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Parámetros de configuración de agentes de Chat
Los parámetros de configuración de agentes de Chat controlan la funcionalidad disponible para los agentes y sus supervisores.
Ediciones necesarias
| Vea las ediciones admitidas. |
Chat heredado se retirará el 14 de febrero de 2026. Para evitar interrupciones del servicio a sus usuarios finales, cambie a Chat mejorado (anteriormente Mensajería para web y en aplicación). Chat mejorado ofrece muchas de las funciones de Chat heredadas que le encantan además de pláticas asíncronas que se pueden retomar en cualquier momento. Aprenda sobre la migración en Ayuda y Trailhead.
Aplique la configuración cuando cree o modifique una configuración de Chat.
Información básica
Configure la funcionalidad básica disponible para agentes cuando chatean con clientes.
| Configuración | ¿Qué hace? |
|---|---|
| Nombre de configuración de Chat | Nombre de la configuración. Este nombre de configuración, o una versión de él, se convierte automáticamente en el Nombre de desarrollador. |
| Nombre del desarrollador | Establece el nombre de API para la configuración. |
| Capacidad del chat | Indica la cantidad de sesiones de chat con las que un agente asignado a esta configuración puede tratar al mismo tiempo. Si OmniCanal está activado, la capacidad se controla en Configuración de OmniCanal. |
| Vista rápida activada | Indica si los agentes pueden ver lo que un cliente de chat está escribiendo antes de que envíe un mensaje de chat. |
| Sonido de solicitud activado | Indica si se debe reproducir una alerta sonora cuando el agente recibe una nueva solicitud de chat solo para la interfaz de usuario de Classic y el widget de chat. No se aplica al widget de OmniCanal. |
| Sonido de desconexión activado | Indica si se debe reproducir una alerta sonora cuando se desconecta una sesión de chat únicamente para la interfaz de usuario de Classic y el widget de chat. No se aplica al widget de OmniCanal. |
| Notificaciones activadas | Indica si se debe mostrar una alerta de escritorio cuando un agente recibe una nueva solicitud de chat solo para la interfaz de usuario de Classic y el widget de chat. No se aplica al widget de OmniCanal. |
| Nombre de agente personalizado | Establece el nombre del agente en la ventana de chat. |
| Desactivar saludo automático en transferencias/conferencias | Desactive los saludos automáticos durante transferencias de agente o conferencias de modo que los clientes no reciban varios saludos. |
| Saludo automático | Establece un mensaje de saludo personalizado que el cliente recibe automáticamente cuando un agente acepta la solicitud de chat del cliente. También puede combinar campos para personalizar la información de su saludo utilizando la herramienta Campos de combinación disponibles. Por ejemplo, puede personalizar la experiencia de chat usando campos de combinación para incluir el nombre del cliente en el saludo.  Nota Si se ha establecido un saludo automático para su configuración y su botón de chat, el mensaje del botón de chat sustituye al mensaje de configuración. |
| Ausente automáticamente al no aceptar | Establece el estado de Chat del agente como “Ausente” automáticamente cuando el agente rechaza una solicitud de chat. Esta opción se aplica a la interfaz de usuario de Classic y solo cuando los agentes están asignados a botones de chat que utilizan el enrutamiento de envío. |
| Ausente automáticamente al agotarse el tiempo de espera | Establece el estado de un agente de Chat en “Ausente” automáticamente cuando se agota el tiempo de espera de una solicitud de chat que se envió al agente. Esta opción se aplica a la interfaz de usuario de Classic y solo cuando los agentes están asignados a botones de chat que utilizan el enrutamiento de envío. |
| Tiempo de alerta de espera crítico | Determina el número de segundos de los que dispone el agente para responder al chat de un cliente antes de que la ficha de chat alerte al agente para responder. Para ver este dato en la consola, establezca las transcripciones de chat como una ficha de espacio de trabajo. |
| Transferencia de archivos de agente activada | Indica si un agente puede permitir a clientes transferir archivos a través de una sesión de chat. |
| Bloqueo de visitante activado | Indica si un agente puede bloquear visitantes desde una sesión de chat activa dentro de la consola de Salesforce. Consulte Permitir que sus agentes bloqueen visitantes por dirección IP. |
| Indicador de asistencia activado | Indica si un agente puede enviar una solicitud de ayuda (“elevar un indicador”) a un supervisor. |
Asignar usuarios
Asigne usuarios aptos a la configuración para otorgarles el acceso a la funcionalidad de Chat. También puede asignar perfiles a una configuración. Si un usuario está asignado a una configuración a niveles de usuario y perfil, la configuración a nivel de usuario sustituye la configuración asignada al perfil.
