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As opções de roteamento no Chat permitem que você especifique como as solicitações de chat recebidas serão direcionadas para os agentes. Para usar o Chat no Lightning Experience, é preciso rotear chats com o Omni-Channel. Os novos botões de chat devem usar o roteamento do Omni-Channel – o roteamento legado do Live Agent não está mais disponível.
| Exibir edições com suporte. |
O Chat legado será descontinuado em 14 de fevereiro de 2026. Para evitar interrupções de serviço para seus usuários finais, mude para o Chat aprimorado (anteriormente, Messaging para Web e no aplicativo). O Chat aprimorado oferece muitos dos característicos de chat legados, além de conversas assíncronas que podem ser recuperadas a qualquer momento. Saiba mais sobre migração em Ajuda e Trailhead.
| Opção de direcionamento | Descrição |
|---|---|
| Omni-Channel | Os chats recebidos são roteados para os agentes que usam as filas do Omni-Channel. Para configurar os requisitos de habilidades dinâmicas, selecione o tipo de roteamento Omni-Channel e configure regras de roteamento baseado em habilidades. |
| Habilidades de botão | As solicitações de chat recebidas são direcionadas aos agentes que usam habilidades associadas ao botão.  Nota Não será possível transferir uma conferência de chat se ela for roteada usando habilidades de botão. Para transferir conferências por chat, altere o tipo de roteamento para Omni-Channel. |
| Opção | As solicitações de chat recebidas são adicionadas à fila no Chat, no Salesforce Console, e ficam disponíveis para qualquer agente com a habilidade necessária. Sem suporte no Lightning Experience. |
| Menos ativo | As solicitações de chat recebidas são direcionadas ao agente com a habilidade requerida que tenha o menor número de chats ativos. Essa opção é um botão automático, o que significa que os chats recebidos são roteados, ou “empurrados”, para os agentes. Você também pode especificar o tempo que um agente tem para responder a uma solicitação de chat antes que ela seja roteada ao próximo agente qualificado disponível. Sem suporte no Lightning Experience. |
| Mais disponível | As solicitações de chat recebidas são direcionadas ao agente com a habilidade requerida e a maior diferença entre capacidade para chat e sessões de chat ativas. Por exemplo: O Agente A tem uma capacidade de oito e o Agente B tem uma capacidade de dois. Se o Agente A tiver duas sessões de chat ativas, enquanto o Agente B tiver uma, os chats recebidos serão encaminhados para o Agente A. Essa opção é um botão automático, o que significa que os chats recebidos são roteados, ou “empurrados”, para os agentes. Você também pode especificar o tempo que um agente tem para responder a uma solicitação de chat antes que ela seja roteada ao próximo agente qualificado disponível. Sem suporte no Lightning Experience. |
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