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Transferir una sesión de mensajería
Aumente su capacidad para aceptar sesiones de mensajería entrantes transfiriendo una sesión de mensajería existente. Los representantes de servicio pueden transferir una sesión de mensajería a otro representante de servicio cualificado, cola o flujo de enrutamiento. Los representantes de servicio en un centro de contacto de socios también pueden transferir a contactos externos a su organización de Salesforce si el enrutamiento está controlado por un proveedor de socios.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones compatibles. | |
 Este artículo se aplica a:
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Chat en aplicación mejorado, Chat web mejorado v1, Chat web mejorado v2, WhatsApp mejorado, Facebook Messenger mejorado, SMS mejorado, Apple Messages for Business mejorado, LINE mejorado y Aportar su propio canal |
 Este artículo no se aplica a:
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Canales estándar de Facebook Messenger y SMS estándar |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para transferir sesiones de mensajería mejorada a flujos: | Ejecutar flujos |
| Para recibir sesiones de mensajería transferidas o finalizar sus propias sesiones de mensajería en Chat mejorado: | Licencia de conjunto de permisos Usuario de Chat mejorado Y Permiso de usuario Representante de chat mejorado |
| Para recibir sesiones de mensajería transferidas o finalizar sus propias sesiones de mensajería en canales de mensajería mejorados: | Licencia de conjunto de permisos Usuario de Mensajería Y Permiso de usuario Agente de mensajería |
Para poder transferir sesiones a otros representantes de servicio, asegúrese de que su administrador seleccionó Activar enrutamiento basado en habilidades y directo a agente en la página Configuración de OmniCanal en Configuración.
- En una sesión de mensajería activa, haga clic en el icono de transferencia en la esquina inferior izquierda del componente Conversación.
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Seleccione un tipo de destinatario: Agente, Cola o Flujo u otros (solo Aportar su propio canal para CCaaS). Solo los representantes de servicio (agentes) que están en línea con un estado de presencia de Mensajería aparecen en la lista.
Sugerencia La lista Agente solo muestra representantes de servicio que están en línea con un estado de presencia de Mensajería y que tienen la licencia de conjunto de permisos Usuario de Mensajería o Usuario de Mensajería para web y en aplicación. Puede ver el porcentaje de capacidad de cada representante de servicio, incluyendo aquellos con capacidad completa. La lista Cola muestra el tiempo de espera estimado de cada cola, pero no se muestra ningún tiempo de espera a menos que los representantes de servicio acepten al menos 10 solicitudes de mensajería en la cola en los últimos 10 minutos. La lista Otros muestra contactos externos a su organización de Salesforce. Otros es una opción para Aportar su propio canal para CCaaS si el enrutamiento está controlado por un proveedor de socios. - Seleccione un destinatario y haga clic en Transferir.
- Cuando el representante de servicio seleccionado acepta la transferencia, el representante original se elimina de la conversación y su ficha se cierra automáticamente. Después de que un representante de servicio haga clic en Transferir, la transferencia no se puede cancelar.
Los representantes de servicio no pueden rechazar transferencias, incluso si la opción para permitir a los representantes de servicio rechazar solicitudes de trabajo está seleccionada en sus parámetros de configuración de presencia de OmniCanal. Si un representante de servicio está al 100% de su capacidad y se le transfiere una sesión, la sesión entra en un estado de espera en el que se elimina el representante de servicio original. La transferencia se completa cuando el representante de servicio del destinatario está disponible para aceptarla.
