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Comparaison des capacités des canaux de messagerie dans Service Cloud
Explorez les capacités des canaux de messagerie dans Service Cloud.
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 Cet article s'applique à :
|
canaux Chat dans l'application avancé, Chat Web avancé v1, Chat Web avancé v2, WhatsApp avancé, Facebook Messenger avancé, SMS avancé, Apple Messages for Business avancé et LINE avancé |
 Cet article ne s'applique pas à :
|
Facebook Messenger standard, SMS standard et canal Bring Your Own |
Configuration et acheminement
| Chat dans l'application avancé | Chat Web avancé | WhatsApp (avancé) | Facebook Messenger (avancé) | SMS (avancé) | Messages Apple (avancé) | LINE (avancé) | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Configuration d'un canal automatisé | Oui | Oui | Oui | Oui | Non | Oui | Oui |
| Peut mettre à niveau depuis des canaux standard | n/a | n/a | Oui | Oui | Oui | n/a | n/a |
| Acheminement des flux Omni-Channel | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Acheminement basé sur la file d'attente | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Acheminement avancé | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Capacité basée sur l'onglet | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Capacité basée sur le statut | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Fonctionne dans l'application mobile Salesforce | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
Début et fin de session de messagerie
| Chat dans l'application avancé | Chat Web avancé | WhatsApp (avancé) | Facebook Messenger (avancé) | SMS (avancé) | Messages Apple (avancé) | LINE (avancé) | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Le client peut démarrer la session | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Un agent de service peut démarrer la session | Oui | Non | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Messages sortants automatisés | Oui | Non | Oui | Non | Oui | Oui | Oui |
| Message de diffusion (un-à-plusieurs) | n/a | n/a | n/a | n/a | Non | n/a | n/a |
| Un agent de service peut terminer la session | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Un agent de service peut marquer la session comme inactive | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Le client peut terminer la session | Oui | Oui | n/a | n/a | n/a | Oui | n/a |
Expérience client
| Chat dans l'application avancé | Chat Web avancé | WhatsApp (avancé) | Facebook Messenger (avancé) | SMS (avancé) | Messages Apple (avancé) | LINE (avancé) | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Indicateur de saisie : côté client | Oui | Oui | Non | Oui | n.a. | Oui | Non |
| Indicateur de saisie : côté représentant de service | Oui | Oui | Non | Non | n.a. | Oui | Non |
| Reçu de lecture : côté client | Oui | Oui | Non | Non | n.a. | Non | Non |
| Reçu de lecture : côté représentant de service | Oui | Oui | Non | Non | n.a. | Non | Non |
| Reçus de remise : côté client | Oui | Oui | Non | Oui | n.a. | Oui | Non |
| Reçus de remise : côté représentant de service | Oui | Oui | Oui | Oui | n.a. | Oui | Oui |
| Temps d'attente estimé pour les clients | Oui | Oui | Non | Non | Non | Non | Non |
| Prise en charge d'application de bureau | n.a. | Oui | Oui | Oui | n/a | Oui | Oui |
| Marque et personnalisation de la fenêtre | Oui | Oui | n/a | n/a | n/a | n/a | n/a |
| Masquer l'option de messagerie hors des heures ouvrables | Oui | Oui | n/a | n/a | n/a | n/a | n/a |
| Permet aux clients de télécharger des transcriptions de conversation | Oui | Oui | n/a | n/a | n/a | n/a | n/a |
Expérience de représentant de service
| Chat dans l'application avancé | Chat Web avancé | WhatsApp (avancé) | Facebook Messenger (avancé) | SMS (avancé) | Messages Apple (avancé) | LINE (avancé) | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Texte rapide | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Réponses recommandées Einstein | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Transfert de commercial à commercial | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Transfert Rep-to-flow | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Transfert de réplique à file d'attente | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Indicateur levé | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Superviseur murmure aux commerciaux | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Conférence multi-réputation | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Affichage des transcriptions de conversation | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Décompte du travail après la conversation | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Compatible avec les agents IA | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Compatible avec les Robots Einstein | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Rappel de la conversation | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Liaison canal-objet | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Liaison individu-objet | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Menu du canal | Non | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
