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Accesso degli utenti a Classic Knowledge
Specificare quali agenti dell'assistenza nella propria azienda sono utenti di Classic Knowledge e concedere loro l'accesso alle azioni articolo. Creare profili utente con le autorizzazioni utente necessarie e quindi assegnare gli utenti ai profili.
Versioni (Edition) richieste
| Disponibile in Salesforce Classic. Visualizzare le versioni supportate. |
| Autorizzazioni utente richieste | |
|---|---|
| Per creare o modificare utenti: | Gestisci utenti interni |
| Per creare tipi di articoli e azioni articolo: | Personalizza applicazione E Gestisci Salesforce Knowledge |
Per mantenere l'accesso a Knowledge, l'utente o l'amministratore deve eseguire lo strumento di migrazione a Lightning Knowledge prima del 1° giugno 2025. Tutte le organizzazioni devono eseguire la migrazione da Classic Knowledge a Lightning Knowledge.
Per impostazione predefinita, tutti gli utenti interni possono leggere gli articoli. Tuttavia, alcune licenze come Utente Knowledge Only richiedono l'autorizzazione "Consenti Visualizza Knowledge" nel profilo dell'utente. Per assegnare a un utente l'autorizzazione "Consenti Visualizza Knowledge" nel profilo, attivare l'autorizzazione in un profilo clonato e assegnare il profilo clonato all'utente.
- Da Imposta, digitare Utenti nella casella Ricerca veloce e quindi selezionare Utenti.
- Fare clic su Modifica accanto al nome dell'utente o fare clic su Nuovo per creare un utente.
- Se si sta creando un utente, completare tutti i campi obbligatori.
- Selezionare la casella di controllo Utente Knowledge.
- Fare clic su Salva.
Le autorizzazioni utente controllano l'accesso a diverse operazioni di Classic Knowledge. Si consiglia di utilizzare gli insiemi di autorizzazioni o i profili personalizzati per concedere agli utenti le autorizzazioni di cui hanno bisogno. Ad esempio, è possibile creare un insieme di autorizzazioni denominato "Responsabile articoli" che includa le autorizzazioni per creare, modificare, pubblicare e assegnare gli articoli.
Fare riferimento a questa tabella per i dettagli sulle autorizzazioni associate alle operazioni di Classic Knowledge. Fare riferimento a Accesso degli utenti a Lightning Knowledge nelle autorizzazioni associate a Lightning Knowledge.
| Operazione di Salesforce Knowledge | Autorizzazioni utente richieste |
|---|---|
| Per creare i tipi di articoli: | "Gestisci Salesforce Knowledge" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione predefinita nel profilo dell'amministratore di sistema). |
| Per gestire le azioni articolo: | "Gestisci Salesforce Knowledge" Tale autorizzazione è abilitata per impostazione predefinita nel profilo dell'amministratore di sistema. |
| Per creare articoli dai casi utilizzando l'editor semplice: | "Lettura" e "Crea" per il tipo di articolo |
| Per creare articoli dai casi utilizzando l'editor standard: | "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione predefinita nel profilo dell'amministratore di sistema). E "Lettura" e "Crea" per il tipo di articolo |
| Per cercare articoli dai casi e allegare articoli ai casi: | "Lettura" per il tipo di articolo |
| Per creare articoli dalle risposte: | "Lettura" e "Crea" per il tipo di articolo |
| Per cercare e leggere gli articoli dalla scheda Articolo o Knowledge: | "Lettura" per il tipo di articolo |
| Per creare o modificare articoli dalla scheda Gestione articoli: | "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione predefinita nel profilo dell'amministratore di sistema). E "Crea", "Lettura" e "Modifica" per il tipo di articolo |
| Per modificare le bozze di articoli dalla scheda Gestione articoli: | "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione predefinita nel profilo dell'amministratore di sistema). E "Lettura" e "Modifica" per il tipo di articolo |
| Per eliminare gli articoli dalla scheda Gestione articoli: | "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione predefinita nel profilo dell'amministratore di sistema). E "Lettura", "Modifica" ed "Elimina" per il tipo di articolo E un'azione di eliminazione articolo impostata nella pagina di impostazione delle azioni articolo. |
| Per pubblicare gli articoli dalla scheda Gestione articoli: | "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione predefinita nel profilo dell'amministratore di sistema). E "Lettura", "Crea", "Modifica" ed "Elimina" per il tipo di articolo E un'azione di pubblicazione articolo impostata nella pagina di impostazione delle azioni articolo. |
| Per assegnare gli articoli per la scheda Gestione articoli: | "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione predefinita nel profilo dell'amministratore di sistema). E "Lettura" e "Modifica" per il tipo di articolo |
