Option de mise en file d'attente des chats
Les options de mise en file d'attente dans Chat permettent de contrôler le traitement des requêtes de chat entrantes lorsqu'aucun agent n'est disponible.
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Chat hérité sera retiré le 14 février 2026. Pour éviter les interruptions de service pour vos utilisateurs, basculez vers Chat avancé (auparavant Messagerie dans l'application et Web). Chat avancé offre de nombreuses fonctionnalités de Chat héritées, ainsi que des conversations asynchrones qui peuvent être récupérées à tout moment. Apprenez à migrer dans Help et Trailhead.
Pour chaque bouton ou invitation de chaque vous créez, vous pouvez activer la mise en file d'attente. La mise en file d'attente place les demandes de chat entrantes en attente si aucun agent qualifié n'est disponible pour les accepter. Vous pouvez également spécifier le nombre maximal de requêtes dans une file d'attente. L'activation des files d'attente et la définition de limites vous permettent de contrôler le traitement des requêtes de chat entrantes ce qui aide les agents à gérer les chats en attente.
Si la mise en file d'attente est activée, votre société peut accepter les demandes de chat entrantes même lorsque les agents sont tous occupés. Vous pouvez spécifier le nombre maximal de demandes à accepter. La mise en file d'attente permet aux agents de travailler efficacement et de limiter les délais d'attente des clients avant un chat.
Les options d'acheminement de chat déterminent le fonctionnement de la mise en file d'attente. Les options d'acheminement sont définies via votre bouton de chat ou une invitation automatisée. Pour plus d'informations sur l'acheminement des chats vers les agents appropriés, reportez-vous à Options d'acheminement des chats.
Examinons comment les options de mise en file d'attente et d'acheminement fonctionnent ensemble.
| Option de mise en file d'attente | Avec cette option d'acheminement | Résultats |
|---|---|---|
| La mise en file d'attente n'est pas activée | Choix |
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| La mise en file d'attente n'est pas activée | Le moins actif ou Le plus disponible |
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| La mise en file d'attente est activée sans limite par agent ou globale | Choix |
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| La mise en file d'attente est activée sans limite par agent ou globale | Le moins actif ou Le plus disponible |
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| La mise en file d'attente est activée avec une limite par agent ou globale définie | Choix |
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| La mise en file d'attente est activée avec une limite par agent ou globale définie | Le moins actif ou Le plus disponible |
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