Contenu enrichi
| Chat dans l'application avancé | Chat Web avancé | WhatsApp (avancé) | Facebook Messenger (avancé) | SMS (avancé) | Messages Apple (avancé) | LINE (avancé) | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Emoji : client à agent de service | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Emoji : agent de service au client | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| GIF : client à agent de service | Oui | Oui | Non | Oui | Oui | Oui | Non (autocollants uniquement) |
| GIF : agent de service au client | Oui | Oui | Non | Non | Non | Non | Non |
| Partage de fichiers : client à agent de service | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Partage de fichiers : agent de service au client | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Messages vidéo | Non | Non | Oui | Oui | Non | Oui | Oui |
| Messages audio | Non | Non | Oui | Oui | Non | Oui | Oui |
| Enregistreur de messages audio avec lecture | Non | Non | Oui | Oui | Non | Oui | Non |
| Composants de messagerie Lien avancé | Oui | Oui | Oui (texte brut seulement) | Oui | Oui (texte brut seulement) | Oui | Oui (texte brut seulement) |
| Composants de messagerie Question avec des options | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui (texte brut seulement) | Oui | Oui |
| Composants de messagerie Sélecteur de temps | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui (texte brut seulement) | Oui | Oui (texte brut seulement) |
| Composants de messagerie Réponse automatique | Oui | Oui | Non | Non | Non | Non | Non |
| Composants de messagerie Formulaire | Oui | Oui | Oui (texte brut seulement) | Oui (texte brut seulement) | Oui (texte brut seulement) | Oui | Oui (texte brut seulement) |
| Composants de messagerie Notification | Oui | Oui | Oui | Oui (texte brut seulement, aucune prise en charge du flux) | Oui (texte brut seulement) | Oui | Oui |
| Composants de messagerie Paiement | Oui (texte brut seulement) | Oui (texte brut seulement) | Oui (texte brut seulement) | Oui (texte brut seulement) | Oui (texte brut seulement) | Oui | Oui (texte brut seulement) |
| Composants de messagerie Authentification | Oui (texte brut seulement) | Oui (texte brut seulement) | Oui (texte brut seulement) | Oui (texte brut seulement) | Oui (texte brut seulement) | Oui | Oui (texte brut seulement) |
| Composants de messagerie personnalisés | Oui (texte brut seulement) | Oui (texte brut seulement) | Oui (texte brut seulement) | Oui (texte brut seulement) | Oui (texte brut seulement) | Oui | Oui (texte brut seulement) |
| Enquête postérieure à la session | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui (texte brut seulement) | Oui | Oui |
| Langues de droite à gauche | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
Réponses automatisées
| Chat dans l'application avancé | Chat Web avancé | WhatsApp (avancé) | Facebook Messenger (avancé) | SMS (avancé) | Messages Apple (avancé) | LINE (avancé) | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Confirmation de la conversation | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Accepter par le commercial | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Conversation inactive | Oui | Oui | Non | Non | Non | Non | Non |
| Terminer la session | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
Gestion de la sécurité et du consentement
| Chat dans l'application avancé | Chat Web avancé | WhatsApp (avancé) | Facebook Messenger (avancé) | SMS (avancé) | Messages Apple (avancé) | LINE (avancé) | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Règles de données confidentielles | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Chiffrement au repos | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Type de consentement du canal : consentement implicite | n/a | n/a | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Type de consentement du canal : consentement explicite | n/a | n/a | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Type de consentement du canal : double consentement | n/a | n/a | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Les clients peuvent se désabonner | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
Voir également :
- Limites et considérations relatives à la Messagerie dans Service Cloud
- Comparaison des capacités de chat avancées aux capacités de chat héritées
- Comparaison entre les capacités standard et avancées des canaux WhatsApp
- Comparaison entre les capacités standard et avancées du canal Facebook Messenger
- Comparaison entre les capacités standard et avancées des canaux SMS
- Comparaison des capacités de Bring Your Own Channel pour Messagerie et Bring Your Own Channel pour CCaaS
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