| Per modificare gli articoli pubblicati o archiviati: | "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione predefinita nel profilo dell'amministratore di sistema). E "Crea", "Lettura" e "Modifica" per il tipo di articolo E un'azione di pubblicazione o archiviazione articolo impostata nella pagina di impostazione delle azioni articolo. |
| Per archiviare gli articoli dalla scheda Gestione articoli: | "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione predefinita nel profilo dell'amministratore di sistema). E "Lettura", "Crea", "Modifica" ed "Elimina" per il tipo di articolo E un'azione di archiviazione articolo impostata nella pagina di impostazione delle azioni articolo. |
| Per inviare gli articoli per la traduzione: | "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione predefinita nel profilo dell'amministratore di sistema). E "Crea", "Lettura" e "Modifica" per il tipo di articolo E un'azione di traduzione articolo impostata nella pagina di impostazione delle azioni articolo. |
| Per eliminare gli articoli tradotti: | "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione predefinita nel profilo dell'amministratore di sistema). E "Lettura", "Modifica" ed "Elimina" per il tipo di articolo E un'azione di eliminazione articolo impostata nella pagina di impostazione delle azioni articolo |
| Per pubblicare gli articoli tradotti: | "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione predefinita nel profilo dell'amministratore di sistema). E "Lettura", "Crea", "Modifica" ed "Elimina" per il tipo di articolo E un'azione di pubblicazione articolo impostata nella pagina di impostazione delle azioni articolo |
| Per modificare gli articoli tradotti: | "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione predefinita nel profilo dell'amministratore di sistema). E "Crea", "Lettura" e "Modifica" per il tipo di articolo E un'azione di traduzione articolo impostata nella pagina di impostazione delle azioni articolo. |
| Per importare gli articoli: | "Gestisci Salesforce Knowledge" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione predefinita nel profilo dell'amministratore di sistema). E "Gestisci articoli" E "Gestisci importazione/esportazione di articoli Knowledge" E "Lettura", "Crea", "Modifica" ed "Elimina" per il tipo di articolo |
| Per importare ed esportare gli articoli tradotti: | "Gestisci Salesforce Knowledge" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione predefinita nel profilo dell'amministratore di sistema). E "Gestisci articoli" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione predefinita nel profilo dell'amministratore di sistema). E "Gestisci importazione/esportazione di articoli Knowledge" (Questa autorizzazione è abilitata per impostazione predefinita nel profilo dell'amministratore di sistema). E "Lettura", "Crea", "Modifica" ed "Elimina" per il tipo di articolo |
| Per creare categorie di dati | Autorizzazione "Gestisci categorie di dati" Tale autorizzazione è abilitata per impostazione predefinita nel profilo dell'amministratore di sistema. |
Per consentire agli agenti dell'assistenza di eseguire le loro operazioni specifiche, creare gruppi pubblici per ogni ruolo e assegnare solo le azioni articolo necessarie a tali gruppi.
- Scott: lettore
- Scott Jackson è relativamente nuovo per l'azienda, quindi è un agente dell'assistenza di base della Knowledge Base. Attualmente ha accesso di sola lettura agli articoli e di conseguenza può ricercare e visualizzare gli articoli. Poiché un lettore non crea o pubblica articoli, Scott non apparterà ad alcun gruppo pubblico o non avrà la necessità di inviare articoli per l'approvazione. Per svolgere il proprio lavoro Scott necessita delle seguenti autorizzazioni.
- Amber: candidato
-
Amber Delaney è un'agente dell'assistenza a livello di candidato e può creare e pubblicare articoli con stato In corso o Non convalidato. Se Amber lavora su un articolo con stato di convalida diverso, è necessario che invii l'articolo ad un'area di attesa per l'approvazione prima della pubblicazione.
Amber appartiene al gruppo pubblico dei candidati KCS e invia gli articoli che non può pubblicare all'area di attesa di pubblicazione esterna. Per svolgere il proprio lavoro Amber necessita delle seguenti autorizzazioni.
- Anne: Utente Contributor
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Come utente Contributor, Anne Murphy è un utente Knowledge più avanzato. Conosce gli standard degli articoli dell'organizzazione e può creare e pubblicare articoli con stato Validated Internal (Interno convalidato). Può anche lavorare su articoli creati da altri utenti con stato In corso o Non convalidato e può modificarne lo stato in Validated Internal (Interno convalidato). Poiché non è autorizzata a pubblicare articoli destinati a un pubblico esterno, deve inviare tali articoli indirizzati direttamente ai clienti all'area di attesa di pubblicazione esterna.
