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Composants de messagerie interactifs
Aidez les agents de service et les clients à échanger des informations plus rapidement dans les canaux Messagerie avancée et Chat avancé. Partagez des liens, des questions avec des options prédéfinies, des créneaux horaires, des enquêtes après la conversation, etc.
Éditions requises
| Affichage des éditions prises en charge. | |
 Cet article s'applique à :
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Chat dans l'application avancé, Chat Web avancé v1, Chat Web avancé v2, WhatsApp avancé, Facebook Messenger avancé, Apple Messages for Business avancé, LINE avancé et Bring Your Own Channel |
 Cet article ne s'applique pas à :
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canaux Facebook Messenger standard et SMS standard et avancés |
Vous pouvez créer plusieurs types de composant de messagerie que les agents de service peuvent envoyer : Questions avec des options statiques (prédéfinies) (1), questions avec des options dynamiques (2), réponses automatiques (3), demandes de paiement (4), sélecteurs de temps (5), liens avancés (6), requêtes d'authentification (7), composants personnalisés (8), formulaires (9) et notifications.
Les composants de messagerie peuvent vous aider à créer une expérience de service cohérente, familière et rapide pour les clients, comme suit.
| Objectif du commercial | Solution | Expérience du commercial |
|---|---|---|
| Orienter le client vers une page Web qui décrit votre tout nouveau service. | Créez un composant Lien avancé avec une image attrayante et un lien vers la page. | Utilisez l'action du composant de messagerie, dans la fenêtre de messagerie, pour sélectionner et envoyer le composant. |
| Déterminer le type d'assistance dont le client a besoin. | Créez un composant question avec des options dynamiques, qui montre au client une liste de motifs de contact fréquents. | Utilisez l'action du composant de messagerie, dans la fenêtre de messagerie, pour sélectionner et envoyer le composant. |
| Déterminer la commande à laquelle la requête du client se rapporte. | Créez un composant Question avec des options dynamiques qui présente au client une liste de ses commandes récentes à sélectionner. | Exécutez un flux pour envoyer le composant. |
| Rechercher une heure de rendez-vous qui convient au client. | Créez un composant Sélecteur de temps qui présente au client la liste des créneaux horaires disponibles à choisir. | Exécutez un flux pour envoyer le composant. |
| Envoyer automatiquement un lien vers une enquête de satisfaction client à la fin d'une session de messagerie. | Créez un composant réponse automatique qui contient un lien d'enquête personnalisé. | Aucune action du représentant de service requise. Dans les paramètres d'un canal Chat avancé, les administrateurs sélectionnent un composant Réponse automatique dans les champs Confirmation de la conversation, Démarrer la conversation, Conversation inactive et Terminer la conversation. Le composant approprié est automatiquement envoyé lorsque le client envoie un message d'ouverture, lorsque l'agent de service rejoint, lorsque la session est marquée comme inactive ou lorsque la session se termine. |
| Récupérez rapidement des informations sur les clients en leur demandant de répondre à une série de questions. | Créez un composant formulaire qui génère un enregistrement, par exemple un contact ou un ordre d'exécution, à partir des réponses du client. | Utilisez l'action du composant de messagerie, dans la fenêtre de messagerie, pour sélectionner et envoyer le composant. |
| Demandez des paiements en utilisant Apple Pay. | Créez un composant de paiement Apple qui envoie aux clients une demande de paiement. | Exécutez un flux pour envoyer le composant. |
| Vérifiez l'identité d'un client en utilisant un fournisseur d'authentification tiers tel que Google. | Créez un composant Authentification qui invite les clients à se connecter à Google. | Utilisez l'action du composant de messagerie, dans la fenêtre de messagerie, pour sélectionner et envoyer le composant. |
| Partagez une application externe dans des sessions de messagerie, par exemple l'application mobile de votre entreprise. | Créez un composant personnalisé qui permet aux clients d'accéder aux fonctionnalités de votre application mobile, par exemple parcourir les produits, depuis la session de messagerie. | Utilisez l'action du composant de messagerie, dans la fenêtre de messagerie, pour sélectionner et envoyer le composant. |
| Envoyez des messages automatisés pour informer les clients de mises à jour de requêtes, d'expéditions de produits ou d'autres événements. | Créez un composant notification qu'un flux envoie aux clients lorsque certains critères sont remplis. | Aucune action du représentant de service requise. Les administrateurs créent un flux qui envoie le composant lorsque des critères spécifiques sont remplis. |
Créez et gérez ces composants dans la page Composants de messagerie dans Configuration.
