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Migrieren vom alten Live Agent zu Omnikanal für Chat
Sie verwenden Chat gerne und möchten ihm Omnikanal hinzufügen? Im Folgenden erfahren Sie, was sich für Sie und Ihre Organisation ändert (und nicht für Ihre Agenten!).
Erforderliche Editionen
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Der veraltete Chat wird am 14. Februar 2026 eingestellt. Wenn Sie Serviceunterbrechungen für Ihre Endbenutzer vermeiden möchten, wechseln Sie zum erweiterten Chat (ehemals "Messaging in der Anwendung und online"). Der erweiterte Chat bietet viele der beliebten alten Chat-Funktionen sowie asynchrone Unterhaltungen, die jederzeit wieder aufgenommen werden können. Informationen zur Migration finden Sie in Hilfe und Trailhead.
Sie haben sich entschieden, Ihren Kundendienst mithilfe der Kombination aus Chat und Omnikanal auf die nächste Ebene zu bringen. Das ist hervorragend! Sobald alles eingerichtet ist, werden Sie feststellen, dass die beiden zusammen perfekt harmonieren.
Chat wird durch die Chat-Konfigurationen unterstützt, die das Verhalten und die Einstellungen steuern, die für Chat-Benutzer verfügbar sind. Analog dazu verwendet Omnikanal Präsenzkonfigurationen, um die für Omnikanal-Benutzer verfügbaren Verhaltensweisen und Einstellungen zu steuern. Sie können Chat in Omnikanal integrieren, damit Chats wie andere Arbeitselemente weitergeleitet werden. Sie können sogar die Omnikanal-Weiterleitung für Ihre Chats verwenden. Unabhängig davon, wie Sie Omnikanal mit Chat verwenden, können Ihre Agenten anschließend die Chat-Anforderungen direkt über das Omnikanal-Widget akzeptieren oder ablehnen.
Beim Integrieren von Chat und Omnikanal werden Ihre Chat-Benutzer auch zu Omnikanal-Benutzern. Daher müssen Ihre Chat-Agenten mit einer Chat-Konfiguration und einer "Präsenzkonfiguration" verknüpft werden. Zum Glück erledigt Salesforce bei der Aktivierung von Omnikanal mit Ihrer aktuellen Chat-Implementierung viele Schritte für Sie.
Für jede in Ihrer Organisation bereits vorhandene Chat-Konfiguration nimmt Salesforce Folgendes vor:
- Erstellt eine entsprechende Präsenzkonfiguration für jede Ihrer Chat-Konfigurationen
- Setzt die Chat-Kapazität für jede Präsenzkonfiguration auf das, was in der entsprechenden Chat-Konfiguration festgelegt ist
- Weist Ihre Chat-Agenten zu neuen entsprechenden Präsenzkonfigurationen zu
Sofern Chat aktiviert ist, Sie aber nicht über eine Implementierung verfügen, wenn Sie Omnikanal aktivieren, erstellt Salesforce einen Chat-Servicekanal.
Salesforce nimmt dies alles automatisch vor. Der Workflow Ihrer Agenten wird demnach nicht unterbrochen. Sie können Chats über Omnikanal in der Anwendung akzeptieren. Der einzige Unterschied besteht darin, dass sie nun zum Festlegen ihres Status und zum Akzeptieren von Chat-Benachrichtigungen Omnikanal in der Anwendung verwenden. Zudem sehen sie möglicherweise auch eine Änderung an ihren Statusoptionen, da Omnikanal-Präsenzstatus konfiguriert werden können.
Wenn Sie Chat und Omnikanal in Lightning Experience verwenden möchten, müssen Sie die Omnikanal-Weiterleitung für Ihre Chats nutzen. Sie müssen lediglich eine Chat-Schaltfläche mit dem Weiterleitungstyp "Omnikanal" erstellen und Regeln für die fertigkeitsbasierte Weiterleitung einrichten oder Ihre Agenten Warteschlangen zuweisen. Anschließend fügen Sie Ihrer Lightning-Anwendung die Omnikanal-Komponente und die Live-Chat-Abschriften hinzu, und schon können Ihre Agenten Chat-Anforderungen annehmen.
- Vergleichen der Live Agent- und der Omnikanal-Weiterleitung für Chats
Erfahren Sie mehr über die Vorteile und Einschränkungen bei der Verwendung der Omnikanal-Weiterleitung für Chats oder der Beibehaltung der Live Agent-Weiterleitung für Chats. Wenn Sie Chat in Lightning Experience verwenden möchten, müssen Sie die Omnikanal-Weiterleitung nutzen. - Verwalten der Chat-Kapazität mit Omnikanal
Falls Ihre Supportorganisation die Chat-Funktion bereits seit einiger Zeit verwendet, wissen Sie, dass Sie im Feld Chat-Kapazität die maximale Anzahl an Chats eines Agenten auswählen können. Wenn Omnikanal in Ihrer Salesforce-Organisation aktiviert ist, müssen Sie die Chat-Kapazität Ihres Agenten jedoch stattdessen mithilfe von Omnikanal-Konfigurationen verwalten.
