Impostazioni di configurazione degli agenti di chat
Le impostazioni di configurazione Chat controllano le funzionalità disponibili per gli agenti e i loro supervisori.
Versioni (Edition) richieste
| Visualizzare le versioni supportate. |
La Chat legacy verrà ritirata il 14 febbraio 2026. Per evitare interruzioni del servizio agli utenti finali, passare alla Chat ottimizzata (in precedenza Messaggistica per Web e in app). Chat ottimizzata offre molte delle funzionalità Chat precedenti e conversazioni asincrone che possono essere selezionate in qualsiasi momento. Per informazioni sulla migrazione, vedere Guida e Trailhead.
Applicare le impostazioni quando si crea o si modifica una configurazione Chat.
Informazioni di base
Consentono di configurare le funzionalità di base disponibili per gli agenti quando chattano con i clienti.
| Impostazione | Funzione |
|---|---|
| Nome di configurazione Chat | Nome di questa configurazione. Questo nome, o una sua versione, diventa automaticamente il Nome sviluppatore. |
| Nome sviluppatore | Imposta il nome API per questa configurazione. |
| Capacità chat | Indica quante chat può gestire contemporaneamente un agente assegnato a questa configurazione. Se Omnicanale è abilitato, la capacità viene controllata nell'impostazione Omni. |
| Breve anteprima abilitata | Indica se gli agenti possono vedere quello che sta digitando un cliente in chat prima che il cliente invii un messaggio di chat. |
| Suono richiesta abilitato | Indica se deve essere riprodotto un avviso sonoro quando l'agente riceve una nuova richiesta di chat, solo per l'interfaccia utente Classic e il widget della chat. Non si applica per il widget Omni. |
| Suono disconnessione abilitato | Indica se deve essere riprodotto un avviso sonoro quando una chat viene disconnessa, solo per l'interfaccia utente Classic e il widget della chat. Non si applica per il widget Omni. |
| Notifiche abilitate | Indica se deve essere visualizzato un avviso desktop quando un agente riceve una nuova richiesta di chat, solo per l'interfaccia utente Classic e il widget della chat. Non si applica per il widget Omni. |
| Nome agente personalizzato | Consente di impostare il nome dell'agente nella finestra chat. |
| Disabilita saluto automatico al trasferimento/conferenza | Disabilita il saluto automatico durante i trasferimenti e le conferenze degli agenti in modo che i clienti non ricevano messaggi multipli. |
| Saluto automatico | Consente di impostare un messaggio di saluto personalizzato che il cliente riceve automaticamente quando un agente accetta la richiesta di chat del cliente. Se si desidera, utilizzare i campi di unione per personalizzare le informazioni nel messaggio di saluto con lo strumento Campi di unione disponibili. Ad esempio, è possibile personalizzare l'esperienza chat utilizzando i campi di unione in modo da includere il nome del cliente nel messaggio di saluto.  Nota Se per la configurazione e il pulsante Chat è impostato un saluto automatico, il messaggio del pulsante Chat ha la precedenza sul messaggio di configurazione. |
| Imposta automaticamente su Assente al rifiuto | Consente di impostare automaticamente lo stato Chat dell'agente su "Assente" quando l'agente rifiuta una richiesta di chat. Questa opzione si applica per l'interfaccia utente Classic e solo quando gli agenti sono assegnati a pulsanti Chat che utilizzano l'instradamento push. |
| Imposta automaticamente su Assente al timeout push | Consente di impostare automaticamente lo stato Chat dell'agente su "Assente" al timeout di una richiesta di chat inviata all'agente. Questa opzione si applica per l'interfaccia utente Classic e solo quando gli agenti sono assegnati a pulsanti Chat che utilizzano l'instradamento push. |
| Tempo di avviso attesa critica | Determina il numero di secondi a disposizione dell'agente per rispondere alla chat di un cliente prima che la scheda Chat inviti l'agente a rispondere. Per visualizzare nella console, impostare le trascrizioni di chat come scheda dell'area di lavoro. |
| Trasferimento file ad agente abilitato | Indica se un agente può consentire ai clienti di trasferire file tramite una chat. |
| Blocco visitatori abilitato | Indica se un agente ha la facoltà di bloccare i visitatori in una chat attiva nella Salesforce Console. Vedere Consentire agli agenti di bloccare i visitatori in base all'indirizzo IP. |
| Flag di assistenza abilitato | Indica se un agente può inviare una richiesta di assistenza ("alzare un flag") a un supervisore. |
Assegnazione di utenti
Assegnare gli utenti idonei alla configurazione per fornire loro l'accesso alle funzionalità di Chat. I profili possono essere assegnati anche a una configurazione. Se a un utente viene assegnata una configurazione a livello di profilo e di utente, la configurazione a livello di utente ha la precedenza sulla configurazione assegnata al profilo.
