Criar uma base do Knowledge com o Salesforce Knowledge

A base de conhecimento do Salesforce é desenvolvida a partir de artigos do Knowledge, que são documentos informativos. Os artigos podem incluir informações sobre processos – por exemplo, como redefinir o produto para os valores padrão — ou perguntas frequentes, como a quantidade de armazenamento que seu produto suporta.

Os representantes de serviço experientes e redatores internos escrevem os artigos. Os artigos são publicados e podem ser usados internamente ou externamente em diversos canais. É possível publicar artigos em sites de clientes e de parceiros e em sites públicos ou compartilhar artigos em publicações sociais e emails. Controle onde e quais informações são publicadas ou compartilhadas com base nos layouts de página de artigo, perfis de usuário, ações e outras configurações.

Você pode usar o Knowledge no Salesforce Classic e no Lightning Experience. As organizações que estão começando a usar o Knowledge usam o Lightning Knowledge, disponível ao público em geral. Se sua organização já usar o Knowledge no Salesforce Classic, considere usar a Ferramenta de migração do Lightning Knowledge e migrar para o Lightning Knowledge.

Nota Quando o Lightning Knowledge é ativado, o Modelo de dados da organização é alterado para usar tipos de registro em vez de tipos de artigo. Depois de ser ativado, o Lightning Knowledge não pode ser desativado. Antes de ativar o Lightning Knowledge, organizações com vários tipos de artigo exigem migração de dados para consolidar tipos de artigos. Teste-o em uma organização de sandbox ou de avaliação antes de ativá-lo na produção.

• Ajuda e recursos do Salesforce Knowledge
  Encontre as informações que você precisa sobre o Salesforce Knowledge. Explore a documentação de ajuda, a documentação do desenvolvedor e os módulos do Trailhead.
• Comparar o Lightning Knowledge com o Classic Knowledge
  Revise as diferenças entre o Knowledge no Salesforce Classic e o Knowledge no Lightning Experience.
• Limitações do Knowledge no aplicativo Salesforce móvel
  Os artigos do Knowledge estão disponíveis nos aplicativos Salesforce para Android versão 8.0 ou posterior e para iOS versão 10.0 ou posterior. Saiba o que está diferente ou não disponível no aplicativo.
• Criar sua base de conhecimento no Lightning Experience
  Gerencie sua base de conhecimento no Lightning Experience. Com o Lightning Knowledge, você obtém os benefícios de objetos padrão que funcionam como outros objetos do Salesforce.
• Criar sua base de conhecimento no Salesforce Classic
  Crie uma biblioteca de artigos do Knowledge no Salesforce Classic. Antes de começar, atribua licenças de Usuário do Knowledge a você mesmo e à sua equipe.
• Configuração adicional para o Salesforce Knowledge
  É hora de continuar criando sua base de conhecimento. Você pode adicionar fluxos de trabalho e aprovações, rastrear histórico do campo e adicionar regras de validação.
• Importar conteúdo externo para o Salesforce Knowledge
  Importe artigos externos ou um banco de dados de informações para o Salesforce Knowledge. Para migrar o conteúdo do Classic para o Lightning Knowledge, use a ferramenta de migração.
• Melhorar a experiência de pesquisa de artigos do Knowledge
  Para melhorar a experiência de pesquisa de artigos do Salesforce Knowledge, habilite destaques da pesquisa, snippets, sinônimos, termos promovidos, tópicos e palavras-chave de caso.
• Usar o componente Enterprise Knowledge
  O componente Enterprise Knowledge conecta sua equipe à sua base de Knowledge, facilitando o acesso às informações necessárias. No Console de serviço, os representantes de serviço podem pesquisar e anexar artigos relevantes a casos e outros objetos. Ele oferece uma pesquisa simplificada em todas as fontes internas e externas, apresentando o conteúdo em um formato uniforme e fácil de usar, independentemente de sua origem ou tipo.
• Usar o Salesforce Standard Knowledge
  Pesquise artigos no Salesforce Classic ou no Lightning Experience. Aproveite ao máximo seus artigos compartilhando-os no feed do caso e usando o componente do Knowledge.
• Gerenciar artigos e conteúdo com o Salesforce Knowledge
  Crie e gerencie informações sobre sua empresa e compartilhe-as com segurança quando e como forem necessárias. Aprenda como criar rascunho, publicar, traduzir e gerenciar artigos do Knowledge.
• Organize artigos e melhore a navegação com o Knowledge Maps (disponível ao público em geral)
  O Knowledge Maps organiza seus artigos em uma estrutura hierárquica, tornando mais fácil para os usuários descobrirem e navegarem pelo conteúdo, mantendo uma base de Knowledge consistente e bem estruturada.
• Colete feedback sobre artigos do Knowledge com o Knowledge Feedback
  Ao usar o Feedback do Knowledge, você pode coletar feedback sobre artigos do Knowledge e atribuir cada resposta de feedback às pessoas ou grupos apropriados para agir com base no feedback. Você pode coletar feedback de usuários sobre artigos na organização ou por meio do Experience Cloud. Cada usuário pode dar mais de uma resposta de feedback.
• Suportar artigos do Knowledge em vários idiomas
  Comunique-se com um público maior fornecendo artigos do Knowledge em qualquer idioma compatível com o Salesforce. Traduza artigos internamente ou trabalhe com um prestador de serviços de localização.
• Criar categorias de dados para artigos, respostas e ideias
  O Salesforce usa categorias de dados para organizar e controlar o acesso a grupos de informações. As categorias de dados são usadas no Salesforce Knowledge, Ideias, Answers e Chatter Answers.
• Compartilhamento para o Lightning Knowledge
  Controle o acesso a artigos do Knowledge no Lightning Experience com padrões para toda a organização, acesso baseado em hierarquia de papéis de proprietário e regras de compartilhamento.