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Actualizar ajustes de canal de mensajería
Para ver y configurar los parámetros de un canal de mensajería en Agentforce Service (anteriormente Service Cloud), haga clic en el nombre del canal en la página Configuración de mensajería en Configuración.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones admitidas. | |
 Este artículo se aplica a:
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Chat en aplicación mejorado, Chat web mejorado v1, Chat web mejorado v2, WhatsApp mejorado, Facebook Messenger estándar y mejorado, SMS estándar y mejorado, mensajes de Apple Messages for Business mejorados, LINE mejorado y Aportar su propio canal |
Configuración de mensajería
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Identificador de dirección del canal | Un UUID que identifica un canal de mensajería implementado. Este identificador es único en todas las organizaciones, de modo que un canal con la misma Clave de plataforma de mensajería en un entorno sandbox y en producción tendrá un Identificador de dirección de canal diferente para cada una. |
| Nombre de canal | El nombre del canal. (Para canales de Facebook Messenger) Si actualiza el nombre de su página de Facebook en Facebook, el nombre antiguo aún aparece en la vista de lista de canales de Mensajería. Para mostrar el nuevo nombre, elimine y vuelva a agregar el canal para dicha página. |
| Nombre del desarrollador | El nombre del desarrollador del canal. Este valor es una concatenación de la clave de la plataforma de mensajería y el tipo de canal. |
| Id. de canal de mensajería | Un identificador exclusivo del registro de Salesforce del canal de mensajería. |
| Clave de plataforma de Mensajería | (No modificable) Una clave exclusiva para un canal que el usuario final puede enviar por mensaje.
Para cifrar este campo, utilice el cifrado determinista. Si utiliza cifrado probabilista, la mensajería no funciona como se espera. |
| Tipo de plataforma | Indica si el canal es estándar o mejorado. Chat mejorado, Aportar su propio canal para Mensajería y Aportar su propio canal para CCaaS utilizan el tipo de plataforma Mejorada. Cuando actualiza un canal estándar de SMS o Facebook Messenger, el tipo de plataforma cambia de Estándar a Mejorado. Cuando actualiza un canal de WhatsApp estándar, el tipo de plataforma original sigue siendo Estándar y se crea un nuevo canal con un tipo de plataforma Mejorado. |
| Tipo | El tipo de canal de mensajería:
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| Mensajería unificada activada | Si se selecciona, indica que el canal está en uso en un canal de Mensajería unificada. |
Enrutamiento de OmniCanal
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Activar enrutamiento avanzado | Enrute las sesiones de mensajería del canal en base a la lógica del flujo de OmniCanal especificado. Si no se selecciona, las sesiones se enrutan a una cola específica. La activación del enrutamiento avanzado no activa el enrutamiento de OmniCanal mejorado, que es una función separada que no se puede utilizar con canales de Mensajería estándar. Este campo solo está disponible en canales estándar. |
| Cola de reserva | La cola que recibe las sesiones de mensajería que el flujo de OmniCanal no puede enrutar. Este campo está disponible en canales estándar si se selecciona Activar enrutamiento avanzado y es visible en canales mejorados si el tipo de enrutamiento es OmniFlujo. |
| Definición de flujo | Flujo de OmniCanal utilizado para enrutar mensajes en este canal. Este campo está disponible en canales estándar si se selecciona Activar enrutamiento avanzado y es visible en canales mejorados si el tipo de enrutamiento es OmniFlujo. |
| Cola | Cola a la que se enrutan los mensajes que se envían a este canal. Las colas no se pueden eliminar. |
| Configuración de enrutamiento | La configuración de enrutamiento utilizada para enrutar mensajes en este canal. Una configuración de enrutamiento define la prioridad relativa y el tamaño relativo de los elementos de trabajo, y especifica cómo se enrutan los elementos de trabajo a los representantes de servicio. Este campo está disponible en canales estándar si el tipo de enrutamiento es Habilidades de canal. |
| Tipo de ruta | El tipo de enrutamiento para este canal. En los canales estándar, los valores posibles son OmniCanal y Habilidades del canal. Seleccione Habilidades de canal para enrutar mensajes en base a la habilidad del representante de servicio. En caso contrario, seleccione OmniCanal. En los canales mejorados, los valores posibles son Cola de OmniCanal y Flujo de OmniCanal. Seleccione OmniCola para utilizar el enrutamiento basado en colas. Seleccione OmniFlujo para enrutar con un flujo de OmniCanal, que admite el enrutamiento a bots. Para enrutar a un usuario específico, seleccione Usuario. Para enrutar a un agente, seleccione Agente de servicio Agentforce. |
| Habilidad | La habilidad o habilidades asociadas a este canal. Este campo está disponible en canales estándar si el tipo de enrutamiento es Habilidades de canal. |
Configuración de consentimiento de mensajería
Consulte Personalizar la experiencia de suscripción y anulación de suscripción de mensajería.
Configuración de respuesta automática
Consulte Personalizar respuestas automáticas en canales de mensajería.
