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Knowledge-Einstellungen
Auf der Seite "Knowledge Einstellungen" können Sie eine Knowledge Base-Erfahrung für Ihre Supportmitarbeiter, Partner und Kunden erstellen.
Erforderliche Editionen
| Verfügbar in Salesforce Classic und Lightning Experience. Unterstützte Editionen anzeigen. |
Geben Sie zum Einrichten oder Bearbeiten Ihrer Knowledge Base unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Knowledge-Einstellungen ein, wählen Sie dann Knowledge-Einstellungen aus und klicken Sie auf Bearbeiten.
| Funktion oder Option | Beschreibung |
|---|---|
| Allgemeine Einstellungen | |
| Zulassen, dass Supportmitarbeiter Artikel auf der Registerkarte "Artikel" oder "Knowledge" erstellen und bearbeiten | Ermöglicht es Supportmitarbeitern, Artikel zu bearbeiten, ohne zur Registerkarte "Artikelverwaltung" zu wechseln. Supportmitarbeiter können auf Bearbeiten klicken, um die Bearbeitungsseite für Artikel zu öffnen. Wenn bereits eine veröffentlichte Version des Artikels vorhanden ist, haben sie die Möglichkeit, die veröffentlichte Version anzuzeigen oder die aktuelle Version zu bearbeiten. Wenn eine Entwurfsversion vorhanden ist, können sie mit der Bearbeitung des bestehenden Entwurfs fortfahren, sie müssen jedoch den Entwurf sorgfältig überprüfen, damit sie keine unveröffentlichten Änderungen überschreiben. Diese Einstellung gilt nur für Knowledge in Salesforce Classic. |
| Validierungsstatusfeld aktivieren | Fügt ein Feld für den Validierungsstatus zu allen Salesforce Knowledge-Artikeln hinzu. Supportmitarbeiter können Werte auswählen, um anzuzeigen, ob der Inhalt des Artikels validiert wurde oder nicht. |
| Zulassen, dass Supportmitarbeiter HTML-Inhalte im Standard-Editor mit externen Multimedia-Inhalten hinzufügen | Lässt <iframe>-Elemente im Standard-Editor zu, mit denen Multimedia-Inhalte aus den Websites von Dailymotion, Vimeo und YouTube eingebettet werden können. Supportmitarbeiter können <iframe> HTML einfach ausschneiden und in den Editor einfügen. |
| Aktivieren von Lightning Knowledge | Aktiviert Lightning Knowledge. Nachdem Sie Lightning Knowledge aktiviert haben, können Sie es nicht mehr deaktivieren. |
| Artikelzusammenfassungen | |
| Artikelzusammenfassungen in Artikellistenansichten anzeigen | Legen Sie für die einzelnen Kanäle fest, ob die Details der Zusammenfassung eines Artikels unterhalb des Artikeltitels in den Suchergebnissen angezeigt werden sollen. |
| Knowledge One | |
| Wechseln von der Registerkarte "Artikel" zur Registerkarte "Knowledge" | Zur Umstellung von Benutzern von der Registerkarte "Artikel" auf die Registerkarte "Knowledge" fügen Sie die Knowledge One-Berechtigung zu deren Profilen hinzu. |
| Vorschlagen von verwandten Artikeln für Kundenvorgänge | Auf der Registerkarte "Knowledge" werden bei der Suche Artikel vorgeschlagen, die auf ähnlichen Inhalten und Links zu ähnlichen Kundenvorgängen basieren. Wenn kein Artikel mit einem ähnlichen Kundenvorgang verknüpft ist, erhalten Sie vorgeschlagene Artikel mit ähnlichen Titeln oder allgemeinen Stichwörtern in den vom Administrator ausgewählten Kundenvorgangsfeldern. Vorgeschlagene Artikel sind in Salesforce Console for Service und in Ihren Portalen verfügbar, wenn Sie vorhandene oder neue Kundenvorgänge anzeigen. Wenn die vorgeschlagenen Artikel irrelevant sind, kann der Benutzer, der den Kundenvorgang bearbeitet, anhand bestimmter Stichwörter suchen, was dazu führen kann, dass in den Ergebnissen unterschiedliche Artikel angezeigt werden. Die Liste der vorgeschlagenen Knowledge-Artikel wird in einem Cache gespeichert, der regelmäßig aktualisiert wird. Wenn keine relevanten Knowledge-Artikel angezeigt werden, versuchen Sie es später erneut. Das Feld "Thema" ist standardmäßig ausgewählt. Wählen Sie bis zu fünf verfügbare kurze Textfelder aus, die eine Beschreibung des Problems, das betroffene Produkt oder das Thema des Kundenvorgangs enthalten. Sie sollten kurze Textfelder auswählen, um relevantere Ergebnisse zurückzugeben. Es werden nur die ersten 255 Zeichen des Inhalts aller vom Administrator ausgesuchten Felder durchsucht. |
| Artikeltext mit hoher Relevanz innerhalb der Suchergebnisse hervorheben | Die Suche generiert auf der Registerkarte "Knowledge" einen Auszug des relevanten Artikeltexts, wobei die Suchbegriffe fett hervorgehoben sind. |
