Een berichtenverkeerssessie overdragen
Vergroot uw capaciteit om inkomende berichtenverkeerssessies te accepteren door een bestaande berichtenverkeerssessie over te dragen. Servicevertegenwoordigers kunnen een berichtenverkeerssessie overdragen aan een andere gekwalificeerde servicevertegenwoordiger, wachtrij of routeringsstroom. Servicevertegenwoordigers in een partnercontactcentrum kunnen ook worden overgedragen aan contactpersonen buiten uw Salesforce-organisatie als routering wordt bepaald door een partnerleverancier.
Vereiste editions
| Ondersteunde editions weergeven. | |
 Dit artikel is van toepassing op:
|
Uitgebreide in-app chat, Uitgebreide webchat v1, Uitgebreide webchat v2, Uitgebreide WhatsApp, Uitgebreide Facebook Messenger, Uitgebreide sms, Uitgebreide Apple-berichten voor bedrijven, Uitgebreide lijn en Uw eigen kanaal inbrengen |
 Dit artikel is niet van toepassing op:
|
Standaard Facebook Messenger- en standaard sms-kanalen |
| Benodigde gebruikersmachtigingen | |
|---|---|
| Uitgebreide berichtenverkeerssessies overdragen aan stromen: | Stromen uitvoeren |
| Overgedragen berichtenverkeerssessies ontvangen of uw eigen berichtenverkeerssessies beëindigen in Uitgebreide chat: | Licentie voor machtigingenset Uitgebreide chatgebruiker AND Gebruikersmachtiging Uitgebreide chatvertegenwoordiger |
| Overgedragen berichtenverkeerssessies ontvangen of uw eigen berichtenverkeerssessies beëindigen in uitgebreide berichtenverkeerskanalen: | Licentie voor machtigingenset Gebruiker van berichtenverkeer AND Gebruikersmachtiging Berichtenverkeersagent |
Als u sessies wilt overdragen aan andere servicevertegenwoordigers, zorgt u ervoor dat uw beheerder Op vaardigheden gebaseerde en rechtstreekse routering naar agenten inschakelen heeft geselecteerd op de pagina Omni-Channel-instellingen in Set-up.
- Klik in een actieve berichtenverkeerssessie op het overdrachtspictogram in de linkerbenedenhoek van de component Gesprek.
-
Selecteer een type ontvanger: Agent, Wachtrij of Stroom, of Overige (alleen Bring Your Own Channel voor CCaaS). Alleen servicevertegenwoordigers (agenten) die online zijn met de aanwezigheidsstatus Berichtenverkeer, worden weergegeven in de lijst.
Tip De lijst Agenten toont alleen servicevertegenwoordigers die online zijn met een aanwezigheidsstatus voor Berichtenverkeer en die de machtigingensetlicentie Gebruiker van berichtenverkeer of Gebruiker van berichtenverkeer voor in-app en web hebben. U kunt het capaciteitspercentage van elke servicevertegenwoordiger zien, inclusief die met volledige capaciteit. De wachtrijlijst toont de geschatte wachttijd van elke wachtrij, maar er wordt geen wachttijd weergegeven, tenzij servicevertegenwoordigers de afgelopen 10 minuten minstens 10 berichtenverzoeken in de wachtrij hebben geaccepteerd. De lijst Overige toont contactpersonen buiten uw Salesforce-organisatie. Overige is een optie voor Bring Your Own Channel voor CCaaS als routering wordt bepaald door een partnerleverancier. - Selecteer een ontvanger en klik op Overdragen.
- Wanneer de geselecteerde servicevertegenwoordiger de overdracht accepteert, wordt de oorspronkelijke vertegenwoordiger uit het gesprek verwijderd en wordt diens tabblad automatisch gesloten. Nadat een servicevertegenwoordiger op Overdracht heeft geklikt, kan de overdracht niet meer worden geannuleerd.
Servicevertegenwoordigers kunnen overdrachten niet weigeren, zelfs niet als de optie om servicevertegenwoordigers werkverzoeken te laten afwijzen is geselecteerd in uw instellingen voor Omni-Channel-aanwezigheidsconfiguratie. Als een servicevertegenwoordiger 100% capaciteit heeft en een sessie aan hem of haar wordt overgedragen, krijgt de sessie een wachtstatus waarin de oorspronkelijke servicevertegenwoordiger wordt verwijderd. De overdracht is voltooid wanneer de ontvangende servicevertegenwoordiger beschikbaar is om deze te accepteren.
