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Ejemplos de macros en Salesforce Classic

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Ejemplos de macros en Salesforce Classic

Estos ejemplos muestran el método para crear diferentes tipos de macros en base a sus necesidades comerciales. El uso de una macro ahorra tiempo a los representantes del servicio de asistencia porque automatiza acciones repetitivas y rutinarias, liberándolos para centrarse en ayudar a los clientes.

Ediciones necesarias

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Permisos de usuario necesarios
Para ver macros: Leer en macros
Para crear y modificar macros: Crear y Modificar en macros
Para crear una macros irreversible: Gestionar macros que los usuarios no pueden deshacer

Agregar y sustituir valores de campos en un caso

Supongamos que sus representantes de asistencia a menudo agregan los mismos valores de campo a un registro o que a menudo sustituyen un valor de campo. Puede crear una macro que agregue contenido automáticamente a un campo o que sustituya los valores de un campo.

Estos pasos ilustran algunas formas para utilizar instrucciones Agregar, Sustituir e Insertar en una macro. El Publicador de correo debe estar activado en su organización de Salesforce.

  1. Cree una macro.
  2. Agregue las instrucciones para indicar a la macro qué valor del campo de correo electrónico sustituir. Este ejemplo muestra cómo sustituir el campo Asunto en un mensaje de correo electrónico.
    1. En la sección Instrucciones de macros, haga clic en + Agregar instrucción.
    2. La primera instrucción indica a la macro sobre qué objeto actuar. Aquí, seleccione Seleccionar ficha de caso activa.
      En Lightning Experience, la primera instrucción se completa automáticamente en función del valor del campo Aplicar a.
    3. La siguiente instrucción indica a la macro con qué acción del publicador de Noticias de caso interactuar. Aquí, seleccione Seleccionar acción de correo.
    4. Ahora indique a la macro qué hacer en la Acción de correo. Seleccione Sustituir asunto. En el campo de texto, especifique la línea de asunto.
      Al seleccionar una instrucción Sustituir se borra el valor existente en el campo y se sustituye con el valor especificado en la macro.
      Por ejemplo, introduzca Actualización sobre su pedido. Suponga que la línea de asunto era No he recibido mi pedido. La macro borra la línea de asunto anterior y la sustituye por Actualización sobre su pedido.
  3. Agregue las instrucciones para indicar a la macro que sustituya un campo de correo electrónico por un valor en blanco. En este ejemplo, borramos el campo Cco.
    1. Seleccione Sustituir direcciones de Cco. Deje el campo de texto en blanco.
      Al seleccionar una instrucción Sustituir y dejar el campo de texto en blanco se borran los valores del campo, de modo que el resultado es un campo en blanco.
  4. Agregue las instrucciones para indicar a la macro qué valores insertar en un campo. En este ejemplo, agregamos dos direcciones de correo electrónico al campo Cc.
    1. Seleccione Agregar direcciones de Cc. En el campo de texto, especifique las direcciones de correo electrónico. Puede especificar direcciones de correo electrónico múltiples separándolas con una coma.
      Por ejemplo, introduzca envio@ejemplo.com, facturas@ejemplo.com. Suponga que el campo Cc ya contiene asistencia@ejemplo.com. Esta macro añade envio@ejemplo.com y facturas@ejemplo.com después de asistencia@ejemplo.com.
  5. Seleccione Enviar acción. Esta instrucción indica a la macro que ejecute la acción de correo electrónico.
  6. Guarde la macro.

Insertar Texto rápido en una publicación social

Supongamos que los representantes del servicio de atención al cliente a menudo responden a preguntas de clientes en redes sociales, como Twitter o Facebook. Puede utilizar una macro para insertar automáticamente una respuesta en la publicación utilizando Texto rápido o texto. Este tipo de macro permite a los representantes del servicio de atención al cliente responder rápidamente a los clientes sin interrumpir su flujo de trabajo.

Estos pasos ilustran una forma para utilizar instrucciones Insertar en una macro. El Editor de correo electrónico, Texto rápido y Servicio al cliente de redes sociales deben estar activados en su organización.

