Crear una base de datos de conocimientos con Salesforce Knowledge

Su base de Salesforce Knowledge se crea desde artículos de conocimientos, que son documentos de información. Los artículos pueden incluir información sobre procesos, como cómo restablecer su producto a sus valores predeterminados o preguntas más frecuentes como cuánto almacenamiento admite su producto.

Los representantes de servicio experimentados y los redactores internos redactan los artículos. Los artículos se publican luego y pueden utilizarse de manera interna o externa en una abanico de canales. Puede publicar artículos en sitios de clientes y socios y sitios web públicos o compartir artículos en publicaciones de redes sociales y correos electrónicos. Controle dónde y qué información se publica o se comparte en base a los formatos de página de artículos, perfiles de usuario, acciones y otros parámetros.

Puede utilizar Knowledge tanto en Salesforce Classic como en Lightning Experience. Las organizaciones nuevas en Knowledge utilizan Lightning Knowledge, que tiene disponibilidad general. Si su organización ya utiliza Knowledge en Salesforce Classic, considere utilizar la Herramienta de migración de Lightning Knowledge y cambiar a Lightning Knowledge.

Nota La activación de Lightning Knowledge cambia el modelo de datos de su organización para usar tipos de registros en vez de tipos de artículos. Una vez active Lightning Knowledge, no se puede desactivar. Antes de activar Lightning Knowledge, las organizaciones con múltiples tipos de artículos requieren la migración de los datos para consolidar tipos de artículos. Pruébelo en una organización de Sandbox o de prueba antes de activarlo en producción.

• Ayuda y recursos de Salesforce Knowledge
  Busque la información que necesita sobre Salesforce Knowledge. Explore la documentación de ayuda, la documentación del desarrollador y los módulos de Trailhead.
• Comparar Lightning Knowledge con Classic Knowledge
  Revise las diferencias entre Knowledge en Salesforce Classic y Knowledge en Lightning Experience.
• Limitaciones de Knowledge en la aplicación móvil Salesforce
  Los artículos de Knowledge están disponibles en las aplicaciones de Salesforce para Android versión 8.0 y posteriores e iOS versión 10.0 y posteriores. Obtenga información acerca de qué es diferente o no está disponible en la aplicación.
• Crear su base de conocimientos en Lightning Experience
  Gestionar su base de conocimientos en Lightning Experience. Con Lightning Knowledge, obtiene los beneficios de los objetos estándar que funcionan del mismo modo que otros objetos de Salesforce.
• Crear su base de conocimientos en Salesforce Classic
  Cree una biblioteca de artículos de conocimiento en Salesforce Classic. Antes de empezar a trabajar, asigne licencias de Usuario de Knowledge a sí mismo y a su equipo.
• Configuración ulterior para Salesforce Knowledge
  Es el momento de seguir construyendo su base de conocimientos. Puede agregar flujos de trabajo y aprobaciones, realizar un seguimiento del historial de campos y agregar reglas de validación.
• Importar contenido externo en Salesforce Knowledge
  Importe artículos externos o una base de datos de información en Salesforce Knowledge. Para trasladar contenido de Classic a Lightning Knowledge, utilice la herramienta de migración.
• Mejorar la experiencia de búsqueda de artículos de conocimiento
  Para mejorar la experiencia de búsqueda de artículos de conocimiento de Salesforce, active aspectos destacados de la búsqueda, miniprogramas, sinónimos, términos promocionados, temas y palabras clave de casos.
• Utilizar el componente Enterprise Knowledge
  El componente Enterprise Knowledge conecta su equipo con su base de Knowledge, facilitando el acceso a la información que necesitan. En la Consola de servicio, los representantes de servicio pueden buscar y adjuntar artículos relevantes a casos y otros objetos. Ofrece una búsqueda simplificada entre todas las fuentes internas y externas, presentando el contenido en un formato uniforme y fácil de usar, independientemente de su origen o tipo.
• Utilizar Salesforce Standard Knowledge
  Busque artículos en Salesforce Classic o Lightning Experience. Obtenga el máximo provecho de sus artículos compartiéndolos en las noticias en tiempo real de casos y utilizando el componente Knowledge.
• Gestionar artículos y contenido con Salesforce Knowledge
  Cree y gestione la información de su empresa y compártala de forma segura cuando y donde lo necesite. Aprenda cómo crear borradores, publicar, traducir y gestionar artículos de Knowledge.
• Organizar artículos y mejorar la navegación con Knowledge Maps (disponible de forma general)
  Knowledge Maps organiza sus artículos en una estructura jerárquica, facilitando a los usuarios la tarea de descubrir y navegar por el contenido manteniendo una base Knowledge coherente y bien estructurada.
• Recopilar comentarios sobre Knowledge Articles con Knowledge Feedback
  Utilizando Knowledge Feedback, puede recopilar comentarios sobre artículos Knowledge y asignar cada respuesta de comentarios a las personas o grupos apropiados para actuar sobre los comentarios. Puede recopilar comentarios de usuarios sobre artículos dentro de la organización o a través de Experience Cloud. Cada usuario puede proporcionar más de una respuesta de comentarios.
• Compatibilidad con artículos de conocimiento en múltiples idiomas
  Alcance una audiencia más amplia proporcionando artículos de conocimiento en cualquier idioma compatible con Salesforce. Traduzca artículos de manera interna o trabaje con un proveedor de localización.
• Crear categorías de datos para artículos, respuestas e ideas
  Salesforce usa las categorías de datos para organizar y controlar el acceso a los grupos de información. Las categorías de datos se usan en Salesforce Knowledge, Ideas, Respuestas y Respuestas de Chatter.
• Colaboración para Lightning Knowledge
  Controle el acceso a artículos de Knowledge en Lightning Experience con valores predeterminados de toda la organización, acceso basado en la jerarquía de funciones de propietario y reglas de colaboración.