將舊版的 Live Agent 移轉至聊天的 Omni-Channel

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您已決定先後使用「聊天」與 Omni-Channel 將客戶服務提升到下一個層次。太好了！設定所有項目之後，您將發現二者的合作完美和諧。

「聊天」由「聊天組態」所支援，其控制可供「聊天」使用者使用的行為與設定。同樣地，Omni-Channel 使用「可用性組態」控制可供 Omni-Channel 使用者使用的行為與設定。您可以將「聊天」與 Omni-Channel 整合，以像其他工作項目一樣路由聊天，甚至可以將 Omni-Channel 路由用於聊天。無論您以哪種方式將 Omni-Channel 與「聊天」搭配使用，您的工作人員都可以直接從 Omni-Channel 小工具接受或拒絕聊天要求。

當您整合「聊天」與 Omni-Channel 時，「聊天」使用者也會變成 Omni-Channel 使用者；因此聊天工作人員必須同時與「聊天組態」與「可用性組態」相關聯。所幸，當您使用目前的「聊天」實作啟用 Omni-Channel 時，Salesforce 會為您解決一些繁瑣的工作。

針對您組織中已有的每個「聊天組態」，Salesforce 會：

• 為每個「聊天組態」建立對應「可用性組態」
• 將每個「可用性組態」的聊天容量設定為其對應「聊天組態」中所設定的容量
• 將交談工作人員指派給新的對應「可用性組態」

如果您已啟用「聊天」，但沒有實作，則當您啟用 Omni-Channel 時，Salesforce 會建立「聊天服務管道」。

Salesforce 會自動執行這些操作，因此，不會中斷工作人員的工作流程。他們可以在應用程式中的 Omni-Channel 開始接受交談。他們看到的唯一差別是，現在可使用應用程式中的 Omni-Channel 來設定其狀態及接受交談通知。還可以看到其狀態選項中的變更，因為 Omni-Channel 的可用性狀態是可以設定的。

如果您要在 Lightning Experience 中使用「聊天」與 Omni-Channel，則必須將 Omni-Channel 路由用於聊天。您只需要建立路由類型為 Omni-Channel 的交談按鈕，然後設定以技能為基礎的路由規則，或將工作人員指派給佇列即可。接著，將 Omni-Channel 元件和 Live Chat 文字稿新增至您的 Lightning 應用程式中，工作人員即可開始接受聊天要求。

• 比較用 Live Agent 與 Omni-Channel 路由交談
  請參閱使用 Omni-Channel 路由交談或持續使用 Live Agent 路由交談的好處與限制。如果您要在 Lightning Experience 中使用「聊天」，則必須使用 Omni-Channel 路由。
• 透過 Omni-Channel 管理聊天容量
  如果您的支援組織已使用聊天一段時間，您瞭解您可以透過使用「聊天容量」欄位來選取工作人員的聊天數量上限。但在 Salesforce 組織中啟用 Omni-Channel 時，您必須改為使用 Omni-Channel 組態來管理工作人員的聊天容量。