Por ejemplo, supongamos que el usuario A está asignado a la configuración A de Chat. A continuación, usted crea la configuración B de Chat y le asigna accidentalmente el usuario A. Salesforce elimina automáticamente Usuario A de Configuración de Chat A y vuelve a asignar el usuario a Configuración de Chat B sin notificarle.
| Configuración | ¿Qué hace? |
|---|---|
| Usuarios disponibles | Indica los usuarios aptos para ser asignados a la configuración. |
| Usuarios seleccionados | Indica los usuarios asignados a la configuración. |
Asignar perfiles
Asigne perfiles aptos a la configuración para otorgar a los usuarios asociados con los perfiles el acceso a la funcionalidad de Chat. Si un usuario está asignado a una configuración a niveles de usuario y perfil, la configuración a nivel de usuario sustituye la configuración asignada al perfil.
| Configuración | ¿Qué hace? |
|---|---|
| Perfiles disponibles | Indica los perfiles de usuario aptos para ser asignados a la configuración. |
| Perfiles seleccionados | Indica los perfiles de usuario asignados a la configuración. |
Configuración de supervisor (solo enrutamiento de Live Agent)
La configuración de supervisor determina la funcionalidad de Chat disponible para los supervisores del servicio de asistencia al cliente. Estos ajustes, disponibles solo para la interfaz de usuario de Classic, determinan los filtros predeterminados que se aplican a la lista Estado del agente en el panel de supervisores.
| Configuración | ¿Qué hace? |
|---|---|
| Monitoreo de chat activado | Indica si los supervisores pueden monitorear las sesiones de chat de sus agentes en tiempo real mientras sus agentes interactúan con clientes. |
| Mensajes de susurro activados | Indica si los supervisores pueden enviar mensajes privados a agentes mientras los agentes chatean con clientes. |
| Vista rápida de agente activada | Indica si los supervisores pueden realizar vistas previas de los mensajes de chat de un agente antes de que el agente los envíe al cliente. |
| Filtro de estado de agente predeterminado | Determina el estado de agente predeterminado, como Online, Offline o Ausente a través del cual filtrar agentes en el panel de supervisores. Cuando los supervisores visualizan la lista Estado del agente en el panel de supervisores, verán una lista de los agentes con ese estado. |
| Filtro de habilidad predeterminada | Determina la habilidad predeterminada por la que filtrar agentes en el panel de supervisores. Cuando los supervisores visualizan la lista Estado del agente en el panel de supervisores, verán una lista de los agentes asignados a esa habilidad. |
| Filtro de botón predeterminado | Determina el botón predeterminado por la que filtrar agentes en el panel de supervisores. Cuando los supervisores visualizan la lista Estado del agente en el panel de supervisores, verán una lista de los agentes asignados a ese botón. |
| Habilidades asignadas | Determina las habilidades visibles para supervisores en el panel de supervisores. Cuando los supervisores visualizan la lista Estado del agente en el panel de supervisores, verán una lista de los agentes asignados a esas habilidades. Si no selecciona ninguna habilidad, la lista Estado del agente muestra agentes asignados a cualquier habilidad. |
Configuración de conferencia de chat
Determine si los agentes pueden invitar a otros agentes a unírseles en una sesión de chat con un cliente. Las conferencias de chat permiten a sus agentes incluir varios agentes en una única sesión de chat. De ese modo, sus agentes pueden ayudar a sus clientes a obtener las soluciones que necesitan sin hacer que tengan que esperar que se transfieran sus sesiones de chat.
| Configuración | ¿Qué hace? |
|---|---|
| Conferencia de chats activada | Indica si los agentes pueden invitar a otros agentes a unírseles en sesiones de chat con clientes. |
Ajustes de transferencia de chat
Determine cómo los agentes pueden transferir chats a otros agentes.
| Configuración | ¿Qué hace? |
|---|---|
| Transferencia de sesiones de chat a agentes activada | Indica si los agentes pueden transferir chats a otro agente directamente. |
| Transferencia de sesiones de chat a habilidades activada | Indica si los agentes pueden transferir sesiones de chat a agentes asignados a una habilidad en particular. Esta opción se aplica a la plática enrutada por OmniCanal para Classic y Chat. Esta opción no está disponible para Lightning y es diferente al enrutamiento basado en habilidades de OmniCanal. |
| Transferencia de chat a habilidades | Determina los grupos de habilidades a los que los agentes pueden transferir los chats. Esta opción se aplica a pláticas enrutadas con OmniCanal para Classic y Chat. Esta opción no está disponible para Lightning y es diferente al enrutamiento basado en habilidades de OmniCanal. |
| Transferencia de sesiones de chat a botones de Chat activada | Indica si los agentes pueden transferir sesiones de chat a un botón o cola. |
| Transferencia de sesiones de chat a botones de Chat | Determina los botones a los que los agentes pueden transferir las sesiones de chat. Los agentes pueden transferir sesiones de chat a agentes disponibles asignados a esos botones. |
- Navegadores compatibles para notificaciones de Chat
Las notificaciones de Chat ayudan los agentes a responder con eficiencia a sesiones de chat advirtiendo a los agentes cuando se producen ciertos eventos. Los tipos de notificaciones de chat compatibles se determinan por los navegadores que utilizan sus agentes.
