Вы находитесь здесь:
Передача чатов агенту, навыку или кнопке
Чаты можно передать другому агенту, навыку или кнопке, чтобы ваши клиенты всегда получали качественную помощь из самых актуальных источников. Эта информация применяется только к чатам, перенаправляемым посредством маршрутизации Live Agent.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
Устаревший чат будет выведен из эксплуатации 14 февраля 2026 года. Во избежание прерывания обслуживания конечных пользователей переключитесь на расширенный чат (ранее служба сообщений для внутрипрограммных и веб-сообщений). Расширенный чат предлагает многие устаревшие функции чата, а также асинхронные диалоги, которые можно забрать в любое время. Узнайте о миграции в Help and Trailhead.
Подобно пересылке сообщения эл. почты или передаче обращения другому агенту, чат может быть перенесен. Передача полезна, если у клиента есть проблема, которую может решить другой агент, или требуется агент с определенным навыком. Способ передачи чата следующему агенту зависит от используемого типа передачи.
Существует три типа передач: «Передача агенту», «Передача навыку» и «Передача кнопке». Чтобы обеспечить получение справки клиентами как можно быстрее, определенные типы передачи чата могут превышать настроенную нагрузку агентов. Вы можете задать нагрузку агента посредством конфигурации чата. Если ваша организация использует мультиканал, можно установить нагрузку агента посредством конфигурации присутствия.
| Тип передачи | Сценарий | Способ передачи | Может ли превышать настроенную нагрузку агента? |
|---|---|---|---|
| Передача агенту | Вам требуется передать чат агенту Джейн, поскольку она идеально подходит для обращения. | Запрос на чат отправляется агенту Джейн. Если она принимает запрос, чат передается ей, и рабочее пространство чата закрывается. | Да |
| Передача навыку | Вы хотите переслать чат агенту с навыком «специалист по выставлению счетов». | Запрос на чат отправляется всем агентам, назначенным навыку, а чат передается первому агенту, принявшему его. | Да |
| Перенос на кнопку | Чат должен быть перенесен из очереди продаж в очередь обслуживания. | Чат передается доступному агенту, назначенному выбранной кнопке или очереди. | Нет |
Когда чаты передаются напрямую агенту или группе навыков, переданные чаты могут превышать нагрузку принимающего агента. В результате, агенты всегда получают запрос на чат, даже если они обрабатывают максимально допустимое количество чатов. Если запрос на передачу отклонен или истекает срок действия, исходный агент может попробовать другого получателя или метод передачи.
Если агент выбирает «Пользователь = Все пользователи с навыком», запрос передачи чата транслируется всем доступным агентам с этим навыком. В результате, несколько агентов могут слышать входящее уведомление чата в течение нескольких секунд. Если агент немедленно принимает перенос чата или включено автоматическое принятие, запрос больше не отображается другим агентам, но агенты могут продолжать слышать звук уведомления в течение нескольких секунд.
Чаты, перенаправляемые из кнопок или очередей, всегда учитывают настроенную нагрузку агента. Таким образом, агенты, назначенные этой кнопке или очереди, не получают запрос на передачу или любые другие запросы на чат, пока у них не будет открытой нагрузки. Не волнуйтесь! Клиентам все равно не придется долго дожидаться другого агента. Чат, отправленный в следующую очередь, добавляется в список входящих чатов по возрасту, поэтому отображается выше, чем новые запросы на чат.
Когда агент принимает переданный чат, записи, вложенные в транскрипт чата, например, обращение или контакт, открываются рядом с чатом в рабочем пространстве. Принимающий агент имеет информацию, чтобы немедленно начать помогать клиенту, не ища связанных записей. Эти записи также являются актуальными, поскольку предыдущему агенту предлагается сохранить изменения при запуске передачи.
Когда агент принимает переданный чат, агенту передается только чат. Ответственность за связанные записи (например, обращение) не передается агенту.
- Перенос чатов
Сеансы чата можно передать другим агентам, если клиенту нужна дополнительная помощь в решении проблемы, или освободить место для новых запросов. - Отправка запроса на конференцию чата
Какими бы мудрыми ни были агенты службы поддержки, иногда один агент службы поддержки не имеет всей информации, необходимой для решения проблемы клиента. Конференция чата позволяет пригласить одного или нескольких агентов в чаты клиентов. Таким образом, ваши агенты могут превратить скучные чаты в настоящие вечеринки поддержки для ваших клиентов, не нарушая при этом процесс разговора! Отправьте запрос на конференцию чата, чтобы попросить другого агента присоединиться к вам в чате с клиентами.
