Вы находитесь здесь:
Переход из устаревшего Live Agent на мультиканал для чата
Вам нравится чат и вы хотите добавить в него мультиканал? Ниже приведены соответствующие изменения для вас и вашей организации (но не для ваших агентов!).
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
Устаревший чат будет выведен из эксплуатации 14 февраля 2026 года. Во избежание прерывания обслуживания конечных пользователей переключитесь на расширенный чат (ранее служба сообщений для внутрипрограммных и веб-сообщений). Расширенный чат предлагает многие устаревшие функции чата, а также асинхронные диалоги, которые можно забрать в любое время. Узнайте о миграции в Help and Trailhead.
Допустим, организация решает повысить уровень обслуживания клиентов посредством чата в сочетании с мультиканалом. Замечательно! После полной настройки вы заметите, что оба компонента прекрасно взаимодействуют друг с другом.
Чат использует конфигурации чата, которые определяют алгоритмы и параметры, доступные пользователям чата. Аналогично, мультиканал использует конфигурации присутствия, которые определяют алгоритмы и параметры, доступные пользователям мультиканала. Вы можете интегрировать чат в мультиканал для маршрутизации чатов наряду с другими рабочими элементами или даже маршрутизации собственных чатов посредством мультиканала. В таком случае, вне зависимости от способа использования мультиканала с чатом, ваши агенты смогут принимать или отклонять запросы чата прямо из виджета мультиканала.
При интеграции чата с мультиканалов ваши пользователи чата станут также пользователями мультиканала, в результате чего потребуется связать ваших агентов с конфигурацией чата и конфигурацией присутствия. При включении мультиканала посредством текущего внедрения чата система Salesforce автоматически выполняет наиболее сложные действия.
Для каждой конфигурации чата, уже имеющейся в вашей организации, Salesforce:
- создает соответствующую конфигурацию присутствия для каждой вашей конфигурации чата;
- устанавливает пропускную способность чата для каждой конфигурации присутствия, равную пропускной способности в соответствующей конфигурации чата;
- назначает ваших агентов чата для новой соответствующей конфигурации присутствия.
В случае включения мультиканала при активном чате без внедрения Salesforce создает служебный канал чата.
Salesforce выполняет все эти действия автоматически, не разрушая бизнес-правила ваших агентов. Они могут начать принимать чаты посредством мультиканала в приложении. Единственное отличие заключается в том, что теперь они используют мультиканал в приложении для установки статуса и принятия уведомлений чата. Также могут измениться параметры статусов, так как статусы присутствия в мультиканале можно настраивать.
Если вы желаете использовать чат и мультиканал в Lightning Experience, для чатов следует использовать маршрутизацию мультиканала. Для этого нужно создать кнопку чата с типом маршрутизации «Мультиканал» и настроить правила маршрутизации на основе навыков или назначить своих агентов чата в очереди. Потом добавьте компонент мультиканала и транскрипты Live Chat в приложение Lightning, и ваши агенты смогут начать принимать запросы на чат.
- Сравнение маршрутизации чатов Live Agent и мультиканала
Рассмотрим преимущества и ограничения использования мультиканала для маршрутизации чатов или сохранения маршрутизации Live Agent. Если вы желаете использовать чат в Lightning Experience, следует использовать маршрутизацию мультиканала. - Управление пропускной способностью чата посредством мультиканала
Если ваша организация службы поддержки некоторое время использует чат, вы знаете, что можете выбрать максимальное количество чатов агента с помощью поля «Пропускная способность чата». Если в организации Salesforce включен мультиканал, необходимо настроить пропускную способность чата агента посредством конфигураций мультиканала.
