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Erstellen und Senden von sicheren Formularen in Messaging-Sitzungen
Erstellen Sie eine Messaging-Komponente für Formulare, damit Servicemitarbeiter sichere Formulare an Kunden in unterstützten Messaging-Kanälen senden können. Mit Formularen können Sie schnell vertrauliche Informationen von Kunden erfassen, etwa Netzwerkkennwörter oder Kreditkarteninformationen.
Erforderliche Editionen
| Unterstützte Editionen anzeigen. | |
 Dieser Artikel gilt für:
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"Erweiterter Chat in der Anwendung", "Erweiterter Web-Chat v1", "Erweiterte Apple Messages for Business" und "Bring Your Own Channel" |
 Dieser Artikel gilt nicht für:
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"Erweiterter Web-Chat v2", "Erweitertes WhatsApp", "Erweiterter Facebook Messenger", "Standardmäßige und erweiterte SMS", "Erweiterte LINE" |
| Erforderliche Benutzerberechtigungen | |
|---|---|
| Erstellen von Messaging-Komponenten: | "Anwendung anpassen" UND "Setup und Konfiguration anzeigen" ODER Systemadministrator |
| Senden und Erhalten von Nachrichten in Messaging: | Messaging-Agent |
Wenn ein Kunde seine Formularantworten sendet, erstellt Salesforce daraus einen Datensatz. Administratoren steuern, ob Servicemitarbeiter die Antworten anzeigen können. Kunden können ihre gesendeten Antworten nicht anzeigen.
Sie können ein Formular erstellen, das auf einer globalen Aktion oder einer Apex-Klasse basiert. Nachdem Sie das Formular erstellt haben, können Mitarbeiter es in einer Messaging-Sitzung senden. Wenn ein Kunde seine Formularantworten sendet, schreibt Salesforce seine Antworten in einen neuen Datensatz, beispielsweise einen Kontaktdatensatz. Die Sichtbarkeitseinstellungen des Datensatzes für jedes Feld bestimmen, welche Formularantworten für Servicemitarbeiter sichtbar sind. Kunden können ihre gesendeten Antworten nicht anzeigen.
Erstellen eines Formulars anhand einer globalen Aktion
Mit einer globalen Aktion können Sie statische Nachrichten erstellen, die sich basierend auf dem Benutzer oder der Eingabe im Formular nicht ändern. Erstellen Sie zunächst eine globale Aktion, die einen Datensatz erstellt, beispielsweise einen Kontaktdatensatz. Verknüpfen Sie sie dann unter "Setup" auf der Seite "Messaging-Komponenten" mit einer neuen Messaging-Komponente für Formulare.
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Erstellen Sie eine globale Aktion, die mit Ihrer Messaging-Komponente verknüpft werden soll.
- Navigieren Sie unter "Setup" zur Seite "Globale Aktionen".
- Klicken Sie auf Neue Aktion.
- Wählen Sie für "Aktionstyp" die Option Datensatz erstellen aus.
- Wählen Sie ein Zielobjekt aus, mit dem die Aktion den Datensatztyp erstellt. Alle benutzerdefinierten Objekte und die folgenden Standardobjekte werden unterstützt: "Kundenvorgang", "Kontakt", "Auftrag", "Produkt" und "Vermögenswert".
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Füllen Sie die restlichen Felder aus und klicken Sie auf Speichern.
- Sie können Felder aus jedem beliebigen Objekt zum Aktionslayout hinzufügen und deren Reihenfolge anpassen. Globale Aktionen, die mit einer Messaging-Komponente für Formulare verknüpft sind, können die folgenden Feldtypen enthalten: "Text", "Textbereich", "Textbereich (lang)", "E-Mail", "Kontrollkästchen", "Datum", "Datum/Uhrzeit", "Nummer", "Telefon", "Auswahlliste", "Auswahlliste (Mehrfachauswahl)" und "URL". Alle anderen Feldtypen, einschließlich Nachschlagefeldern, werden nicht unterstützt. Wenn dem Layout der globalen Aktion ein nicht unterstütztes Feld hinzugefügt wird, wird es in der Formularkomponente nicht angezeigt und kann einen Fehler verursachen. Es wird empfohlen, Hilfetext für alle Felder zu erstellen, für die ein bestimmtes Format erforderlich ist, beispielsweise für Telefonfelder.
- Navigieren Sie zur Seite "Messaging-Komponenten" unter "Setup".
- Klicken Sie auf Neue Komponente.
- Wählen Sie Formular aus und klicken Sie dann auf Weiter.
- Klicken Sie auf Globale Aktion und dann auf Weiter.
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Geben Sie einen Titel ein und wählen Sie eine globale Aktion aus, die mit Ihrer Komponente verknüpft werden soll. Es werden nur globale Aktionen in der Dropdown-Liste angezeigt, mit denen Datensätze erstellt werden. Der Titel wird in der Messaging-Sitzung als Link zum Formular angezeigt.
- Klicken Sie auf Weiter.
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Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für Ihre Komponente ein.
Diese Werte sind für Kunden nicht sichtbar, Agenten wird der Name jedoch in der Liste der Messaging-Komponenten in der Servicekonsole angezeigt. Weisen Sie einen Namen zu, der den Zweck der Komponente angibt, damit Agenten wissen, wann sie zu verwenden ist.
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Klicken Sie auf Fertig.
Der Messaging-Komponenten-Generator wird geöffnet.
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Steuern Sie im Abschnitt "Komponentenformate", wie die Komponente in Messaging-Sitzungen aussieht. Klicken Sie auf Format hinzufügen, wählen Sie Flow oder Formular aus und klicken Sie dann auf Fertig.
