Utilisation de robots avancés dans des canaux de messagerie

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Cet article s'applique à :	Chat dans l'application avancé, Chat Web avancé v1, Chat Web avancé v2, WhatsApp avancé, Facebook Messenger avancé, SMS avancé, Apple Messages for Business avancé, LINE avancé et Bring Your Own Channel
Cet article ne s'applique pas à :	canaux SMS standard

Avec des robots avancés, vous pouvez appliquer la flexibilité de Flux Omni-Channel et de puissantes règles métier afin d'acheminer les conversations vers et depuis un robot. Ajoutez des contenus enrichis, notamment des fichiers et des liens hypertextes, à vos conversations de robot.

Tenez compte des considérations suivantes lors de l'utilisation des robots avancés.

• Les robots avancés ne peuvent pas être utilisés dans des canaux de messagerie standard.
• Vous devez utiliser des flux Omni-Channel pour acheminer les sessions de messagerie vers des robots.
• Les robots peuvent envoyer des fichiers, mais les mêmes limites en partage de fichiers s'appliquent aux robots et aux agents de service.
• Dans les canaux Messagerie avancée et Chat avancé, les robots avancés peuvent envoyer des composants de messagerie de type : lien avancé, sélecteur de temps et questions avec des options. 
• Si votre robot inclut une question avec des options statiques et est utilisé dans les canaux WhatsApp ou Apple Messages for Business avancés, utilisez le format Menu plutôt que Boutons lors de sa configuration dans le Générateur de robot. Si l'option Boutons est sélectionnée, l'utilisateur n'affiche pas la question tant qu'il n'a pas sélectionné une option.
• Si votre robot inclut des boutons de choix avec des étiquettes dynamiques et que les étiquettes de deux boutons sont identiques, le message n'est pas envoyé et les agents de service affichent une erreur.
• Les messages envoyés successivement par un robot à WhatsApp peuvent ne pas être remis dans l'ordre selon le traitement des messages par l'API Meta.
• Nous recommandons de configurer le dialogue de bienvenue de votre robot afin d'indiquer clairement à vos clients la nature de leur interlocuteur.
  • Informez les clients qu'ils échangent des messages avec un robot.
  • Informez les clients que la transcription de la conversation est enregistrée dans Salesforce, même lorsque la conversation implique seulement un client et un robot.

  Pour vous assurer de respecter les exigences de conformité, consultez votre conseil juridique.