Supponiamo ad esempio che l'utente A sia assegnato alla configurazione Chat A. Successivamente, si crea la configurazione Chat B a cui viene assegnato per errore l'utente A. Salesforce rimuove l'Utente A dalla configurazione Chat A e lo riassegna alla configurazione Chat B senza visualizzare alcun avviso.
| Impostazione | Funzione |
|---|---|
| Utenti disponibili | Indica gli utenti idonei per l'assegnazione alla configurazione. |
| Utenti selezionati | Indica gli utenti assegnati alla configurazione. |
Assegnazione di profili
Assegnare i profili idonei alla configurazione per fornire agli utenti associati ai profili l'accesso alle funzionalità di Chat. Se a un utente viene assegnata una configurazione a livello di profilo e di utente, la configurazione a livello di utente ha la precedenza sulla configurazione assegnata al profilo.
| Impostazione | Funzione |
|---|---|
| Profili disponibili | Indica i profili utente idonei per l'assegnazione alla configurazione. |
| Profili selezionati | Indica i profili utente assegnati alla configurazione. |
Impostazioni del supervisore (solo instradamento di Live Agent)
Le impostazioni del supervisore consentono di determinare le funzionalità di Chat disponibili per i supervisori dell'assistenza. Queste impostazioni, disponibili solo per l'interfaccia utente Classic determinano i filtri predefiniti che vengono applicati all'elenco Stato agente nel riquadro supervisore.
| Impostazione | Funzione |
|---|---|
| Monitoraggio chat abilitato | Indica se i supervisori possono monitorare le chat dei propri agenti in tempo reale mentre gli agenti interagiscono con i clienti. |
| Messaggi sussurrati abilitati | Indica se i supervisori possono inviare messaggi privati agli agenti mentre gli agenti chattano con i clienti. |
| Breve anteprima agente abilitata | Indica se i supervisori possono visualizzare in anteprima i messaggi di chat di un agente prima che l'agente li invii al cliente. |
| Filtro stato agente predefinito | Determina lo stato predefinito dell'agente, ad esempio Online, Offline o Assente, in base al quale filtrare gli agenti nel riquadro supervisore. Quando i supervisori visualizzano l'elenco Stato agente nel riquadro supervisore, visualizzano un elenco di agenti con quello stato. |
| Filtro competenza predefinita | Determina la competenza predefinita in base alla quale filtrare gli agenti nel riquadro supervisore. Quando i supervisori visualizzano l'elenco Stato agente nel riquadro supervisore, visualizzano un elenco di agenti assegnati a tale competenza. |
| Filtro pulsante predefinito | Determina il pulsante predefinito in base al quale filtrare gli agenti nel riquadro supervisore. Quando i supervisori visualizzano l'elenco Stato agente nel riquadro supervisore, visualizzano un elenco di agenti assegnati al pulsante. |
| Competenze assegnate | Determina le competenze visibili per i supervisori nel riquadro supervisore. Quando i supervisori visualizzano l'elenco Stato agente nel riquadro supervisore, visualizzano un elenco di agenti assegnati a tali competenze. Se non viene selezionata una competenza, nell'elenco Stato agente vengono visualizzati gli agenti assegnati a qualsiasi competenza. |
Impostazioni delle conferenze in chat
Stabilire se gli agenti possono invitare altri agenti a partecipare alle loro chat con i clienti. Le conferenze in chat consentono agli agenti di includere più agenti in un'unica chat. In questo modo, gli agenti possono aiutare i clienti a trovare le soluzioni di cui hanno bisogno senza dover aspettare che la chat venga trasferita ad altri agenti.
| Impostazione | Funzione |
|---|---|
| Conferenza in chat abilitata | Indica se gli agenti possono invitare altri agenti a partecipare alle loro chat con i clienti. |
Impostazioni del trasferimento di chat
Determina in che modo gli agenti possono trasferire le chat ad altri agenti.
| Impostazione | Funzione |
|---|---|
| Trasferimento chat agli agenti abilitato | Indica se gli agenti hanno facoltà di trasferire le chat direttamente ad altri agenti. |
| Trasferimento chat alle competenze abilitato | Indica se gli agenti hanno facoltà di trasferire le chat ad agenti assegnati a una specifica competenza. Questa opzione si applica alla conversazione instradata con Omni per Classic e Chat. Questa opzione non è disponibile per Lightning ed è diversa dall'instradamento basato sulle competenze di Omni. |
| Trasferimento chat a competenze | Consente di determinare i gruppi di competenze a cui gli agenti possono trasferire le chat. Questa opzione si applica alle conversazioni instradate con Omni per Classic e Chat. Questa opzione non è disponibile per Lightning ed è diversa dall'instradamento basato sulle competenze di Omni. |
| Trasferimento Chat ai pulsanti Chat abilitato | Indica se gli agenti hanno facoltà di trasferire le chat a un pulsante o un'area di attesa. |
| Trasferimento Chat ai pulsanti Chat | Determina i pulsanti a cui gli agenti possono trasferire le chat. Gli agenti possono trasferire le chat agli agenti disponibili assegnati a tali pulsanti. |
- Browser supportati per le notifiche Chat
Le notifiche Chat consentono agli agenti di rispondere in modo efficiente alle chat, avvisandoli quando si verificano determinati eventi. I tipi di notifiche di chat supportati sono determinati dai browser Web utilizzati dagli agenti.