- Types et formats des composants Messagerie
Avec des composants de messagerie, vous pouvez envoyer des contenus structurés, par exemple des questions, avec des options dans les canaux Messagerie avancée et Chat avancé. Découvrez l'objet, le format et le processus de configuration de chaque type de composant. - Découverte du Générateur de composants de messagerie
Le Générateur de composants de messagerie vous sert d’atelier pour personnaliser et prévisualiser tous les types de composants de messagerie. Découvrez où et comment accomplir vos tâches dans le Générateur. - Considérations relatives aux composants de messagerie
Avant de créer des composants de messagerie que les agents de service peuvent envoyer dans des sessions de messagerie, prenez connaissance des considérations importantes ci-dessous. - Création et envoi de liens avancés dans des sessions de messagerie
Un lien avancé est une page Web qui contient une image et un texte de lien personnalisé. Ils conviennent parfaitement au partage de pages Web fréquemment visitées, comme la page d'accueil de votre site web. Créez des composants de messagerie Lien avancé que les agents de service peuvent envoyer aux clients dans des canaux Messagerie avancée pris en charge ou Chat avancé. - Création et envoi de questions avec des options statiques dans des sessions de messagerie
Créez des questions avec des options statiques pour standardiser la façon dont les agents de service recueillent les informations des clients. Demandez par exemple au client de sélectionner l'objet de leur demande. Les commerciaux peuvent envoyer le composant Question aux clients dans les canaux Messagerie avancée pris en charge et Chat avancé. - Création et envoi de questions avec des options dynamiques dans des sessions de messagerie
Pour retrouver rapidement l'enregistrement qu'un client demande, permettez aux agents de service d'envoyer une question aux clients avec une liste dynamique d'enregistrements à choisir. Demandez par exemple au client de choisir dans leur liste de commandes ou de requêtes récentes. Créez votre question et vos options dans Configuration, puis ajoutez un flux que les agents de service exécutent pour envoyer la question aux clients dans une session de messagerie. - Création et envoi de sélecteurs de temps dans des sessions de messagerie
Invitez les clients à sélectionner des créneaux horaires dans une liste pendant les sessions de messagerie. Demandez par exemple au client de sélectionner une heure pour une visite de service ou une livraison. Créez un composant de messagerie Sélecteur de temps, puis associez-le à un flux et à une classe Apex. Les agents de service exécutent le flux pour envoyer le sélecteur de temps à un client, et la classe Apex fournit la liste des créneaux horaires. - Création et envoi de composants Réponse automatique dans des sessions de messagerie
Créez une réponse par SMS ou lien qui est automatiquement envoyée lorsqu'un client initie une session de messagerie, lorsqu'un agent de service rejoint, lorsqu'un client ne répond plus ou lorsqu'une session se termine. Les composants de messagerie Réponse automatique sont pris en charge uniquement dans Chat avancé et Bring Your Own Channel. - Création et envoi de formulaires sécurisés dans des sessions de messagerie
Pour permettre aux agents de service d'envoyer des formulaires sécurisés aux clients dans des canaux de messagerie pris en charge, créez un composant de messagerie Formulaire. Les formulaires permettent de recueillir rapidement des informations confidentielles sur les clients, par exemple des mots de passe réseau ou des données de carte de crédit. - Création et envoi de requêtes d'authentification dans des sessions de messagerie
Permettez aux agents de service de vérifier l'identité d'un client pendant une session de messagerie Apple Messages for Business avancée. En utilisant un composant Messagerie d'authentification et une classe Apex, invitez le client à se connecter à un fournisseur d'authentification tel que Google. - Création et envoi de demandes de paiement dans des sessions de messagerie
Demandez des paiements aux clients pendant des sessions de messagerie avec un composant de messagerie Paiement. Les agents de service peuvent envoyer le composant pour inviter le client à effectuer un paiement avec Apple Pay. - Partage d'applications externes dans des sessions de messagerie
Créez un composant de messagerie personnalisé pour permettre aux agents de service d'incorporer une application mobile externe à des sessions de messagerie Apple Messages for Business avancées. Les clients peuvent ensuite accéder aux capacités de l'application, notamment à la fonctionnalité de recherche, pendant leur chat Apple Messages. - Ajout d’un contenu dynamique à des composants de messagerie
Lorsque vous créez des composants de messagerie que les agents de service peuvent utiliser dans des canaux Messagerie avancée ou Chat avancé, vous pouvez utiliser des formules pour ajouter au composant un contenu dynamique spécifique à la session. - Traduction des composants de messagerie dans la langue de votre client
Affichez les composants de messagerie dans la langue préférée d'un client avec le Système de traduction. Par exemple, lorsque vous envoyez une question avec trois options à un client francophone, affichez la question et les options traduites en français. - Ajout d'images à des composants de messagerie avec des constantes, des paramètres et des formules
De nombreux types de composants de messagerie peuvent inclure des images, par exemple des liens avancés, des formulaires et des questions avec des options. Les images des composants de messagerie donnent à vos clients des indices visuels utiles, renforcent la marque de l'entreprise et ajoutent de la couleur, au propre comme au figuré, aux interactions de service quotidiennes. Apprenez à contrôler les images affichées dans un composant de messagerie qu'un agent de service ou un robot envoie à un client.
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