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Agregar conferencias a una sesión de mensajería
Aporte experiencia adicional en una sola plática agregando otros representantes directamente a una sesión de mensajería activa. A diferencia de Transferir, que traslada la plática a otro representante o cola, las conferencias permiten la colaboración en vivo en la misma sesión, facilitando la gestión de necesidades de clientes complejas sin empezar de nuevo.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones admitidas. | |
 Este artículo se aplica a:
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Chat en aplicación mejorado, Chat web mejorado v1, Chat web mejorado v2, WhatsApp mejorado, Facebook Messenger mejorado, SMS mejorado, Apple Messages for Business mejorado, LINE mejorado y Aportar su propio canal |
 Este artículo no se aplica a:
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Canales SMS estándar |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para transferir sesiones de mensajería mejorada a flujos: | Ejecutar flujos |
| Para recibir sesiones de mensajería transferidas o finalizar sus propias sesiones de mensajería en Chat mejorado: | Licencia de conjunto de permisos Usuario de Chat mejorado Y Permiso de usuario Representante de chat mejorado |
| Para recibir sesiones de mensajería transferidas o finalizar sus propias sesiones de mensajería en canales de mensajería mejorados: | Licencia de conjunto de permisos Usuario de Mensajería Y Permiso de usuario Agente de mensajería |
Antes de que un representante de servicio pueda invitar a otros representantes de servicio a unirse a una sesión de mensajería activa, asegúrese de que su administrador seleccionó Activar enrutamiento basado en habilidades y directo a agente en Configuración de OmniCanal en Configuración.
Tenga en cuenta estas consideraciones al realizar conferencias:
- No se recomienda agregar Agentforce, otros agentes de IA de Salesforce o bots externos a una conferencia de Mensajería, ya que estos bots, incluyendo Agentforce y bots mejorados heredados, no pueden diferenciar entre participantes humanos, lo que podría llevar a respuestas mal enrutadas o confusión.
- Puede iniciar una conferencia con un representante de servicio específico, o notificar a todos los representantes: cualquier representante que acepte primero se une a la conferencia. Puede conferir múltiples representantes en una sesión de chat, pero debe enviar cada solicitud individualmente.
- Los representantes de servicio no pueden transferir sesiones de Mensajería de conferencia a usuarios fuera de su organización de Salesforce en Aportar su propio canal ya que el tipo de destinatario Otros no está incluido en la lista Destino de transferencia de sesión de mensajería.
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En una sesión de mensajería activa, haga clic
en en la esquina inferior izquierda del componente Plática.
- Seleccione un tipo de destinatario: Agente, cola o flujo. Solo los representantes de servicio que están online con un estado de presencia de Mensajería aparecen en la lista.
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Haga clic en Invitar.
Si un representante de servicio acepta la solicitud de conferencia, verá una notificación en el registro de chat y ese representante podrá iniciar el chat. Si el representante de servicio rechaza la solicitud, verá una notificación encima del registro de chat. El cliente recibe una notificación cuando un representante de servicio se une o abandona una conferencia.
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Si decide salir de la conferencia, haga clic en Abandonar plática.
Cuando los otros representantes de servicio abandonan la conferencia, los representantes ven una notificación en el registro de chat. El último representante de servicio de la conferencia debe hacer clic en Finalizar plática.
Cuando un representante de servicio se une a una conferencia, se cargan sesiones de chat anteriores. Aparecen líneas de color gris mientras se están cargando.
Para utilizar el enrutamiento de OmniCanal, las conferencias están disponibles solo en Lightning Experience.
