra sager ved brug af rullelisten ud for enhver artikel.

• Følg og stop med at følge med Knowledge-komponenten

  Supportagenter kan følge og stoppe med at følge en artikel fra komponenten ved brug af rullelisten ud for artiklen. Følgende artikler hjælper med at hjælpe sælgere med at gemme artikler, som de ønsker at læse senere.

  Administratorer, supportagenter og interne medarbejdere med læseadgang til Knowledge kan følge artikler, og de kan følge artikler i enhver tilstand, f.eks. udgivet eller kladde. Hvis du vil lade Knowledge-brugere følge og stoppe med at følge artikler, skal du aktivere feedsporing i Opsætning | Chatter | Feedsporing .

• Del artikler i sagsmails og andre kanaler

  Hjælp kunder ved at indsætte artikeltekst i mails, sociale indlæg og samtaler. Eller indsæt artikellinks fra dine Salesforce-lokaliteter og Experience Cloud-lokaliteter.

Når du udfører en handling i Knowledge, opdaterer servicekonsollen alle komponenterne på konsollen.