  1. Cree una macro.
  2. Agregue las instrucciones para indicar lo que hace la macro. Este ejemplo muestra cómo insertar Texto rápido en una publicación en redes sociales.
    1. En la sección Instrucciones de macros, haga clic en + Agregar instrucción.
    2. La primera instrucción indica a la macro sobre qué objeto actuar. Aquí, seleccione Seleccionar ficha de caso activa.
    3. La siguiente instrucción indica a la macro con qué acción del publicador de Noticias de caso interactuar. Aquí, seleccione Seleccionar acción social.
    4. Ahora indique a la macro qué hacer en la acción social. Seleccione Insertar en cuerpo. Puede insertar Texto rápido o Texto.
      Al seleccionar una instrucción Insertar adjunta el Texto rápido o el texto especificado en la macro al final del texto que ya está en el campo. En acciones del publicador social, la instrucción Insertar resulta útil porque puede retener la @mención y agregar texto después de ella.
    5. Especifique qué Texto rápido desea que utilice la macro, o introduzca el texto que desea utilizar.
  3. Seleccione Enviar acción. Esta instrucción indica a la macro que ejecute la acción social.
  4. Guarde la macro.

Adjuntar un artículo de Salesforce Knowledge a un correo electrónico en Noticias de caso

Quizás sus representantes del servicio de atención al cliente a menudo envían a los clientes el mismo artículo en Salesforce Knowledge. Este ejemplo explica cómo crear una macro que selecciona automáticamente un artículo y lo inserta en un mensaje de correo electrónico en Noticias de caso. Esta macro permite a los representantes del servicio de asistencia responder a una pregunta común del cliente haciendo clic en un botón, en vez de emplear tiempo buscando el artículo y copiándolo en el correo electrónico.

Salesforce Knowledge One y el componente Salesforce Knowledge One deben estar activados y el componente debe agregarse como un componente a la Consola de servicio.

  1. Cree una macro.
  2. Agregue las instrucciones para indicar a la macro que busque un artículo específico.
    1. En la sección Instrucciones de macros, haga clic en + Agregar instrucción.
    2. La primera instrucción indica a la macro sobre qué caso actuar. Aquí, seleccione Seleccionar ficha de caso activa.
    3. La siguiente instrucción indica a la macro sobre qué parte de la consola actuar. Aquí, seleccione Seleccionar componente de la barra lateral de Knowledge.
    4. Ahora indiquemos a la macro qué hacer en la barra lateral de Knowledge. Seleccione Seleccionar búsqueda de artículos.
    5. Este paso define la palabra clave que la búsqueda de Knowledge utiliza para localizar el artículo adecuado. Seleccione Establecer palabras clave. En el campo de texto puede especificar el número de artículo o una palabra clave.
      • Número de artículo: El número de artículo recupera un artículo por su número, lo que resulta útil cuando desea seleccionar un artículo específico. La sintaxis es articlenumber:123456789. La sintaxis distingue entre mayúsculas y minúsculas y debe escribirse en minúsculas.
      • Palabras clave: También puede buscar por palabras clave. Salesforce busca esas palabras clave en el título y en el cuerpo de los artículos de la base de datos de Knowledge. Por ejemplo, introduzca “Restablecer su contraseña”.
    6. Seleccione Ejecutar búsqueda. Esta instrucción indica a la macro que realice la búsqueda cuando alguien ejecuta esta macro.
  3. Agregue las instrucciones para indicar a la macro que inserte el artículo en el mensaje de correo electrónico que se está modificando en Noticias de caso.
    1. Haga clic en Seleccionar artículo más relevante. Esta instrucción indica a la macro que utilice el artículo que apareció primero en los resultados de la búsqueda.
    2. Seleccione Insertar en correo electrónico como HTML. Esta instrucción inserta el artículo completo, incluyendo texto e imágenes, en el mensaje de correo electrónico en la posición del cursor.
  4. Guarde la macro.
 
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