Nota In Salesforce Classic, non è possibile visualizzare le bozze di articoli se non si dispone dell'autorizzazione "Gestisci articoli". È tuttavia possibile approvare le bozze di articoli nella pagina di approvazione di Knowledge.Anne è membro del gruppo pubblico Contributor e necessita delle seguenti autorizzazioni per svolgere il proprio lavoro.
- Pat: Utente Publisher
- Pat Brown è un esperto del dominio Knowledge ed è responsabile della revisione e della pubblicazione degli articoli indirizzati a un pubblico esterno. È membro del gruppo pubblico Publisher. Pat appartiene anche all'area di attesa di pubblicazione esterna. Per svolgere il proprio lavoro Pat necessita delle seguenti autorizzazioni.
- Collaborazione tra gli utenti
- Ogni profilo utente definisce l'autorizzazione di un agente dell'assistenza a svolgere mansioni e funzioni diverse. Per consentire agli agenti dell'assistenza di svolgere queste funzioni, creare gruppi pubblici per ogni ruolo e assegnare solo le azioni articolo necessarie a quel gruppo. I criteri creati nel processo di approvazione definiscono lo stato di convalida che può essere approvato e pubblicato automaticamente e l'articolo che deve essere approvato e pubblicato da un esperto di dominio.
Ad esempio Anne, l'utente Contributor, può creare un articolo Validated External (Esterno convalidato) purché sia basato sulle azioni articolo assegnate al gruppo pubblico cui appartiene. Il processo di approvazione invia l'articolo a Pat, l'utente Publisher, per la pubblicazione. Pat, l'utente Publisher, può pubblicare i propri articoli senza inviarli a un'area di attesa.
Nella tabella seguente sono elencate le funzioni lavorative eseguite da ogni ruolo sugli articoli dell'organizzazione
Funzione lavorativa Lettore Candidato Contributor Utente Publisher Creare e pubblicare articoli In corso No Approvazione e pubblicazione automatiche Approvazione e pubblicazione automatiche Sì Creare e pubblicare articoli Non convalidato No Approvazione e pubblicazione automatiche Approvazione e pubblicazione automatiche Sì Creare e pubblicare articoli Validated Internal (Interno convalidato) No Necessita dell'approvazione Approvazione e pubblicazione automatiche Sì Creare e pubblicare articoli Validated External (Esterno convalidato) No Necessita dell'approvazione Necessita dell'approvazione Sì Aggiornare e pubblicare articoli In corso No No Approvazione e pubblicazione automatiche Sì Aggiornare e pubblicare articoli Non convalidato No No Approvazione e pubblicazione automatiche Sì Aggiornare e pubblicare articoli Validated Internal (Interno convalidato) No No Approvazione e pubblicazione automatiche Sì Aggiornare e pubblicare articoli Validated External (Esterno convalidato) No No Necessita dell'approvazione Sì
- Creazione di gruppi pubblici per Knowledge
In Salesforce Knowledge i gruppi pubblici vengono utilizzati per assegnare gli utenti a specifiche operazioni correlate agli articoli. Quando si assegnano le azioni articolo a un gruppo pubblico è possibile concedere agli utenti del gruppo la possibilità di eseguire operazioni quali la pubblicazione di articoli con lo stato di convalida specificato. I gruppi pubblici vengono utilizzati anche nei processi di approvazione per la gestione del flusso di lavoro di pubblicazione. - Assegnazione di azioni articolo a gruppi pubblici
Le azioni articolo consentono agli agenti dell'assistenza di partecipare al processo di pubblicazione degli articoli. Per impostazione predefinita, tutte le azioni articolo vengono assegnate a utenti che dispongono dell'autorizzazione "Gestisci articoli". Gli agenti dell'assistenza possono completare un'azione a condizione che dispongano dell'autorizzazione per il tipo di articolo corretto. È possibile controllare l'accesso alle azioni articolo assegnando gruppi pubblici alle azioni articolo e aggiungendo agenti dell'assistenza ai gruppi pubblici pertinenti. Per limitare ulteriormente azioni come la pubblicazione, è possibile creare processi di approvazione che consentono agli agenti dell'assistenza di pubblicare solo gli articoli con stati di convalida specifici. Ad esempio, molti utenti Contributor possono scrivere molti articoli ma è possibile creare un processo di approvazione in modo tale che gli articoli non vengano pubblicati finché non vengono esaminati e convalidati da un autore qualificato.
