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Configurar el widget Knowledge One

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Configurar el widget Knowledge One

Knowledge One está disponible como widget que puede conectar con la Consola de Salesforce para asistencia o Consola de Salesforce para ventas. Si está usando la ficha Knowledge, cuenta con la misma sencilla interfaz para artículos y fuentes externas de casos y con la Consola de Salesforce para asistencia. Puede buscar, enviar y crear artículos, todo ello sin salir del caso.

Ediciones necesarias

Disponible en Salesforce Classic y Lightning Experience. Vea las ediciones admitidas.
Permisos de usuario necesarios
Para administrar Salesforce Knowledge y la Consola de Salesforce para asistencia:

Personalizar aplicación

Y

Gestionar Salesforce Knowledge
Importante
Importante

Para mantener el acceso a Knowledge, usted o su administrador debe ejecutar la herramienta Lightning Knowledge Migration Tool antes del 1 de junio de 2025. Se requiere que todas las organizaciones migren de Classic Knowledge a Lightning Knowledge.

De todos los widgets de artículos de Salesforce Knowledge, el widget Knowledge One le permite:

  • Adjuntar un artículo de Salesforce Knowledge publicado al caso con 1 clic. En Salesforce Classic, puede adjuntar un documento a un caso desde una fuente de datos externa si Chatter está activado.
  • Compartir un artículo como URL, siempre y cuando se comparta en un canal público.
  • Enviar un artículo por email como PDF, siempre y cuando se comparta en un canal público.
  • Crear y administrar artículos.
  • Realizar ajustes basados en el ancho de su ventana. En la consola, en ventanas de menos de 600 píxeles, los objetos que pueden buscarse se muestran en un menú desplegable.

El widget de artículo en una búsqueda de noticias en tiempo real de casos no utiliza necesariamente el idioma del representante del servicio de asistencia. Si el idioma del representante del servicio de atención al cliente no es un idioma compatible con Salesforce Knowledge pero su idioma de configuración regional sí, el idioma de configuración regional es el idioma de búsqueda. Si no se admite ni el idioma del representante del servicio de asistencia ni el idioma local, el idioma de búsqueda es el idioma predeterminado de Salesforce Knowledge, que puede encontrar y establecer en la página Configuración de Knowledge.

  1. Desde la configuración de gestión de objetos para casos, vaya a Formatos de página y abra su formato de página para modificar.
  2. Para asegurarse de que la acción rápida Email está en el formato de página de caso, seleccione Acciones rápidas en el menú izquierdo. A continuación, arrastre Email a la línea Acciones rápidas en el publicador de Salesforce Classic. Sin la acción rápida Email, no puede enviar artículos a través del email.
  3. Desactive los componentes de la barra lateral de artículos anterior.
    • Para desactivar la barra lateral de Knowledge, haga clic en Propiedades de formato y asegúrese de que la opción Barra lateral de Knowledge no esté seleccionada.
    • Para desactivar la herramienta de artículos de noticias en tiempo real de casos, haga clic en Vista de noticias en tiempo real y asegúrese de que la opción Usar herramienta de artículos de noticias de casos en la consola no esté seleccionada.
  4. En el editor de formatos de página, haga clic en Componentes personalizados de la consola.
  5. En la barra lateral donde desea que aparezca el widget Knowledge One, seleccione Knowledge One en el menú desplegable Tipo y defina los parámetros de la barra lateral.

    La acción rápida Email que se agregará al formato de página Caso en el orden de visualización

No puede ver la barra lateral de Knowledge One, aumente su ancho a 250 (altura de 150) en el formato de la página. Estas son las medidas mínimas para que se muestre la barra lateral de Knowledge One correctamente.

Consulte también:

 
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