의도 및 그룹별로 Apple Messages 문의 라우팅
Apple Messages에서 전송된 문의를 출처에 따라 라우팅하여 보다 효율적이고 개별화된 서비스를 제공합니다. 예를 들어, 모바일 앱에 "기술 지원받기" 및 "계획 변경 도움받기"와 같은 두 가지 버튼이 있는 경우 고객이 첫 번째 버튼을 클릭하면 지원 팀으로, 두 번째 버튼을 클릭하면 세일즈 팀으로 고객을 라우팅합니다.
필수 Edition
| 지원되는 Edition을 확인하세요. | |
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|
고급 Apple Messages for Business 채널 |
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고급 앱 내 채팅, 고급 웹 채팅 v1, 고급 웹 채팅 v2, 고급 WhatsApp, 표준 및 고급 Facebook Messenger, 표준 및 고급 SMS, 고급 라인, 자체 채널 가져오기 |
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| Flow Builder에서 플로 열기, 편집 또는 만들기: | 플로 관리 |
| Messaging 채널 설정 및 편집하기: | Messaging 구성 |
| 채널 보기: | 설정 및 구성 보기 |
고객이 Apple Messages에서 연락할 수 있는 사용자 정의 버튼을 모바일 앱 또는 웹 사이트에 추가하는 경우 대화 출처에 대한 단서를 Salesforce에 제공하는 변수를 버튼 링크에 추가할 수 있습니다. 의도 변수는 고객의 의도(예: 기술 지원받기)를 나타내고 그룹 변수는 문의를 처리하기 가장 적합한 부서를 나타냅니다. 특정 의도가 있는 Messaging 세션이 특정 대기열 또는 Bot 환경으로 라우팅되도록 옴니채널 플로에서 다음 변수 중 하나 또는 둘 모두를 참조할 수 있습니다.
1단계: 링크 설정
Apple Messages for Business 채널로 연결되는 링크를 구성하고 웹 사이트 또는 모바일 앱에 링크를 추가합니다.
예제 링크: https://bcrw.apple.com/urn:biz:9c231233-d943-482a-b913-7c625ba19988?biz-intent-id=tech_question&biz-group-id=general_support&body=Get%20Tech%20Support
이 예 링크에는 다음과 같은 변수가 포함되어 있습니다.
| 변수 | 값 | 변수 목적 |
|---|---|---|
| body | Get%20Tech%20Support | 링크 텍스트를 정의합니다(이 경우 기술 지원받기). |
| biz-intent-id | tech_question | 고객의 의도를 나타냅니다. |
| biz-group-id | general_support | 문의를 처리할 가장 적합한 부서를 나타냅니다. |
자세한 내용은 Apple 문서를 참조하십시오. 그룹 및 의도 ID 기반 라우팅.
2단계: 옴니채널 플로 구성
의도 ID, 그룹 ID 또는 둘 모두에 따라 메시지를 라우팅하는 옴니채널 플로를 설계합니다.
- Apple Messages for Business 채널을 만드는 경우 옴니 플로의 라우팅 유형을 선택하고 채널의 라우팅을 제어할 플로를 선택합니다.
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옴니채널 플로를 업데이트하여 의도 또는 그룹 기반 라우팅을 포함합니다.
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intentId 및 groupId로 명명된 두 개의 플로 입력 변수를 추가합니다.
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다음 변수를 참조하는 플로 결정을 추가합니다. 예를 들어, 이 결정은 intentId 변수를 기반으로 합니다. 기본 결과는 intentId가 비어 있는 시나리오를 처리할 수 있습니다.
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intentId 및 groupId로 명명된 두 개의 플로 입력 변수를 추가합니다.
3단계: 채널에 변수 매핑
의도 및 그룹 매개 변수를 플로 변수에 매핑합니다.
- Messaging 설정 페이지에서 Apple Messages for Business 채널의 이름을 클릭합니다.
- 매개 변수 매핑 섹션에서 새로 만들기를 클릭합니다.
- 매개 변수에 표준 매개 변수로 자동으로 사용할 수 있는 의도 또는 그룹을 선택합니다.
- 플로 변수 이름에 만든 플로 변수의 이름을 입력합니다. intentId 또는 groupId.
- 변경 사항을 저장합니다.
향후 채널에 Apple Messages for Business 세션이 생성되면 플로의 논리에 따라 라우팅됩니다.
