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Explorar funciones de servicio heredadas
Enviar una solicitud de conferencia de chat

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Enviar una solicitud de conferencia de chat

Aunque los agentes de asistencia suelen ser autosuficientes, a veces un único agente de asistencia no dispone de toda la información que se requiere para resolver el problema de un cliente. Las conferencias de chat le permiten invitar a uno o más agentes en sus sesiones de chat con clientes. De ese modo, sus agentes pueden volver aburridos chats en auténticas fiestas de asistencia para sus clientes, todo ello sin interrumpir el flujo de la conversación. Envíe una solicitud de conferencia de chat para solicitar a otro agente que se una a su sesión de chat con un cliente.

Ediciones necesarias

Ver ediciones compatibles.
Permisos de usuario necesarios
Para crear y modificar configuraciones: Personalizar aplicación
Para activar las conferencias de chat: Activar conferencias de Chat
Importante
Importante

Chat heredado se retirará el 14 de febrero de 2026. Para evitar interrupciones de servicio a sus usuarios finales, cambie a Chat mejorado (anteriormente Mensajería para web y en aplicación). Chat mejorado ofrece muchas de las funciones de Chat heredadas que ama además de conversaciones asíncronas que se pueden retomar en cualquier momento. Aprenda sobre la migración en Ayuda y Trailhead.

Nota
Nota Puede abrir una conferencia en un único agente o enviar una solicitud a todos los agentes y el primero que acepte se unirá a la conferencia. Puede abrir una conferencia con múltiples agentes en un chat, pero tendrá que enviar cada solicitud de forma individual.
  1. Mientras chatee con un cliente, haga clic en Icono Conferencia de chat.
  2. Seleccione los agentes que desea transferir al chat.
  3. Seleccione si enviar la solicitud de conferencia a todos los agentes con esa habilidad o a un agente específico.
  4. Haga clic en Conferencia.
    Si el agente acepta la solicitud de conferencia, verá una notificación en el registro de chat, y ese agente podrá iniciar la sesión de chat. Si el agente declina la solicitud, verá una notificación por encima del registro de chat. El cliente recibe una notificación cuando un agente se une o abandona una conferencia.
  5. Si decide salir de la conferencia, haga clic en Abandonar conversación.
    Cuando otros agente abandonan la conferencia, los agentes ven una notificación en el registro de chat. El último agente de la conferencia debe hacer clic en Finalizar conversación.

Cuando un agente se une a una conferencia, se cargan chats anteriores. Aparecen líneas de color gris mientras se están cargando.

Cuando un agente no tiene acceso a otras conversaciones con el cliente, el agente ve un mensaje de advertencia indicando que algunas conversaciones no son visibles debido a permisos.

Todos los registros guardados y anexados se abrirán para los otros agentes que se unan a la conferencia y tengan los permisos apropiados. Solo el agente que origine la sesión de chat o el que haya estado más tiempo conectado puede anexar otros registros. Si el agente que más tiempo ha estado conectado anexa o elimina registros durante la conferencia, los otros agentes no ven esos cambios en sus espacios de trabajo. Para obtener más información sobre la transferencia de chats y espacios de trabajo, consulte Transferir chats.

Para utilizar el enrutamiento de OmniCanal, las conferencias están disponibles solo en Lightning Experience.

Para transferir conferencias de chat, establezca el tipo de enrutamiento como OmniCanal. No puede transferir una conferencia de chat si se enruta utilizando habilidades de botones.

 
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