Hinweis Jede Messaging-Komponente ist in einem oder mehreren Formaten verfügbar und einige Formate funktionieren nur in bestimmten Kanälen. Eine Liste der von den einzelnen Kanälen unterstützten Formate finden Sie unter Messaging-Komponententypen und -formate. Es empfiehlt sich, für jeden Kanal, an den die Komponente gesendet wird, mindestens ein unterstütztes Format hinzuzufügen. Wenn keine Formate hinzugefügt werden, verwendet die Komponente das Standardtextformat. -
Klicken Sie in der linken Randleiste auf den Formattyp, um seine Eigenschaften zu aktualisieren.
Wenn Sie beispielsweise das Formularformat ausgewählt haben, wählen Sie zunächst das oberste Feld in der Formularvorschau aus, um die Gesamteigenschaften des Formulars zu bearbeiten. Wählen Sie dann jeweils ein Feld aus, um die für dieses Feld angezeigte Eingabeaufforderung, Antwort und Tastatur zu konfigurieren.
Hinweis Diese Eigenschaften gelten nur für Apple Messages for Business und werden im erweiterten Chat nicht verwendet: "Anfängliche Nachricht", "Anfängliches Bild", "Begrüßungsbildschirmtitel", "Begrüßungsbildschirmbild", "Begrüßungsbildschirmschaltfläche", "Begrüßungsbildschirmnachricht" und "Felduntertitelkonfiguration". - Klicken Sie nach dem Aktualisieren der Formateigenschaften "Flow" oder "Formular" auf Speichern.
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Klicken Sie auf der linken Randleiste auf den Formattyp "Text", um die zugehörigen Eigenschaften zu aktualisieren.
Die Nur-Text-Version wird gesendet, wenn Ihr bevorzugtes Format nicht verfügbar ist oder nicht geladen wird. Obwohl Formulare, die auf globalen Aktionen basieren, nicht als Nur-Text gesendet werden können, können Sie die Nur-Text-Version Ihrer Komponente so bearbeiten, dass sie einen Link zu einem öffentlichen Formular enthält oder eine Nur-Text-Liste der Fragen anzeigt, die in Ihrem Formular angezeigt werden.
- Klicken Sie in der linken Randleiste auf Anpassung. Ändern Sie optional die Ablauffrist für das Formular. Wenn das Formular in einer Messaging-Sitzung gesendet wird, haben Kunden standardmäßig 5 Minuten Zeit, ihre Antworten zu senden, bevor der Link abläuft.
- Wenn Sie Ihre Komponente fertig bearbeitet haben, klicken Sie auf Speichern. Ihre Komponente wird in einem Entwurfsstatus gespeichert.
- Wenn Sie bereit sind, sie Ihrem Supportteam zur Verfügung zu stellen, klicken Sie oben auf der Seite auf Aktivieren.
- Öffnen Sie die Komponente im Messaging-Komponentengenerator und klicken Sie auf Deaktivieren, wenn Sie sie einmal offline stellen müssen, um beispielsweise Zeit für die Neukonfiguration zu haben. Wenn Sie bereit sind, aktivieren Sie sie erneut.
- Wenn Sie möchten, dass Ihre Formularkomponente in einer erweiterten Web-Chat-Bereitstellung für eine Erfahrungsgenerator- oder Commerce Cloud-Site verwendet wird, veröffentlichen Sie Ihre Bereitstellung erneut, nachdem Sie die Komponente erstellt oder bearbeitet haben. Andernfalls können Messaging-Benutzer das Formular in Messaging-Sitzungen nicht abrufen.
Senden eines Formulars in einer Messaging-Sitzung
Sie können Messaging-Komponenten für Formulare an Kunden in erweiterten Apple Messages for Business-, erweiterten WhatsApp- und erweiterten Chat-Kanälen senden.
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Klicken Sie während einer aktiven Messaging-Sitzung im Messaging-Fenster der Servicekonsole auf die Aktion der Messaging-Komponente.
- Verwenden Sie optional den Filter oben, damit nur Formulare angezeigt werden.
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Wählen Sie das Formular aus, das Sie freigeben möchten, und klicken Sie auf Einfügen.
Unter dem Nachrichtenfeld wird ein Platzhalter angezeigt. Es ist keine Vorschau der Komponente verfügbar.
- Klicken Sie auf Senden.
Wenn ein Servicemitarbeiter eine Formularkomponente in einem erweiterten Chat-Kanal in der Anwendung sendet, werden dem Kunden die ursprüngliche Nachricht und das Bild des Formulars (sofern von Ihnen angegeben) in einer Chat-Sprechblase angezeigt. Nach dem Öffnen des Links durchläuft der Kunde den Begrüßungsbildschirm und die Formularfragen, die auf separaten Bildschirmen angezeigt werden.
Wenn der Kunde das Formular sendet, wird die Unterhaltungsabschrift aktualisiert. In der Abschrift wird der Datensatz angezeigt, den die zugeordnete globale Aktion oder Apex-Klasse des Formulars erstellt hat. Der Kunde sieht die Formularbestätigungsnachricht und das Bild in der Chat-Sprechblase, wird jedoch nicht darüber benachrichtigt, dass ein Datensatz erstellt wurde.
Wenn ein Kunde seine Browserregisterkarte aktualisiert, während er ein Formular ausfüllt, werden seine Formularantworten aus Sicherheitsgründen gelöscht. Nachdem ein Kunde ein Formular gesendet hat, kann er in seiner Messaging-Sitzung nicht auf den Formularlink klicken, um neue Antworten zu senden. Bei Bedarf kann der Servicemitarbeiter die Formularkomponente erneut senden, um neue Antworten zu erfassen.