| Automatische Ergänzung für Stichwortsuche | Die Suche schlägt auf der Registerkarte "Knowledge" die drei am häufigsten durchgeführten Stichwortsuchvorgänge vor. Die Vorschläge basieren auf dem Kanal (intern, Kunde, Partner oder öffentlich), den der Leser durchsucht. Der Verlauf der Stichwortsuche wird einmal täglich aktualisiert. |
| Automatische Ergänzung für Titelsuche | Bei der Suche über die Registerkarte "Knowledge" werden bis zu drei Artikel mit übereinstimmenden Titeln vorgeschlagen. |
| Spracheinstellungen | |
| Standardmäßige Knowledge Base-Sprache | Die primäre Sprache, die zum Verfassen von Artikeln verwendet wird. Standardmäßig ist dies die Sprache der Organisation. Es empfiehlt sich, dass standardmäßige Knowledge Base-Sprache und Sprache der Organisation übereinstimmen. |
| Eine oder mehrere Sprachen | Wenn Sie mehrere Sprachen unterstützen, wählen Sie Mehrere Sprachen und die Übersetzungseinstellungen aus. Wenn Sie mehrere Sprachen aktivieren, können Sie nicht mehr zu einer einsprachigen Knowledge Base zurückkehren. |
| Einstellungen für Kundenvorgänge | |
| Zulassen, dass Supportmitarbeiter einen Artikel aus einem Kundenvorgang erstellen | Diese Einstellung gilt nur für Knowledge in Salesforce Classic. Wenn diese Option ausgewählt ist, können Supportmitarbeiter mithilfe einer der folgenden Optionen einen Entwurfsartikel erstellen, der an den Kundenvorgang angehängt wird, wenn der Artikel veröffentlicht wird.
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| Profil verwenden, um kundenfertige Artikel-PDFs zu Kundenvorgängen zu erstellen | Wenn ein Benutzer eine Artikel-PDF direkt aus einem Kundenvorgang erstellt, enthält die PDF standardmäßig alle Artikelfelder, die für den betreffenden Benutzer sichtbar sind. Wenn Sie möchten, dass PDFs anhand eines anderen Profils erstellt werden, beispielsweise eines Profils, das bestimmte Felder für die Benutzer ausblendet, wählen Sie Profil verwenden, um kundenfertige Artikel-PDFs zu Kundenvorgängen zu erstellen und das Profil aus, das die Feldsichtbarkeit festlegt. Diese Einstellung gilt nur für Knowledge in Salesforce Classic. |
| Liste der mit einem Artikel verknüpften Kundenvorgänge aktivieren | Supportmitarbeiter und Salesforce Knowledge Manager können eine Liste der Kundenvorgänge anzeigen, an die ein Artikel angehängt ist. In dieser Ansicht kann überprüft werden, ob der Artikel die richtige Lösung für einen Kundenvorgang darstellt, und sie zeigt an, welche Artikel am häufigsten verwendet werden, ohne dass dazu ein Bericht ausgeführt werden muss. Die Themenliste "Verknüpfte Kundenvorgänge"
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| Artikel über URL-Einstellungen freigeben | |
| Zulassen, dass Supportmitarbeiter Artikel über öffentliche URLs freigeben | Artikel, die in einer öffentlichen Knowledge Base zur Verfügung stehen, können über eine URL freigegeben werden. Wählen Sie in der Liste "Verfügbare Sites" die Sites aus, von denen aus Ihre Supportmitarbeiter URLs senden können sollen, und fügen Sie sie der Liste "Ausgewählte Sites" hinzu. Anschließend können Supportmitarbeiter Kundendienst-Kunden eine E-Mail mit einem URL senden, über den sie direkt auf den Artikel in Ihrer öffentlichen Knowledge Base verweisen können. |
| Antworteinstellungen | |
| Zulassen, dass Supportmitarbeiter einen Artikel aus einer Antwort erstellen | Bei Auswahl dieser Option können Mitglieder einer Antwort-Site oder einer Chatter Answers-Site hilfreiche Antworten in Artikel konvertieren. Anhand des ausgewählten Artikeltyps wird bestimmt, welche Felder im Entwurfsartikel angezeigt werden. Der "Titel" enthält jedoch bei allen Artikeln die Frage und die "Zusammenfassung" die Antwort. Nachdem eine Antwort in einen Artikel hochgestuft wurde, enthält die ursprüngliche Antwort eine Statusmeldung mit dem Hinweis über die Verknüpfung mit dem Entwurfsartikel. Wenn der Artikel veröffentlicht wird, enthält die Meldung zu der Antwort einen Link zum Artikel. |
| Einstellungen für Chatter-Fragen | |
| Relevante Artikel anzeigen, wenn Benutzer in Chatter Fragen stellen (gilt auch für Experience Cloud-Sites mit Chatter) | Zeigt ähnliche Fragen und relevante Salesforce Knowledge-Artikel an, wenn ein Benutzer im Suchfeld eine Frage eingibt. |
| Knowledge-Statistikeinstellungen | |
| Positive oder negative Bewertungen für Artikel aktivieren | Mit dieser Option werden in den Bericht über den Artikelabstimmungsstatus (der standardmäßig nur Gesamtsummen für Sternebewertungen enthält) die Gesamtsummen für die positiven oder negativen Bewertungen eingefügt. |
