Agentforce Contact Center を使用したネイティブメッセージングサポートの提供

顧客がすでに使用しているメッセージングチャネルを介して顧客とつながり、サポートを受ける方法を増やす。Agentforce コンタクトセンターを使用すると、サービス担当者はデスクトップまたはモバイルのサービスコンソールからリアルタイムで顧客にメッセージを送信できます。

拡張チャットを使用して Web サイトまたはモバイルアプリケーションのメッセージングを設定するか、WhatsApp、Apple Messages for Business、LINE、Facebook Messenger、SMS などのネイティブインテグレーションでチャネルを接続します。Salesforce とのネイティブインテグレーションがある追加のメッセージングサービスを介して顧客をサポートするには、パートナーメッセージング (旧称 Bring Your Own Channel for Messaging) を使用します。

メモ Bring Your Own Channel for Messaging がパートナーメッセージングになりました。Salesforce アプリケーションおよびドキュメントで「Bring Your Own Channel for Messaging (メッセージング用の独自のチャネル)」を参照できます。

• 拡張チャットによる柔軟性と機能の向上
  モバイルアプリケーションや Web サイトで顧客と新しい会話を開始します。拡張チャットでは、事前チャットが強化され、サービス担当者がサービスコンソールに接続する前にお客様のニーズを特定してレコードにアクセスできます。カスタムブランドとモバイルプッシュ通知によって、最新の環境が提供されます。
• WhatsApp メッセージングの設定
  WhatsApp アカウントを Salesforce に接続して、サポートチームが顧客の問題を解決するために必要なメッセージングツールを使用できるようにします。サービス担当者はサービスコンソールから、テキスト、音声メッセージ、クリック可能なオプションが含まれる形式で WhatsApp の問い合わせに回答できます。
• Apple Messages for Business チャネルの設定
  顧客とつながる方法を増やすには、Apple Messages for Business チャネルを Salesforce メッセージングに追加します。動的メッセージオプション、マルチメディア共有、Apple Pay を使用すると、顧客は使い慣れた対話型のメッセージング環境で問題を解決し、購入して、パーソナライズされた支援を受けることができます。Apple Messages for Business を初めて使用する場合は、アカウントの設定手順を説明します。
• LINE メッセージングチャネルの作成
  日本で広く利用されている LINE メッセージングアプリケーションに接続された拡張メッセージングチャネルを Salesforce で作成します。LINE チャネルを使用すると、サポートチームはサービスコンソールから直接 LINE で送信された問い合わせに対応できます。
• Facebook Messenger チャネルの設定
  サポートチームが Facebook Messenger で顧客をサポートできるようにするには、Facebook ページを Salesforce に接続します。サービス担当者はサービスコンソールから、テキスト、ボイスメッセージ、リッチリンクなどの形式で Facebook Messenger の問い合わせに応答できます。
• SMS チャネルの設定
  テキストで顧客をサポートし、テキストの個別更新と一括更新を送信する自動化を設定します。メッセージングの SMS チャネルは、ロングコード、フリーダイヤルのロングコード (米国およびカナダ)、およびショートコード (米国およびカナダ) で使用できます。サービス担当者はサービスコンソールから、テキストや画像を使用して SMS の問い合わせに応答したり、メッセージングにオプトインした顧客とのメッセージングセッションを開始したりできます。
• パートナーメッセージング
  Salesforce 内でサービス担当者とスーパーバイザーに一貫した環境を提供しながら、希望するメッセージングプロバイダーのお気に入りの機能を使用できます。パートナーメッセージング (旧称 Bring Your Own Channel for Messaging) を使用して、外部メッセージングプロバイダーを Salesforce に接続します。