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Messaging mit Kunden in der Servicekonsole
Erfahren Sie, wie Sie mit Kunden in standardmäßigen und erweiterten Messaging-Kanälen interagieren können.
Erforderliche Editionen
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 Dieser Artikel gilt für:
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"Erweiterter Chat in der Anwendung", "Erweiterter Webchat v1", "Erweiterter Webchat v2", "Erweiterter WhatsApp", "Standardmäßiger und erweiterter Facebook Messenger", "Standardmäßige und erweiterte SMS", "Erweiterte Apple Messages for Business", "Erweiterte LINE" und "Bring Your Own Channel" |
- Öffnen von Messaging
Sie können Messaging über die Servicekonsolenanwendung aufrufen, die Ihr Administrator eingerichtet hat. Melden Sie sich bei Omnikanal an, um Ihren Chat mit Kunden zu starten. - Annehmen von Nachrichten und Chats mit Kunden
Wenn eine neue Nachricht in Messaging eingeht, wird sie im Omnikanal-Dienstprogramm oder auf der Randleiste angezeigt. - Senden einer Nachricht an einen Kunden
Wenden Sie sich proaktiv an einen Kunden, indem Sie ihm eine Nachricht im Kanal Ihrer Wahl senden. Vom Unternehmen initiiertes Messaging ist in allen Messaging-Kanälen mit Ausnahme von Messaging im Web verfügbar. - Senden von Bildern und Dateien in Messaging-Sitzungen
Manchmal genügt nur ein Bild. Lösen Sie Kundenanfragen schneller, indem Sie Bilder und Dateien während Messaging-Sitzungen in Agentforce Service (ehemals Service Cloud) senden. - Senden von Links in Messaging-Sitzungen
Wenn Sie in einer Messaging-Sitzung einen Link für einen Kunden freigeben möchten, senden Sie eine Messaging-Komponente für erweiterte Links, die einen Linktitel, einen URL und ein Bild enthält. Alternativ können Sie den URL kopieren, in das Messaging-Feld einfügen und senden. - Übersetzen einer Messaging-Unterhaltung
Mit Echtzeitübersetzungen können Servicemitarbeiter und Kunden in ihrer bevorzugten Sprache kommunizieren. - Senden von Audionachrichten in Messaging-Sitzungen
Wenn ein Kunde eine mündliche Anweisung bevorzugt, sollten Sie dies berücksichtigen. Zeichnen Sie Audionachrichten, auch Sprachnachrichten oder Sprachnotizen genannt, auf und senden Sie sie in unterstützten erweiterten Messaging-Kanälen mit einer Länge von bis zu 1 Minute. - Senden von Messaging-Komponenten in Messaging-Sitzungen
Mit Messaging-Komponenten können Sie strukturierte Inhalte wie eine Frage mit anklickbaren Optionen an Kunden in erweiterten Messaging-Kanälen und im erweiterten Chat senden. Administratoren erstellen Messaging-Komponenten im Voraus, damit Servicemitarbeiter sie in Messaging-Sitzungen schnell auswählen und senden können. - Übertragen einer Messaging-Sitzung
Erhöhen Sie Ihre Kapazität zum Annehmen eingehender Messaging-Sitzungen, indem Sie eine vorhandene Messaging-Sitzung übertragen. Servicemitarbeiter können eine Messaging-Sitzung an einen anderen qualifizierten Servicemitarbeiter, eine Warteschlange oder einen Weiterleitungs-Flow übertragen. Servicemitarbeiter in einem Partnerkontaktcenter können auch an Kontakte außerhalb Ihrer Salesforce-Organisation übertragen werden, wenn die Weiterleitung von einem Partneranbieter gesteuert wird. - Hinzufügen von Konferenzen zu einer Messaging-Sitzung
Bringen Sie zusätzliches Fachwissen in eine einzelne Unterhaltung ein, indem Sie andere Mitarbeiter direkt zu einer aktiven Messaging-Sitzung hinzufügen. Im Gegensatz zur Übertragung, bei der die Unterhaltung an einen anderen Mitarbeiter oder in eine andere Warteschlange verschoben wird, ermöglicht die Konferenzschaltung die Live-Zusammenarbeit in derselben Sitzung, sodass komplexe Kundenanforderungen einfacher von vorn bearbeitet werden können. - Markieren einer Messaging-Sitzung als inaktiv
Wenn eine nicht behobene Unterhaltung für einen bestimmten Zeitraum inaktiv war, markieren Sie sie als inaktiv, damit Sie eine eingehende Messaging-Sitzung akzeptieren können. - Beenden einer Messaging-Sitzung
Wenn Sie einem Kunden geholfen haben, beenden Sie die Messaging-Sitzung im Unterhaltungsfenster oder in der Listenansicht "Messaging-Sitzungen". - Messaging-Fehlercodes
Identifizieren Sie Fehler, die Servicemitarbeitern bei standardmäßigen und erweiterten Messaging-Sitzungen in Agentforce Service (ehemals Service Cloud) auftreten können.
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