Inactividad de clientes
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Inactivar o finalizar una sesión tras un periodo de inactividad del cliente | Indica si desactivar o finalizar sesiones de mensajería después de un periodo de inactividad especificado. Este campo solo está disponible en Chat mejorado, Mensajería mejorada, Aportar su propio canal para Mensajería y Aportar su propio canal para CCaaS. |
| Seleccionar acción cuando el cliente está inactivo | Seleccione qué hacer cuando las sesiones de mensajería están inactivas durante el periodo de tiempo especificado. Seleccione una de estas opciones:
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| Minutos para desactivar sesión | Seleccione el número de minutos de inactividad antes de que se desactive la sesión. Este campo solo aparece cuando selecciona Inactivar sesión o Inactivar y finalizar sesión. |
| Minutos para finalizar sesión | Seleccione el número de minutos de inactividad antes de que finalice la sesión. El temporizador comienza después de que la sesión quede inactiva. Este campo solo aparece cuando selecciona Finalizar sesión. |
| Minutos para finalizar la sesión tras la desactivación | Seleccione el número de minutos de inactividad antes de que finalice la sesión. El temporizador comienza después de que la sesión quede inactiva. Este campo solo aparece cuando selecciona Inactivar y finalizar sesión. |
| Advertir al cliente antes de desactivar o finalizar una sesión | Indica si advertir a los clientes antes de que se desactive o finalice su sesión. Si selecciona Inactivar sesión o Inactivar y finalizar sesión, la advertencia aparece antes de que se desactive la sesión. Si selecciona Finalizar sesión, la advertencia aparece antes de que finalice la sesión. |
| Minutos para mostrar advertencia | Seleccione el número de minutos antes de mostrar la advertencia al cliente. Por ejemplo, seleccione 4 para mostrar el mensaje 4 minutos antes de que se desactive la sesión. Este campo solo aparece cuando selecciona Advertir a clientes antes de desactivar o finalizar una sesión. |
| Mensaje de advertencia | Seleccione un componente de mensajería Respuesta automática que informe al cliente de que su sesión se inactivará o finalizará. Mensaje de advertencia de muestra: “Parece que estás ocupado. Finalizaremos esta sesión en 2 minutos”. |
Configuración de la definición del canal de plática
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Nombre de aplicación conectada | El nombre de la aplicación conectada utilizada para gestionar la autenticación entre la API de Servicio de interacción de Salesforce y el sistema del socio de Mensajería o CCaaS. Este campo solo está disponible en Aportar su propio canal para Mensajería y Aportar su propio canal para CCaaS. |
| Tipo de aplicación conectada | El propietario de la aplicación conectada utilizada para gestionar la autenticación entre la API de Servicio de interacción de Salesforce y el sistema del socio de Mensajería o CCaaS. Si se establece como Socio, el socio crea la aplicación conectada y la incluye en su paquete gestionado. Si se establece en Cliente, el administrador crea la aplicación conectada. Este campo solo está disponible en Aportar su propio canal para Mensajería y Aportar su propio canal para CCaaS. |
| Definición de canal de plática | Un registro en Salesforce que contiene metadatos para cualquier integración de Aportar su propio canal para Mensajería o Aportar su propio canal para CCaaS. Este campo solo está disponible en Aportar su propio canal para Mensajería y Aportar su propio canal para CCaaS. |
Configuración del centro de contacto
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Nombre de API | El nombre de API del centro de contacto conectado. Este campo solo está disponible en Aportar su propio canal para CCaaS. |
| Nombre | El nombre del centro de contacto conectado. Este campo solo está disponible en Aportar su propio canal para CCaaS. |
Configuración de canal adicional
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Agregar verificación de usuario | Activa la verificación de usuario. Este campo solo está disponible en Chat mejorado. |
| Tiempo de caducidad del token de autorización para usuarios verificados | Tiempo de caducidad en minutos del token de autorización de Salesforce para usuarios verificados. Cuando el token caduca, su cliente web o en aplicación deberá proporcionar un token de identidad de usuario válido. Este campo solo está disponible en Chat mejorado. |
| Permitir a los clientes descargar las transcripciones de sus pláticas | Si se selecciona, los clientes pueden descargar un PDF con la transcripción de la plática. Este campo solo está disponible en Chat mejorado. |
| Permitir a los clientes enviar archivos adjuntos a los agentes | Si se selecciona, los clientes pueden enviar archivos adjuntos a representantes de servicio (agentes). Este campo solo está disponible en Chat mejorado. |
| Mostrar tiempo de espera estimado | Si se selecciona, los clientes ven su tiempo de espera estimado para chatear con un representante de servicio. Este campo solo está disponible en Chat mejorado. |
| Identificar el idioma del usuario final | Si se selecciona y se conoce su configuración regional, el campo Idioma para los usuarios de mensajería de este canal se rellena automáticamente. Este campo solo está disponible en Chat mejorado y Apple Messages for Business. |
