Arbeidsflyt og godkjenninger for artikler
Opprettelse av prosesser der Knowledge-eksperter ser gjennom, validerer og godkjenner artikler for publisering, er vesentlig for å kunne opprette en pålitelig kunnskapsbase. Implementering av godkjenningsprosesser i Salesforce Knowledge gir deg mer kontroll over innholdet i og publiseringen av artiklene dine.
Nødvendige utgaver
| Tilgjengelig i Salesforce Classic og Lightning Experience. Vis støttede versjoner. |
| Nødvendige brukertillatelser | |
|---|---|
| For å vise arbeidsflytregler og godkjenningsprosesser: | Vise oppsett og konfigurasjon |
| For å opprette eller endre arbeidsflytregler og godkjenningsprosesser: | Tilpasse program |
Ved å opprette arbeidsflytregler og godkjenningsregler kan organisasjonen automatisere mange av oppgavene forbundet med administrasjon av kunnskapsbasen. Ved implementering av Salesforce Knowledge kan du opprette arbeidsflytregler og godkjenningsprosesser for noen av eller alle artikkeltypene som brukes av organisasjonen.
Med arbeidsflytregler kan du opprette e-postvarsler, oppdatere felt eller sende utgående API-meldinger når en artikkel oppfyller visse kriterier. Du kan for eksempel opprette en arbeidsflytregel som sender et e-postvarsel til eieren av artikkelen når en ny artikkel opprettes fra en sak. Oppgaver støttes ikke av artikkeltypearbeidsflyt.
Godkjenningsprosesser automatiserer godkjenningen av artikler. Når godkjenningsprosesser implementeres i Salesforce Knowledge, får du mer kontroll over innholdet i artiklene og prosessen som brukes til å godkjenne dem. Du kan for eksempel opprette en prosess som krever at juridiske team og ledelsesteam godkjenner artikler som inneholder sensitiv informasjon.
Oppgaver er ikke tilgjengelig for arbeidsflytregler for artikkeltyper.
- Skriv inn Arbeidsflytregler i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Arbeidsflytregler for å få tilgang til listesiden med arbeidsflytregler.
- Klikk på Ny regel på listesiden for arbeidsflytregler.
- Velg artikkeltypen fra rullegardinlisten Velg objekt.
- Klikk på Neste.
- Skriv inn et navn på regelen. Skriv eventuelt inn en beskrivelse av regelen.
- Velg evalueringskriteriene, og velg hvordan kriteriene skal oppfylles.
- Skriv inn kriterier for regelen.
- Klikk på Lagre og neste.
- Klikk på Legg til arbeidsflythandling, legg til handlingstypen for regelen, og skriv inn informasjonen som kreves av handlingen.
- Klikk på Lagre.
- Legg eventuelt til en tidsavhengig arbeidsflythandling ved å klikke på Legg til tidsutløser. Oppgi informasjon om tidsutløseren, og klikk deretter på Lagre.
- Klikk på Ferdig.
- Skriv inn Godkjenningsprosesser i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Godkjenningsprosesser.
- Velg veiviseren for godkjenningsprosesser. Det finnes to veivisere tilgjengelig for å hjelpe deg gjennom godkjenningsprosessen. Velg den som oppfyller kravene dine best.
- Oppgi et navn og et unikt navn på og en beskrivelse av prosessen.
-
Angi kriterier for å komme inn i prosessen.
Du kan for eksempel angi at det skal kreves godkjenning av en artikkel hvis den publiseres på et offentlig nettsted: Synlig på felles sted er lik Sann.
-
Oppgi godkjennere for prosessen.
La senderen velge godkjenneren manuelt. (standard) Ber brukeren om å velge neste godkjenner. Tildel automatisk en godkjenner ved hjelp av et standard eller tilpasset hierarkifelt. Tildeler godkjenningsforespørselen til brukeren i feltet som vises ved siden av dette alternativet. Du velger dette feltet når du konfigurerer godkjenningsprosessen. Tildel automatisk til en kø. Tilgjengelig bare for objekter som støtter køer. Tildeler godkjenningsforespørsler til en kø. Tildel automatisk til godkjenner(e). Tildeler godkjenningsforespørsler til én eller flere spesifikke brukere, spesifikke køer eller brukere relatert til den sendte posten. Du kan legge til opptil 25 per trinn. -
Velg e-postmalen som prosessen skal bruke til å varsle godkjennere.
