Вы находитесь здесь:
Добавление конференций в сеанс службы сообщений
Привнесите дополнительный опыт в один разговор, добавив других представителей напрямую к активному сеансу службы сообщений. В отличие от передачи, которая перемещает разговор к другому представителю или очереди, конференц-связь включает оперативное сотрудничество в том же сеансе, упрощая обработку сложных потребностей клиента без начала сначала.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. | |
 Данная статья применяется к:
|
Расширенный внутрипрограммный чат, расширенный веб-чат v1, расширенный веб-чат v2, расширенный WhatsApp, расширенный Facebook Messenger, расширенные SMS, расширенные сообщения Apple для бизнеса, расширенная LINE и собственный канал |
 Данная статья не применяется к:
|
Стандартные каналы SMS-сообщений |
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для передачи расширенных сеансов службы сообщений в потоки: | «Выполнение потоков» |
| Для получения переданных сеансов службы сообщений или завершения собственных сеансов службы сообщений в расширенном чате: | Лицензия на набор полномочий «Расширенный пользователь чата» И Полномочие пользователя расширенного чата |
| Для получения переданных сеансов службы сообщений или завершения собственных сеансов службы сообщений в расширенных каналах службы сообщений: | Лицензия набора полномочий пользователя службы сообщений И Полномочие пользователя агента службы сообщений |
Прежде чем сервисный представитель сможет пригласить других сервисных представителей к активному сеансу службы сообщений, убедитесь, что администратор выбрал «Включить маршрутизацию на основе навыков и маршрутизацию напрямую агенту» в параметрах мультиканала в настройках.
Учитывайте следующие рекомендации при проведении конференции:
- Добавление Agentforce, других агентов искусственного интеллекта Salesforce или внешних ботов в конференцию службы сообщений не рекомендуется, поскольку эти боты — включая Agentforce и устаревшие расширенные боты — не могут различать участников-людей, что может привести к неправильной маршрутизации ответов или путанице.
- Вы можете начать конференцию с одним конкретным представителем службы поддержки или уведомить всех представителей, в зависимости от того, какой представитель примет первым, присоединится к конференции. Вы можете организовать конференцию нескольких представителей в чат, но вы должны отправить каждый запрос отдельно.
- Представители службы поддержки не могут передавать сеансы службы сообщений конференций пользователям за пределами организации Salesforce в Bring Your Own Channel, поскольку тип получателя «Другие» не включен в список назначения передачи сеанса службы сообщений.
-
В активном сеансе службы сообщений нажмите
в левом нижнем углу компонента разговора.
- Выберите тип получателя: Агент, очередь или поток. В списке отображаются только представители службы поддержки, находящиеся онлайн со статусом присутствия службы сообщений.
-
Нажмите «Пригласить».
Если сервисный представитель принимает запрос на конференцию, в журнале чата отображается уведомление, и представитель может начать чат. Если представитель службы поддержки отклоняет запрос, над журналом чата отображается уведомление. Клиент получает уведомление о присоединении или выходе сервисного представителя из конференции.
-
Если вы решите выйти из конференции, нажмите «Выйти из диалога».
Когда другие представители покидают конференцию, они видят уведомление в журнале чата. Последний сервисный представитель на конференции должен нажать «Завершить разговор».
Когда представитель службы поддержки присоединяется к конференции, загружаются старые чаты. Во время их загрузки отображаются серые строки.
Если вы используете маршрутизацию мультиканала, конференции доступны только в Lightning Experience.
