Rotear consultas do Apple Messages por intenção e grupo
Ofereça um serviço mais eficiente e personalizado roteando consultas enviadas no Apple Messages com base em sua origem. Por exemplo, se o aplicativo móvel incluir dois botões, "Obter suporte técnico" e "Obter ajuda para alterar planos", encaminhe seus clientes à sua equipe de suporte se clicarem no primeiro botão e à equipe de vendas se clicarem no segundo botão.
Edições obrigatórias
| Exibir edições com suporte. | |
 Este artigo se aplica a:
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Canais aprimorados do Apple Messages for Business |
 Este artigo não se aplica a:
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Chat no aplicativo aprimorado, Chat da Web aprimorado v1, Chat da Web aprimorado v2, WhatsApp aprimorado, Facebook Messenger padrão e aprimorado, SMS padrão e aprimorado, LINE aprimorado e Traga seu próprio canal |
| Permissões necessárias ao usuário | |
|---|---|
| Para abrir, editar ou criar um fluxo no Flow Builder: | Gerenciar fluxo |
| Para configurar e editar canais de mensagens: | Configurar o Messaging |
| Para visualizar canais: | Exibir configuração |
Quando você adiciona um botão personalizado a um aplicativo móvel ou site da Web que permite aos clientes entrar em contato com você no Apple Messages, é possível adicionar variáveis ao link do botão que oferecem ao Salesforce uma dica sobre a origem da conversa. A variável intenção representa a intenção do cliente (por exemplo, obter suporte técnico), enquanto a variável grupo representa o departamento mais qualificado para lidar com a consulta. Você então pode fazer referência a uma ou a ambas as variáveis em um fluxo do Omni-Channel para que as sessões de mensagens com uma intenção específica sejam encaminhadas para uma experiência de bot ou fila específica.
Etapa 1: configurar seus links
Configure um link que leve para seu canal do Apple Messages for Business e adicione o link a um site da Web ou aplicativo móvel.
Aqui está um exemplo de link: https://bcrw.apple.com/urn:biz:9c231233-d943-482a-b913-7c625ba19988?biz-intent-id=tech_question&biz-group-id=general_support&body=Get%20Tech%20Support
Esse link de exemplo inclui as seguintes variáveis.
| Variável | Valor | Propósito da variável |
|---|---|---|
| body | Get%20Tech%20Support | Define o texto do link, neste caso, Obter suporte técnico. |
| biz-intent-id | tech_question | Representa a intenção do cliente. |
| biz-group-id | general_support | Representa o departamento mais qualificado para lidar com a consulta. |
Para obter mais detalhes, consulte a documentação da Apple: Roteamento baseado em ID de intenção e grupo.
Etapa 2: configurar seu fluxo do Omni-Channel
Projete um fluxo do Omni-Channel que encaminhe mensagens com base no ID da intenção, no ID do grupo ou em ambos.
- Ao criar seu canal do Apple Messages for Business, selecione um tipo de roteamento de Omni-Flow e selecione o fluxo que controlará o roteamento para seu canal.
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Atualize o fluxo do Omni-Channel para incluir o roteamento baseado em intenção ou em grupo.
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Adicione duas variáveis de entrada do fluxo chamadas intentId e groupId.
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Adicione decisões de fluxo que façam referência a essas variáveis. Por exemplo, esta decisão é baseada na variável intentId. O Resultado padrão pode lidar com cenários em que o intentId está em branco.
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Adicione duas variáveis de entrada do fluxo chamadas intentId e groupId.
Etapa 3: mapear as variáveis para seu canal
Mapeie os parâmetros de Intenção e Grupo para suas variáveis de fluxo.
- Na página Configurações do Messaging, clique no nome do seu canal do Apple Messages for Business.
- Na seção Mapeamentos de parâmetros, clique em Novo.
- Para Parâmetro, selecione Intenção ou Grupo, que estão disponíveis automaticamente como parâmetros padrão.
- Para Nome da variável do fluxo, insira o nome da variável do fluxo criada: intentId ou groupId.
- Salve suas alterações.
Quando uma sessão do Apple Messages for Business for criada em seu canal no futuro, ela será roteada de acordo com a lógica do seu fluxo.
