Überlegungen zu Vereinheitlichtes Knowledge

Quellen und Konnektoren

Sie können Knowledge-Quellen aus diesen Drittanbietersystemen mit Konnektoren synchronisieren und importieren.

• Adobe Experience Platform (Microsoft Word wird nicht unterstützt)
• Amazon S3
• Atlassian Confluence Cloud
• Atlassian Confluence-Server
• Atlassian Jira Cloud
• Kästchen
• Benutzerdefinierte Quelle
• Google Drive
• GitHub
• Guru
• Helpjuice
• Madcap Flare
• MadCap IXIA CCMS (IXIASOFT)
• Microsoft Azure (Microsoft Word wird nicht unterstützt)
• Microsoft SharePoint Online
• Microsoft SharePoint Server
• MindTouch
• Salesforce-Organisationen (für Knowledge)
• ServiceNow
• Sitemap (für externe Websites)
• YouTube 
• Zendesk

Details zu den einzelnen Konnektoren finden Sie unter Vorbereitung des Zoomin-Konnektors.

Importieren und Synchronisieren

• Zum Importieren und Synchronisieren einer Knowledge Quelle von Drittanbietern mit einem Konnektor in Ihre Salesforce-Organisation benötigen Sie die Anmeldeinformationen der Quelle. In einigen Situationen benötigen Sie auch den Anmelde- oder Benutzernamen, das Kennwort, den URL, die Sicherheit oder das API-Token sowie alle anderen Elemente, die von der externen Quelle benötigt werden, beispielsweise Bibliotheken oder Seitenzahlen.
• Salesforce synchronisiert Knowledge Inhalte aus Drittanbieterquellen alle 1 bis 2 Stunden und bei Sitemaps alle 12 Stunden in das Objekt "Knowledge-Artikel". Der Zeitpunkt variiert je nach Quelle und Volumen des importierten Inhalts. Artikel werden nur synchronisiert, wenn sie geändert werden. Wenn Artikel aus der externen Quelle entfernt werden, werden sie auch aus Salesforce entfernt.
• Salesforce synchronisiert nur Drittanbieterquellen, die sich in einem veröffentlichten Status befinden. Entwurfs- und archivierte Status werden ignoriert. Alle importierten Inhalte sind in Salesforce schreibgeschützt.
• Wenn Salesforce bereits importierte Artikel synchronisiert und aktualisiert, wird eine neue Artikelversion erstellt, die mit dem ursprünglichen Artikel verknüpft ist. Der aktualisierte Inhalt wird in der neuen Artikelversion veröffentlicht und die alte Artikelversion wird gelöscht. 
• Salesforce konvertiert alle Inhalte aus Drittanbieterquellen in HTML, das in Knowledge-Artikeln in ein Rich-Text-Feld geladen wird. PDF-Dateien sind die einzige Ausnahme. Sie werden auf der Datensatzseite "Knowledge-Artikel" über einen iframe angezeigt, der den Text mit HTML lädt, der in das Rich-Text-Feld herausgefiltert wurde, damit er für die Kontextbildung von Einstein für Service-Funktionen verfügbar ist.
• Verhindern, dass Inhalte von Drittanbietern in Salesforce synchronisiert oder aktualisiert werden:
  • Verschieben Sie Artikel in einen separaten Ordner in der Drittanbieterquelle.
  • Ändern Sie den Status der Artikel in der Drittanbieterquelle zu "Entwurf".
  • Implementieren Sie einen Filter in der Drittanbieterquelle, um die Artikel auszuschließen.

Generative AI und Einstein für Service

• Drittanbieter-Knowledge, das mit Salesforce synchronisiert wird, wird als Grundlage für Einstein für Service-Anwendungen betrachtet. Sie spielt eine grundlegende Rolle in Ihrer Erfahrung mit generativer AI von Salesforce.
• Wenn Knowledge von Drittanbietern mit Salesforce synchronisiert wird, wird es täglich mit 1,25 Millionen Wörtern pro Stunde indiziert, um die Funktionen von Einstein für Service zu nutzen. Das bedeutet, dass es ein bis zwei Tage dauern kann, bis Knowledge von Drittanbietern in Ihrer Salesforce-Erfahrung mit generativer AI angezeigt wird.
• Knowledge von Drittanbietern wird in allen in Knowledge integrierten Salesforce-Funktionen angezeigt, einschließlich der Funktionen der generativen AI von Einstein, Einstein Service-Antworten, Einstein Suchantworten und Einstein Agent.
• Da Knowledge Quellen von Drittanbietern mit dem Objekt "Knowledge Article" synchronisiert werden, unterscheidet die generative AI von Salesforce nicht zwischen externen Knowledge und Salesforce Knowledge Artikeln.
• Einstein basiert auf allen Knowledge-Elementen, die der aktuelle Benutzer sehen kann. Verwenden Sie Freigaberegeln, um sicherzustellen, dass Knowledge aus einer bestimmten Quelle nicht für die Kontextbildung von AI verwendet wird, um den Zugriff einzuschränken.

