Configurar pesquisas pós-conversa para chat aprimorado
No final de uma sessão do Chat aprimorado, envie automaticamente ao cliente um link para uma pesquisa de Gerenciamento de feedback do Salesforce.
Edições obrigatórias
| Exibir edições com suporte. | |
 Este artigo se aplica a:
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Canais de chat no aplicativo aprimorado e chat da Web aprimorado |
 Este artigo não se aplica a:
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WhatsApp aprimorado, Facebook Messenger padrão e aprimorado, SMS padrão e aprimorado, Apple Messages for Business aprimorado, LINE aprimorado e Traga seu próprio canal |
| Permissões necessárias ao usuário | |
|---|---|
| Para criar componentes de mensagens: | Personalizar aplicativo E Visualizar configuração OU Administrador de sistemas |
| Para visualizar canais: | Exibir configuração |
| Para acessar o feedback do cliente na página de sessões de mensagens | Recursos avançados do Salesforce Starter OU Recursos avançados de pesquisas do Salesforce |
Etapa 1: criar sua pesquisa
Você pode enviar pesquisas pós-chat criadas no Gerenciamento de feedback do Salesforce ou por meio de uma solução de terceiros. Este artigo se concentra em pesquisas criadas no Gerenciamento de feedback do Salesforce.
- Verifique se você tem a licença correta para Pesquisas do Salesforce e crie uma pesquisa no Salesforce. Como opção, inclua campos de mesclagem para personalizar o texto mostrado na pesquisa.
- Gere e copie o link da pesquisa. O link contém automaticamente vários parâmetros, como invitationId, surveyName e UUID.
Etapa 2: criar um componente de mensagens de resposta automática
Crie um componente de mensagens de resposta automática vinculado à sua pesquisa. Esse componente é usado para enviar a pesquisa no final de uma sessão de mensagens.
- Em Configuração, insira Componentes de mensagens na caixa Busca rápida e selecione Componentes de mensagens.
- Clique em Novo componente.
- Selecione Resposta automática e depois clique em Avançar.
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Insira o texto de apresentação sem o link da sua pesquisa.
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Insira um nome e uma descrição para seu componente e clique em Concluído.
O Criador de componentes de mensagens é aberto.
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Na página Detalhes do componente, personalize ainda mais sua resposta automática.
- Clique em Adicionar formato, selecione Página da Web e clique em Concluído.
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Selecione Página da Web no menu da esquerda e configure suas propriedades no painel Propriedades do componente.
- Em Ajuste da mensagem, selecione Constante para Tipo e $Constants.Title para Constante. Concluir essa etapa garante que o texto de apresentação da sua pesquisa apareça acima do link.
- Em Configuração de URL, selecione Link de pesquisa para Tipo.
- Em Ajuste de exibição, selecione Popup para abrir o link da pesquisa na janela de chat ou Mensagem de chat para mostrar o link da pesquisa como uma visualização de link clicável. No Chat no aplicativo aprimorado, todas as respostas automáticas aparecem como mensagens de chat, independentemente dessa configuração.
- Salve suas alterações.
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Atualize a versão de texto simples do seu componente, que será usada se o formato da Página da Web não estiver disponível.
- Clique em Texto no menu da esquerda.
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O campo Modelo de fórmula contém o texto de apresentação da sua pesquisa. Depois do texto, adicione o URL da pesquisa que você copiou do Criador de pesquisas.
- Salve suas alterações.
Etapa 3: atualizar as configurações do seu canal
Associe seu componente de mensagens ao canal do Chat aprimorado em que você deseja que os clientes recebam o link da pesquisa pós-chat.
- Em Configuração, insira Configurações de mensagens na caixa Busca rápida e selecione Configurações de mensagens.
- Localize seu canal do Chat aprimorado na lista e clique em Configurar pesquisa no menu suspenso de ações.
- Selecione a pesquisa que você criou e clique em Salvar para retornar à lista de canais.
- Clique no nome do seu canal do Chat aprimorado.
- Role até a seção Respostas automatizadas das configurações do canal.
- No campo Encerrar conversa, selecione seu componente de resposta automática.
-
Salve suas alterações.
O link da pesquisa é enviado aos clientes quando uma sessão do Chat aprimorado termina.
Nota Se você estiver usando um site de terceiros para enviar uma pesquisa, o domínio do site deverá ser adicionado como um URL confiável. Siga as etapas em Gerenciar URLs confiáveis para adicionar o domínio, defina Contexto da CSP como Todos e marque a caixa ao lado de frame-src (contentiframe) em Diretivas da CSP.
Etapa 4: testar sua pesquisa pós-chat
Verifique se a pesquisa funciona conforme desejado.
- Inicie e encerre uma sessão de chat aprimorado de exemplo.
- Verifique se a pesquisa foi enviada.
Quando um componente de resposta automática que contém uma pesquisa de Gerenciamento de feedback do Salesforce é enviado, essa será a aparência no componente de Conversa aprimorada.
Esta é a aparência de uma das telas de pesquisa para um cliente do Chat da Web aprimorado.
Quando a resposta automática é enviada em uma sessão do Chat aprimorado e o usuário conclui a pesquisa, um registro de convite da pesquisa é criado automaticamente.
- Se o usuário de mensagens estiver associado a um contato, lead ou caso que inclua um contato, o registro de identificação será associado à resposta da pesquisa. Quando você visualiza as respostas da pesquisa na guia Analisar do Criador de pesquisas, o ID do participante é o ID do registro do contato, lead ou caso.
- Se o usuário de mensagens for anônimo, ou seja, não estiver associado a um contato, lead ou caso que inclua um contato, a resposta da pesquisa não será vinculada ao usuário de mensagens. Como solução alternativa, inclua uma pergunta de pesquisa obrigatória em que a pessoa forneça seu nome e use o nome e a data de resposta da pesquisa para combinar a resposta a uma sessão de contato ou de mensagens.
Etapa 5: acessar o feedback do cliente na página Sessões do Messaging
Acompanhe os convites da pesquisa e revise as respostas diretamente na página Sessão de Mensagens.
- Em Configuração, clique em Gerenciador de objetos.
- Na caixa Busca rápida, insira Sessão de Mensagens e selecione Sessão de Mensagens.
- No painel esquerdo, selecione Layouts de página.
- Clique em Layout de sessão de Mensagens e selecione Listas relacionadas.
- Arraste Convites e respostas da pesquisa para a seção Listas relacionadas na parte inferior da página.
- Salve suas alterações.
