Aktivieren und Deaktivieren von Messaging-Kanälen in Service Cloud

Aktivieren eines Kanals

Nachdem Sie einen Kanal erstellt und angepasst haben, wählen Sie auf der Kanal-Datensatzstartseite Kanal aktivieren aus, um den Messaging-Datenverkehr in Salesforce zu starten. Sie werden aufgefordert, vor der Aktivierung zu überprüfen, ob Sie die Aufgaben in der Aktivierungs-Checkliste abgeschlossen haben.

Wenn es sich bei Ihrem Kanal um einen erweiterten WhatsApp-Kanal handelt, versuchen Sie, ihn innerhalb von 14 Tagen nach seiner Erstellung zu aktivieren. Wenn mehr Zeit verstrichen ist, müssen Sie Ihre Nummer auf eine von zwei Arten mit WhatsApp erneut bestätigen:

• Sie können sich bei Meta Business Manager anmelden, zu den Einstellungen für Ihre Nummer navigieren und sie erneut überprüfen.
• Sie können den Setup-Flow für den neuen Kanal auf der Seite "Messaging-Einstellungen" mit derselben Telefonnummer wiederholen.

Deaktivieren eines Kanals

Wenn Sie den Messaging-Datenverkehr in einem erweiterten Messaging-Kanal anhalten möchten, wählen Sie auf der Kanal-Datensatzstartseite Kanal deaktivieren aus. Durch Deaktivieren wird der Nachrichtenfluss an und von Salesforce im Kanal angehalten, einschließlich automatischer Antworten. Kunden können Ihnen jedoch weiterhin Nachrichten senden.

Sie können einen Kanal jederzeit erneut aktivieren. Beachten Sie jedoch Folgendes:

• Wenn ein LINE-, WhatsApp- oder Apple Messages for Business-Kanal deaktiviert ist, können Sie keine Nachrichten anzeigen, die an Ihren Messaging-Account gesendet wurden, und auch nicht auf sie antworten.
• Wenn ein Facebook Messenger-Kanal deaktiviert ist, können Sie zum Facebook Messenger-Administrator-Dashboard wechseln, um Nachrichten anzuzeigen und auf sie zu antworten, die an Ihren Messaging-Account gesendet wurden.
• Wenn Sie Ihren Kanal als temporäre Maßnahme deaktivieren, sollten Sie ihn innerhalb von 48 Stunden erneut aktivieren, um keine Kundennachrichten zu verpassen. Das hat folgenden Grund: 48 Stunden nach der Deaktivierung werden alle offenen Messaging-Sitzungen in Ihrem Kanal beendet. Offene Sitzungen umfassen jene Sitzungen, in denen ein Kunde Ihnen eine Nachricht gesendet hat, während der Kanal deaktiviert war. Wenn Sie den Kanal später erneut aktivieren, sind diese Sitzungen in Salesforce verfügbar, werden jedoch nicht an Ihr Supportteam weitergeleitet, da ihr Status "Beendet" lautet. Durch erneutes Aktivieren vor Ablauf von 48 Stunden stellen Sie sicher, dass diese neuen Nachrichten an Ihr Supportteam weitergeleitet werden.

Erneutes Laden der Verbindung eines Kanals

Manchmal wird eine Verbindung zu einer externen Messaging-Anwendung unterbrochen oder befindet sich in einem ausstehenden Zustand. Durch das erneute Laden wird die Verbindung wiederhergestellt, sodass Ihr Team Kunden weiterhin helfen kann. Dies wirkt sich nicht auf offene Messaging-Sitzungen aus. Je nach Kanaltyp werden Sie möglicherweise aufgefordert, einige Kanaldetails erneut einzugeben.

Bestimmte Kanalaktionen sind in erweiterten WhatsApp-Kanälen eingeschränkt:

• Laden Sie Sie die Verbindung eines erweiterten WhatsApp-Kanals nicht mehr als 10 Mal in 72 Stunden neu.
• Aktivieren und deaktivieren Sie einen erweiterten WhatsApp-Kanal nicht mehr als 5 Mal in 72 Stunden. Durch das Aktualisieren einer Sandbox werden alle aktiven Kanäle in der Sandbox deaktiviert.

Überprüfen des Status eines Kanals

Navigieren Sie unter "Setup" zur Seite "Messaging-Einstellungen", um zu sehen, ob ein Kanal aktiv ist. Suchen Sie Ihren Kanal in der Liste und sehen Sie sich die Spalte "Aktiv" an. Wenn das Kontrollkästchen aktiviert ist, ist der Kanal aktiv.