Datensatzzugriff und -sichtbarkeit (Sicherheit)

• Der Zugriff auf Knowledge Artikel von Drittanbietern in Salesforce basiert auf Benutzerprofilen, Datenkategorien und Freigaberegeln.
• Sie können Freigaberegeln für Knowledge von Drittanbietern genauso definieren wie für Salesforce Knowledge-Artikel. Verwenden Sie Freigaberegeln im Feld "Quelle", um sicherzustellen, dass Supportmitarbeiter und Self-Service-Benutzer nur auf die Knowledge Inhalte zugreifen können, die ihnen angezeigt werden sollen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Auswählen des Freigabe- oder Zugriffsmodells für Lightning Knowledge.

Suche

• Im Gegensatz zur Verbundsuche in Salesforce speichert Vereinheitlichtes Knowledge Kopien von Drittanbieterquellen, um die quellenübergreifende Relevanzrangfolge in Suchergebnissen zu verbessern.
• Salesforce Knowledge und Knowledge Quellen von Drittanbietern werden in Suchergebnissen für Berichte, Nachschlagefelder, globale Suche, Knowledge Listenansichten, Knowledge Komponente und Experience Cloud Sites identisch angezeigt. Sie können in Suchergebnissen nach Veröffentlichungsstatus, Veröffentlichungsdatum, Datenkategorie und Quelle filtern. Für Experience Cloud wird empfohlen, dass Kunden nach Datensatztyp und nicht nach Quelle filtern.

Mehrsprachige Unterstützung

• Wenn Sie vor dem 1. Juli 2024 eine Knowledge Quelle eines Drittanbieters hinzugefügt haben, müssen Sie sie löschen und erneut hinzufügen, um mehrsprachige Unterstützung zu verwenden.
• Mehrsprachige Unterstützung ist für Salesforce-Endbenutzersprachen verfügbar, die unter Unterstützte Sprachen aufgeführt sind.
• Salesforce erkennt Sprachen anhand von Text in der Knowledge Quelle von Drittanbietern und ordnet sie Ihren aktiven Sprachen in Lightning Knowledge zu. Bilder und Videos werden nicht unterstützt.
• Wenn Sie einen Knowledge Source-Konnektor eines Drittanbieters hinzufügen, ohne die Unterstützung für mehrere Sprachen zu aktivieren, können Sie ihn später nicht mehr aktivieren.
• Nachdem Sie die mehrsprachige Unterstützung für eine Knowledge Quelle eines Drittanbieters aktiviert haben, können Sie sie nicht mehr deaktivieren, Sie können jedoch Sprachen entfernen. Wenn Sie eine Sprache entfernen, werden alle synchronisierten Artikel in dieser Sprache aus Salesforce gelöscht.
• Wenn sich die Sprache eines synchronisierten Knowledge Drittanbieterartikels an seiner Quelle ändert, wird er in Salesforce nicht aktualisiert.
• Nur Artikel in ausgewählten Sprachen werden aus Drittanbieterquellen synchronisiert. Alle anderen werden ausgeschlossen.

Data 360-Integration

• Wenn Vereinheitlichtes Knowledge einen Artikel erstellt, wird ein Inhaltsdokument-Datensatz generiert. In diesem Datensatz wird der Rich-Text-Inhalt des Artikels gespeichert, der als Datei bezeichnet wird. Diese Dateien werden von Data 360 verwendet, um Funktionen der generativen AI für Einstein for Service zu ergründen. Entsprechende Informationen finden Sie unter ContentDocument in der Salesforce Platform Object Reference.
• Vereinheitlichtes Knowledge kann maximal 200.000 Artikel pro Tag erstellen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Veröffentlichungsobergrenzen für Inhaltsversionen.
• Sie können über die Themenliste "Dateien" in Vereinheitlichtes Knowledge-Artikeln auf Inhaltsdokumentdateien zugreifen, sie sind jedoch auf der Registerkarte "Dateien" nicht sichtbar.
• Es wird empfohlen, keine Inhaltsdokumentdateien zu löschen, die mit Vereinheitlichtes Knowledge Artikeln verknüpft sind, da die Artikel nicht richtig synchronisiert oder gerendert werden.
• Wenn Sie einen Artikel vom Typ "Vereinheitlichtes Knowledge" auf der Benutzeroberfläche löschen, löschen Sie auch seine Inhaltsdokumentdatei und entfernen Sie ihn aus allen verknüpften Datensätzen, beispielsweise Kundenvorgängen.