Retningslinjer for bruk av Lightning Knowledge

Knowledge-komponenten blir automatisk lagt til i eksempelet på Lightning-tjenestekonsoll. Du kan legge til Knowledge-komponenten i en tilpasset Lightning-konsollapp. Legg til Knowledge-komponenten på konsollens Lightning-sider ved å bruke Lightning-appbyggeren.

Tips Knowledge-komponenten er ikke begrenset til konsollen, du kan også legge den til i apper med standardnavigering. Legg til Knowledge-komponenten på siden for en post med Lightning App-byggeren.

Knowledge hjelper kundestøtterepresentanter å raskt finne relevante Knowledge for sakene sine. Den hjelper dem også å utføre noen grunnleggende handlinger, som å legge artikler ved saker

• Artikkelforslag

  Foreslå relevante artikler for å støtte representanter direkte i Knowledge. Velg mellom to artikkelforslagsverktøy:

  • Foreslåtte artikler bruker nøkkelbasert søk til å finne relevante artikler. Det aktiveres automatisk når Lightning Knowledge aktiveres.
  • Einstein-artikkelanbefalinger analyserer tidligere saker og saksartikkelvedlegg for å finne relevante artikler. Den baserer seg på AI-funksjoner som termoverlapping, og forbedrer kontinuerlig anbefalingene basert på tilbakemeldinger fra kundestøtterepresentanter og nye saksdata. Artikler trenger ingen spesielle koder, datakategorier eller metadata for å anbefales. Når det er aktivert, ser alle Lightning Knowledge-brukere artikkelanbefalinger.
  Foreslåtte artikler leveres direkte til Knowledge slik at kundestøtterepresentanter kan finne relevante artikler uten å søke. Foreslåtte artikler blir automatisk aktivert når Lightning Knowledge er aktivert. Slå på Einstein-artikkelanbefalinger for å vise intelligente artikkelforslag basert på historiske saks- og artikkeldata.
• Søke og sortere resultater

  Bruk søkeboksen i komponenten til å søke i Knowledge. Du kan også bruke Avansert søk til forhåndsfiltrering for å begrense søkeresultatene du ser.

  Hvis du vil sortere søkeresultatene, klikker du på sorteringsikonet og velger et sorteringsalternativ fra listen. Du kan sortere søkeresultatene etter relevans, publiseringsdato (for publiserte artikler), siste endringsdato (for artikkelutkast), A til Å og Å til A. Sorteringen gjelder ikke foreslåtte artikler.

  Artikler sorteres som standard etter relevans. Hvis du går tilbake til foreslåtte artikler eller går til en ny sak, blir sorteringsrekkefølgen tilbakestilt til relevans.

• Legge ved og fjerne artikler i Knowledge-komponenten

  Kundestøtterepresentanter kan legge ved Knowledge i saker og fjerne artikler fra saker ved å bruke rullegardinlisten ved siden av en artikkel.

• Følge og slutte å følge med Knowledge-komponenten

  Kundestøtterepresentanter kan følge og slutte å følge en artikkel fra komponenten ved å bruke rullegardinlisten ved siden av artikkelen. Følging av artikler hjelper kundestøtterepresentanter med å lagre artikler som de vil lese senere.

  Administratorer, kundestøtterepresentanter og interne ansatte med lesetilgang til Knowledge kan følge artikler, og de kan følge artikler i hvilken som helst tilstand, for eksempel publisert eller utkast. Aktiver feedsporing i Oppsett | Chatter | Feedsporing for å la Knowledge-brukere følge og slutte å følge artikler.

• Del artikler i saks-e-postmeldinger og andre kanaler

  Hjelp kunder med å sette inn artikkeltekst i e-postmeldinger, sosiale innlegg og diskusjoner. Eller sett inn artikkellenker fra Salesforce-nettsteder og Experience Cloud-nettsteder.

Når du utfører en handling i Knowledge, oppdaterer servicekonsollen alle komponentene i konsollen.