Knowledge 設定

在「Knowledge」索引標籤中，「搜尋」會根據內容相似性和類似個案的連結來建議文章。如果沒有文章連結至類似個案，則您會收到具有類似標題的建議文章，或管理員選取的個案欄位中之常見關鍵字。當您檢視現有個案或新個案時，可在 Salesforce Console for Service 與入口網頁中找到建議的文章。如果建議的文章不相關，則處理個案的使用者可以使用特定關鍵字搜尋，進而可能產生不同的文章結果。 

建議的「Knowledge 文章」清單會儲存在定期更新的快取中。如果您未收到相關「Knowledge 文章」，請稍後再試。

預設會選取「主題」欄位。選擇最多五個可用的短文字欄位，其中包括描述問題、受影響產品或個案主題。我們建議您選擇短文字欄位以傳回更為相關的結果。系統只會搜尋所有管理員選取欄位中內容的前 255 個字元。

此設定僅適用於 Salesforce Classic 中的 Knowledge。選取此選項時,支援代表可以使用下列其中一個選項建立草稿文章,該草稿文章會在發佈文章時附加至個案。

• 只在關閉個案時使用簡易編輯器建立文章。
• 只要支援代表建立文章,即可使用標準編輯器建立文章。請確定使用者擁有「管理文章」、「讀取」和「建立」權限。指定下列項目：
  • 從下拉式清單指定預設的文章類型。
  • 針對關閉個案時建立的文章，將文章指派給使用者。
  • 透過選取預先填入草稿上欄位的 Apex 類別,協助支援代表快速建立文章。依照預設，所有草稿文章中的「標題」欄位包含個案主旨。如果啟用此選項，請按一下每個個案結束版面配置上的「版面配置內容」，並選取「啟用個案結束期間提交」和「提交文章」。

支援代表和 Salesforce Knowledge 經理可以查看文章附加的個案清單。此檢視有助於驗證文章為個案的正確解決方案，並可顯示哪些文章使用最多，而不用執行報告。「連結的個案」相關清單

• 可在至少發佈一次的任何文章的詳細資料或預覽頁面中看見。
• 顯示最多 200 個個案。
• 依照文章連結至個案之日期的遞減順序排序。排序順序無法變更。
• 不會顯示在已歸檔之文章或翻譯的編輯與詳細資料頁面。
• 不會對外部使用者顯示 (例如入口網頁或 Experience Cloud 使用者)，也不會顯示在 Salesforce 應用程式上。