Вы находитесь здесь:
Сравнение маршрутизации чатов Live Agent и мультиканала
Рассмотрим преимущества и ограничения использования мультиканала для маршрутизации чатов или сохранения маршрутизации Live Agent. Если вы желаете использовать чат в Lightning Experience, следует использовать маршрутизацию мультиканала.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
Важно!
Устаревший чат будет выведен из эксплуатации 14 февраля 2026 года. Во избежание прерывания обслуживания конечных пользователей переключитесь на расширенный чат (ранее служба сообщений для внутрипрограммных и веб-сообщений). Расширенный чат предлагает многие устаревшие функции чата, а также асинхронные диалоги, которые можно забрать в любое время. Узнайте о миграции в Help and Trailhead.
При использовании мультиканала для маршрутизации чатов следует учитывать множество факторов. Маршрутизация мультиканала для чатов включена, когда:
- Вы впервые включаете чат или
- Вы создаете кнопку чата, использующую параметр маршрутизации «Очереди мультиканала» или «Навыки мультиканала»
Сравним два варианта модели маршрутизации — использование чата и мультиканала.
| Маршрутизация Live Agent (только Salesforce Classic) | Маршрутизация посредством мультиканала |
|---|---|
| Агенты должны общаться в чате с клиентами на консоли в Salesforce Classic. | Агенты могут общаться с клиентами в консоли в Salesforce Classic или в стандартных или консольных приложениях в Lightning Experience. |
| Агенты для выполнения работы используют виджет «Мультиканал» в Salesforce Classic. | Агенты используют виджет «Мультиканал» в Salesforce Classic или компонент «Мультиканал» в Lightning Experience для обработки своей работы. |
| Агенты используют присутствие мультиканала, включая его настраиваемые статусы. | Агенты используют присутствие мультиканала, включая его настраиваемые статусы. |
| Использование звуковых уведомлений мультиканала в конфигурации присутствия для чатов. | Использование звуковых уведомлений мультиканала в конфигурации присутствия для чатов. |
| Пропускная способность для агента устанавливается и используется мультиканалом. | Пропускная способность для агента устанавливается и используется мультиканалом. |
| Чаты перенаправляются к агентам посредством навыков. | Чаты перенаправляются агентам посредством очередей мультиканала. |
| Определение приоритета чатов посредством функционирования мультиканала или по отношению друг к другу не поддерживается. Рабочие элементы канала, которые еще не были перенаправлены, всегда перенаправляются раньше чатов. | Приоритет чатов определяется с использованием мультиканала, а также по отношению друг к другу — посредством очередей. |
| Для чатов всегда установлен размер 1. | Размер чата настраивается очередью. |
| Администраторы используют панель администратора чата для наблюдения за чатами и помощи агентам. | Администраторы чата могут просматривать действия агентов в Администраторе мультиканала, однако для просмотра чатов и оказания помощи агентам с чатами они используют панель администрирования чата. Чтобы чаты, перенаправляемые посредством мультиканала, были доступны в панели администрирования чата, для агентов, обрабатывающих чаты, создайте навык. |
| Отчеты и данные для чатов отделяются от данных мультиканала. | Данные чата включаются в отчеты по работе агента в дополнение к отчетам чата. |
| Чтобы очередь отображалась в виде параметра в кнопке чата, очередь должна содержать объект «Сеансы чата» в поддерживаемых объектах. | Чтобы очередь отображалась в виде параметра в кнопке чата, очередь должна содержать объект «Транскрипты чата» в поддерживаемых объектах. |
| Транскрипт Live Chat создается по окончании чата. | Транскрипт Live Chat создается при запросе чата. |
| Макет страницы транскрипта Live Chat можно настроить для завершенных чатов. | В Salesforce Classic макет страницы транскрипта Live Chat можно настроить для чатов в режиме ожидания, выполнения и для завершенных чатов. В приложении Lightning Experience страницы транскриптов Live Chat можно настроить с помощью конструктора приложений Lightning. |
| Агенты связывают записи с транскриптом чата только по окончании чата. | Агенты могут связывать записи с транскриптом чата в ходе чата. Агенты могут связать записи в транскрипте чата, либо использовать компонент поиска на боковой панели консоли в Salesforce Classic. |
| Использует методы средств интеграции консоли для чата. | Использует методы средств интеграции консоли для мультиканала для Salesforce Classic или объекты мультиканала для Lightning Console JavaScript API для Lightning Experience. |
Если вы используете код findorCreate для поиска или создания связанных записей, код запускается только при принятии запроса на чат. |
Если вы используете код findorCreate для поиска или создания связанных записей, код запускается, даже если посетитель чата отменяет чат до принятия агентом. |
Однако при использовании мультиканала для маршрутизации чатов применяются некоторые ограничения.
- Передача чата с кнопки, использующей маршрутизацию Live Agent, на кнопку, использующую маршрутизацию посредством мультиканала, не поддерживается.
- Очереди с несколькими типами объектов могут создавать проблемы при использовании маршрутизации мультиканала. Рекомендуем создавать очередь для каждого типа объектов (например, «Чаты», «Обращения» и «Интересы») вместо настройки очередей для обработки нескольких типов объектов.
- Если агент использует параметр «Передать агенту» для чата, который перенаправляется посредством мультиканала, а получателем является агент с профилем администратора, то транскрипт чата может быть недоступным для агента, инициировавшего передачу, пока получатель не получит запрос на чат. Это происходит потому, что мультиканал изменяет ответственность за транскрипт чата при инициации передачи и до получения чата следующим агентом.
Эта статья решила вашу проблему?
Оставьте свой отзыв, чтобы мы могли стать лучше!
