Richtlinien für die Verwendung der Komponente Lightning Knowledge

Die Knowledge-Komponente wird Ihrer Beispiel-Lightning-Servicekonsole automatisch hinzugefügt. Sie können einer benutzerdefinierten Lightning-Konsolenanwendung die Knowledge-Komponente hinzufügen. Fügen Sie den Lightning-Seiten Ihrer Konsole mithilfe des Lightning-Anwendungsgenerators die Knowledge-Komponente hinzu.

Tipp Die Knowledge-Komponente ist nicht auf die Konsole beschränkt. Sie können sie auch Anwendungen mit Standardnavigation hinzufügen. Fügen Sie der Seite eines Datensatzes mit dem Lightning-Anwendungsgenerator die Knowledge-Komponente hinzu.

Mit der Knowledge Komponente können Supportmitarbeiter schnell relevante Knowledge Artikel für ihre Kundenvorgänge finden. Sie hilft zudem beim Durchführen einiger einfacher Aktionen, beispielsweise beim Anhängen eines Artikels an einen Kundenvorgang.

• Artikelvorschläge

  Sie können direkt in der Knowledge Komponente relevante Artikel vorschlagen, um Mitarbeiter zu unterstützen. Wählen Sie zwischen zwei Tools für Artikelvorschläge aus:

  • Vorgeschlagene Artikel verwendet die stichwortbasierte Suche, um relevante Artikel zu finden. Es wird bei der Aktivierung von Lightning Knowledge automatisch aktiviert.
  • Die Funktion Einstein-Artikelempfehlungen analysiert vergangene Kundenvorgänge und Kundenvorgangsartikelanhänge, um relevante Artikel zu finden. Sie basiert auf AI-Funktionen wie Laufzeitüberschneidungen und optimiert ihre Empfehlungen kontinuierlich anhand von Feedback von Supportmitarbeitern und neuen Kundenvorgangsdaten. Artikel benötigen keine speziellen Tags, Datenkategorien oder Metadaten, um empfohlen zu werden. Nach der Aktivierung werden allen Lightning Knowledge-Benutzern Artikelempfehlungen angezeigt.
  Vorgeschlagene Artikel werden direkt an die Knowledge Komponente zugestellt, sodass Supportmitarbeiter relevante Artikel finden können, ohne eine Suche ausführen zu müssen. Vorgeschlagene Artikel werden automatisch zusammen mit Lightning Knowledge aktiviert. Aktivieren Sie Einstein-Artikelempfehlungen, um intelligente Artikelvorschläge anzuzeigen, die auf historischen Kundenvorgängen und Artikeldaten basieren.
• Suchen und Sortieren von Ergebnissen

  Verwenden Sie zum Durchsuchen von Knowledge-Artikeln das Suchfeld in der Komponente. Sie können die erweiterte Suche auch zum Vorabfiltern verwenden, um die angezeigten Suchergebnisse einzugrenzen.

  Um Ihre Suchergebnisse zu sortieren, klicken Sie auf das Symbol zum Sortieren und wählen Sie eine Sortieroption in der Liste aus. Sie können die Suchergebnisse nach Relevanz, Veröffentlichungsdatum (für veröffentlichte Artikel), Datum der letzten Änderung (für Artikelentwürfe), A bis Z und Z bis A sortieren. Die Sortierfunktion ist nicht auf vorgeschlagene Artikel anwendbar.

  Die Artikel sind standardmäßig nach Relevanz sortiert. Wenn Sie zu den vorgeschlagenen Artikeln zurückkehren oder einen neuen Kundenvorgang auswählen, wird die Sortierreihenfolge auf Relevanz zurückgesetzt.

• Anhängen und Entfernen von Artikeln in der Knowledge-Komponente

  Mithilfe des Dropdown-Menüs neben jedem Artikel können Supportmitarbeiter Knowledge-Artikel an Kundenvorgänge anhängen und Artikel aus Kundenvorgängen entfernen.

• Mithilfe der Knowledge-Komponente Artikeln folgen und nicht mehr folgen

  Supportmitarbeiter können einem Artikel in der Komponente über das Dropdown-Menü neben dem Artikel folgen und nicht mehr folgen. Durch das Folgen von Artikeln können Supportmitarbeiter Artikel speichern, die sie später lesen möchten.

  Administratoren, Supportmitarbeiter und interne Mitarbeiter mit Lesezugriff auf Knowledge können Artikeln folgen und Artikeln in jedem Status folgen, beispielsweise veröffentlichten oder Entwurfsartikeln. Aktivieren Sie die Feed-Verfolgung in Setup | Chatter | Feed-Verfolgung , damit Knowledge-Benutzer Artikeln folgen und nicht mehr folgen können.

• Freigeben von Artikeln in Kundenvorgangs-E-Mails und anderen Kanälen

  Durch das Einfügen von Artikeltext in E-Mails, Social Posts und Unterhaltungen können Sie Kunden unterstützen. Alternativ können Sie Artikellinks über Ihre Salesforce- und Experience Cloud-Sites einfügen.

Wenn Sie eine Aktion in der Knowledge Komponente ausführen, aktualisiert die Servicekonsole alle Komponenten in der Konsole.