Вы находитесь здесь:
Передача сеанса службы сообщений
Увеличьте возможность принимать входящие сеансы службы сообщений, передав существующий сеанс службы сообщений. Сервисные представители могут передать сеанс службы сообщений другому соответствующему сервисному представителю, очереди или потоку маршрутизации. Сервисные представители в партнерском контактном центре также могут передавать контакты внешним пользователям организации Salesforce, если маршрутизация контролируется поставщиком-партнером.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. | |
 Данная статья применяется к:
|
Расширенный внутрипрограммный чат, расширенный веб-чат v1, расширенный веб-чат v2, расширенный WhatsApp, расширенный Facebook Messenger, расширенные SMS, расширенные сообщения Apple для бизнеса, расширенная LINE и собственный канал |
 Данная статья не применяется к:
|
Стандартные каналы Facebook Messenger и стандартные SMS-сообщения |
| Требуемые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для передачи расширенных сеансов службы сообщений в потоки: | «Выполнение потоков» |
| Для получения переданных сеансов службы сообщений или завершения собственных сеансов службы сообщений в расширенном чате: | Лицензия на набор полномочий «Расширенный пользователь чата» И Полномочие пользователя расширенного чата |
| Для получения переданных сеансов службы сообщений или завершения собственных сеансов службы сообщений в расширенных каналах службы сообщений: | Лицензия набора полномочий пользователя службы сообщений И Полномочие пользователя агента службы сообщений |
Чтобы передать сеансы другим представителям службы поддержки, убедитесь, что администратор выбрал «Включить маршрутизацию на основе навыков и маршрутизацию напрямую агенту» на странице параметров мультиканала в настройках.
- В активном сеансе службы сообщений нажмите на значок передачи в нижнем левом углу компонента разговора.
-
Выберите тип получателя: Агент, очередь, поток или другие (только «Принесите собственный канал для CCaaS»). В списке отображаются только представители службы поддержки (агенты), находящиеся онлайн со статусом присутствия службы сообщений.
Совет Список агентов отображает только представителей службы поддержки, находящихся онлайн со статусом присутствия службы сообщений и имеющих лицензию набора полномочий «Пользователь службы сообщений» или «Служба сообщений для внутрипрограммных и веб-пользователей». Вы можете просмотреть процент загрузки каждого сервисного представителя, включительно с теми, кто загружен полностью. Список «Очередь» отображает примерное время ожидания каждой очереди, но время ожидания не отображается, если сервисные представители не приняли как минимум 10 запросов службы сообщений в очереди за последние 10 минут. Список «Другие» содержит контакты, внешние по отношению к организации Salesforce. Другие - это параметр для Bring Your Own Channel for CCaaS, если маршрутизация контролируется поставщиком-партнером. - Выберите получателя и нажмите «Передать».
- Когда выбранный представитель службы поддержки принимает передачу, оригинальный представитель удаляется из разговора, а его вкладка автоматически закрывается. После нажатия сервисным представителем кнопки «Перенос» передача не может быть отменена.
Сервисные представители не могут отклонять передачи, даже если параметр разрешения сервисным представителям отклонять рабочие запросы выбран в параметрах конфигурации присутствия мультиканала. Если сервисный представитель загружен на 100% и сеанс ему передается, сеанс переходит в состояние ожидания, в котором оригинальный сервисный представитель удаляется. Передача завершается, когда сервисный представитель получателя готов принять ее.
