Hantera chattkapacitet med Omni-Channel

Omni-Channel låter ditt call center dirigera inkommande arbetsobjekt—inklusive kundcase, leads eller egna objekt—till tillgängliga agenter i din supportorganisation. Med chattdirigering kunde du dirigera chattar till agenter i realtid. Med Omni-Channel kan du utöka denna kapacitet till andra objekt.

Chattdirigering och Omni-Channel-dirigering skiljer sig åt på ett viktigt sätt: Med Omni-Channel kan du låta agenter ta emot chattar och andra typer av objekt. Du kanske till exempel har en grupp av agenter som kan acceptera chattar och inkommande kundcase i realtid, allt i Salesforce Console. Du kan styra alla dessa inställningar med närvarokonfigurationer. Närvarokonfigurationer, som chattkonfigurationer, låter dig ange dina agenters kapacitet för att ta emot dessa arbetsobjekt, inklusive chattar.

När du aktiverar Omni-Channel skapar vi en standardnärvarokonfiguration åt dig. Alla agenter, chatt eller andra, tilldelas till denna konfiguration, om du inte skapar en egen konfiguration och tilldelar användare till den. Avgör först om du använder standardnärvarokonfigurationen eller en egen konfiguration för att hantera dina agenters chattkapacitet. Om dina chattagenter kan acceptera arbetsobjekt för andra objekt, se till att du räknar med den nya kapaciteten som du tilldelar till dem. När du har bestämt vilken den lämpliga kapaciteten är för agenter som är tilldelade till den konfigurationen, redigera konfigurationens kapacitet.