Når en godkjenningsprosess tildeler en godkjenningsforespørsel til en bruker, sender Salesforce automatisk brukeren en e-post med godkjenningsforespørselen. E-postmeldingen inneholder en lenke til godkjenningssiden i Salesforce, der kundestøtterepresentanten kan godkjenne eller avvise forespørselen og legge til kommentarer.
-
Konfigurer sideoppsettet for godkjenningsforespørsler.
Godkjenneren godkjenner eller avviser artikkelen fra denne siden. Du kan legge til så mange felt på denne siden som du tror kundestøtterepresentantene trenger for å vurdere innholdet i en artikkel på en rimelig måte. Du kan for eksempel velge å inkludere et sammendrag av artikkelens innhold, produktet som diskuteres, og forfatterens navn.
-
Angi hvilke brukere som skal ha tillatelse til å sende artikler til godkjenning.
For artikler som krever redigering før godkjenning, kan du for eksempel opprette en felles gruppe som inneholder personer som skal redigere, og deretter angi at bare medlemmer av denne gruppen kan sende artikler til godkjenning.
- Aktiver godkjenningsprosessen.
Ta hensyn til følgende punkter når du oppretter godkjenningsprosesser for artikkeltyper.
- Du må være Knowledge-bruker for å kunne publisere en artikkel som en del av godkjenningsprosessen.
- Ved å knytte en godkjenningsprosess til en artikkeltype kan organisasjonen sikre at de nødvendige kontrollørene godkjenner artikkelen før den publiseres. Artikler som er planlagt publisert før de sendes til godkjenning, publiseres uavhengig av godkjenningsstatusen. Når en godkjenningsprosess er aktivert for en artikkels artikkeltype, vises den relaterte listen Godkjenningshistorikk på artikkeldetaljsiden.
- Når du oppretter en godkjenningsprosess, endrer du den siste godkjenningshandlingen til "Lås opp posten for redigering" for å la kundestøtterepresentanter publisere artikkelen.
- Artikler publiseres ikke automatisk på slutten av en godkjenningsprosess. Støtterepresentanter må klikke på Publiser... for å gjøre artikkelen tilgjengelig i publiseringskanalene.
- Når en godkjenningsprosess er knyttet til en artikkeltype, kan kundestøtterepresentanter som har tillatelsen Behandle artikler, se både Publiser... og knappene Send til godkjenning på detaljsiden for en artikkel. (Tillatelser og artikkelhandlinger bestemmer hvilke knapper de ser.) Disse kundestøtterepresentantene kan publisere en artikkel uten å sende den til godkjenning. Du kan hindre at dette scenariet påvirker mange brukere, ved å tildele handlingen Publiser artikler til en begrenset gruppe av brukere i stedet for å gi den til alle brukere med tillatelsen Behandle artikler. Forsikre deg om at brukere med mulighet til direkte publisering vet hvilke artikler som trenger godkjenning før publisering.
- Hvis du ikke har tillatelsen Behandle artikler i Salesforce Classic, kan du ikke se artikkelutkast der. Du kan imidlertid fremdeles godkjenne artikkelutkast ved å gå til Knowledge-godkjenningssiden.
- Arbeidsflytregler og godkjenningsprosesser gjelder "utkast til publisering"-delen av publiseringssyklusen for artikkelen. Arbeidsflytregler er ikke tilgjengelig for arkivering. Godkjenningsprosesser er ikke tilgjengelig for oversettelse eller arkivering.
Merk Når en artikkel publiseres fra redigeringssiden, lagres den før den publiseres. Arbeidsflytregler gjelder det lagrede artikkelutkastet, men ikke den publiserte artikkelen. - En bruker som har lesetilgang til en artikkeltype, kan publisere et artikkelutkast av denne typen hvis det er knyttet en godkjenningsprosess til artikkeltypen og godkjenningsprosessen fullføres, men artikkelen ikke har blitt publisert.
- Opprette arbeidsflythandlinger for Knowledge
Knowledge-handlinger er maler som kobler en arbeidsflythandling til en artikkeltype. Når Knowledge-handlinger er aktivert, kan du bruke dem til å koble artikkeltyper til spesifikke arbeidsflytartikkelhandlinger, for eksempel publisering. Hvis du for eksempel vil at hver Vanlige spørsmål-artikkel skal publiseres som en ny versjon hver gang den har gått igjennom godkjenningsprosessen, kan du opprette en Knowledge-handling som kobler en Vanlige spørsmål-artikkel til handlingen Publiser som ny. Når du deretter oppretter en godkjenningsprosess for Vanlige spørsmål, velger du den nye Knowledge-handlingen.
Hjalp denne artikkelen med å løse problemet ditt?
La oss få vite det slik at vi kan forbedre!
