Consideraciones para Facebook Messenger en Service Cloud

Consideraciones generales

• Los bots externos son compatibles con Facebook Messenger. Para obtener más información, consulte Implementar su bot en sus canales.
• Un representante tiene hasta 7 días para responder al mensaje de un usuario final. Se insta a los negocios a responder en el plazo de 24 horas.
• Para asegurarse de que tiene 7 días para responder, Salesforce Messaging utiliza la etiqueta Mensaje de Facebook de HUMAN_AGENT para canales de Facebook Messenger estándar. Para obtener más información, consulte la documentación de Facebook: Etiquetas de mensajes.
• El tipo de categoría RESPONSE no es compatible con un componente Notificación para Facebook mejorado. Si lo utiliza, el mensaje no se envía.
• Las pláticas no finalizan después de que un cliente envíe una palabra clave de detener. Finalice manualmente las pláticas con el botón Finalizar chat.
• A continuación se detallan las limitaciones existentes relacionadas con las funciones de respuesta automatizada de Facebook Messenger:
  • En los canales estándar de Facebook Messenger, las respuestas automatizadas configuradas en Facebook Messenger (en vez de las respuestas configuradas para su canal en la página Configuración de mensajería en Salesforce) no son visibles para los representantes de servicio en Salesforce. Por ejemplo, si un cliente envía un mensaje a su negocio que hace que Facebook Messenger envíe una respuesta automatizada, el representante de servicio no puede ver la respuesta en la transcripción de la plática.
  • Si un cliente inicia una plática con su negocio al hacer clic en una pregunta más frecuente del menú Facebook Messenger, no se creará ninguna sesión de mensajería en Salesforce. El cliente debe ingresar y enviar manualmente un mensaje para que se cree y enrute la sesión, pero las preguntas más frecuentes y la respuesta automatizada no son visibles para los representantes de servicio.
• Si un representante de servicio abre la sesión de mensajería en múltiples fichas de consola (por ejemplo, abriéndola directamente y luego abriéndola a través del registro Usuario final de mensajería), se producen varios problemas conocidos:
  • Normalmente, después de que un representante de servicio transfiera una sesión de mensajería, su registro AgentWork se cierra y se abre un nuevo registro AgentWork para el representante de servicio receptor. En un escenario de dos fichas, el registro AgentWork para el representante de servicio que transfirió la sesión permanece abierto en la segunda ficha. Como resultado, las estadísticas de ese representante de servicio no son precisas.
  • El temporizador de inactividad de mensajería falla para esta sesión de mensajería.

Mensajes de gran volumen

Facebook impone un límite de frecuencia por día de 200 veces el número de personas que el negocio puede mensajear utilizando Facebook Messenger. Facebook también tiene un índice de envío máximo de 250 solicitudes por segundo.

Cuando una página de Facebook experimenta un alto volumen de mensajes durante un breve periodo o cuando envía o recibe mensajes con varios hilos a la vez, es posible que Facebook cambie automáticamente la página a una página de MPS (mensajes por segundo) alto.

Las páginas que reciben más de 40 MPS se convierten automáticamente en páginas de MPS alto y se elimina el acceso a la función de la herramienta Bandeja de entrada de página de Facebook. Para activar manualmente la herramienta Bandeja de entrada de página, los administradores de páginas pueden seleccionar Retener acceso a Bandeja de entrada de página en los parámetros de la página de Facebook.

Para evitar la conversión a una página de MPS alto:

• Envíe mensajes que no sean urgentes de manera constante durante el día.
• No envíe grandes volúmenes de mensajes al mismo tiempo

Consulte Páginas con mensajes de alto volumen en la documentación del desarrollador de Facebook para ver más detalles.

Mensajería mejorada para Facebook Messenger

Los canales de Facebook Messenger se presentan en dos versiones: estándar (14 de febrero de 2026) y mejorado. Las nuevas funciones están disponibles exclusivamente en canales mejorados.

• Si no creó canales de mensajería estándar antes de la versión Summer ’24, no podrá crear canales de Facebook Messenger estándar. Todos los canales de Facebook Messenger que cree serán canales mejorados.
• Si tiene uno o más canales estándar de Facebook Messenger, puede convertirlos en canales mejorados en un proceso de actualización sencillo. La actualización es un movimiento unidireccional, de modo que no puede cambiar un canal mejorado a un canal estándar. Si tiene canales estándar y mejorados, deben estar asociados con diferentes páginas de Facebook.
• En los canales de Facebook Messenger mejorados, los mensajes de clientes de más de 9 KB se envían como archivos adjuntos. Los representantes de servicio pueden hacer clic en un archivo adjunto en el componente Plática para ver el mensaje.
• Si ha activado Mensajería y después ha activado los dominios mejorados, debe actualizar Mensajería para seguir recibiendo mensajes en canales mejorados. Para hacerlo, desactive y vuelva a activar Mensajería en la página Configuración de Mensajería en Configuración. Se conservarán sus ajustes y canales.

Contenido compartido

Puede enviar varios tipos de contenido en los canales de Facebook Messenger. Para obtener una lista completa, consulte Comparar funciones de canales de Facebook Messenger estándar y mejorado. Los canales de Facebook Messenger mejorados admiten más tipos de contenido que los canales de Facebook Messenger estándar.