Was ist Service Cloud Messaging?

Kanalübergreifender Support

Mit Salesforce Messaging hilft Ihr Supportteam Kunden über ihren bevorzugten Messaging-Kanal, ohne die Servicekonsole zu verlassen. Wenn Kunden Hilfe von Ihrem Unternehmen benötigen, können sie Ihnen auf jedem Kanal, den Sie eingerichtet haben, Nachrichten senden und Hilfe von einem Servicemitarbeiter, AI-Agenten oder Bot erhalten. Sie wählen die Kanäle aus, über die Sie mit Ihren Kunden kommunizieren. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise nur einen WhatsApp-Kanal einrichten.

Mitarbeiter in den meisten Messaging-Kanälen können auch proaktiv Unterhaltungen mit Kunden starten oder Ihr Unternehmen kann eine Automatisierung hinzufügen, um Benachrichtigungsmeldungen an Kunden zu senden. Wenn ein Kunde auf eine Benachrichtigung antwortet, wird seine Antwort an Ihr Supportteam zurückgeleitet.

Weiterleitung über Omnikanal

Das Weiterleitungstool von Salesforce weist eingehende Nachrichten zu Warteschlangen, Flows oder Servicemitarbeitern zu. Die warteschlangenbasierte Weiterleitung ist ideal für einfache Weiterleitungsszenarien. Alternativ können Sie Flow Builder verwenden, um einen Omnikanal-Flow einzurichten, der eine komplexere Weiterleitungslogik unterstützt.

Servicekonsole

Eingehende Nachrichten werden im Omnikanal-Dienstprogramm oder auf der Randleiste der Servicekonsole wie Telefonanrufe angezeigt. Servicemitarbeiter können eine Nachricht akzeptieren und mit dem Chatten beginnen.

In der Komponente "Erweiterte Unterhaltung" in der Konsole werden aktuelle und vergangene Nachrichten angezeigt, die mit dem Kunden ausgetauscht wurden. Messaging-Benutzerdatensätze, die für alle Benutzer erstellt wurden, die mit Ihrem Unternehmen Nachrichten ausgetauscht haben, zeigen die verwandten Salesforce-Datensätze des Benutzers sowie alle seine Messaging-Sitzungen in einem spezifischen Kanal an.

Erstellen Sie eine Bibliothek interaktiver Komponenten, damit Servicemitarbeiter Informationen in vertrauten Formaten erfassen und freigeben können. Messaging-Komponenten sind in verschiedenen Formaten verfügbar, einschließlich Multimedia-Links, Fragen mit Optionen, Formularen und Zeitauswahl. Mitarbeiter verwenden die Messaging-Komponentenaktion oder einen benutzerdefinierten Flow, um während einer Sitzung eine Messaging-Komponente an einen Kunden zu senden. Je nach Kanalfunktionen kann Ihr Team auch vertraute Inhaltstypen wie Bilder, Videos, Audionachrichten und PDFs senden und empfangen.

In manchen Fällen kann ein Servicemitarbeiter das Problem eines Kunden nicht selbst lösen. In diesem Fall haben sie folgende Optionen: sie können private Nachrichten zur Fehlerbehebung mit einem Supervisor austauschen, die Sitzung an ein anderes Mitglied ihres Teams übertragen oder die Sitzung als inaktiv markieren, wenn der Kunde nicht mehr antwortet.

AI-Lösungen

Erstellen Sie einen erweiterten Bot oder einen AI-Agenten, beispielsweise einen Agentforce-Serviceagenten, um Ihre Supportmitarbeiter zu entlasten. Ein AI-Agent fungiert als autonomes Mitglied Ihres Supportteams: Mithilfe des Salesforce-AI-Überlegungenmoduls kann es realistische Unterhaltungen mit Kunden führen, eine Reihe von Aktionen in Salesforce ausführen und Ihre Kundendienstziele proaktiv vorantreiben. Und das Beste: Die Einrichtung dauert nur wenige Minuten und Sie können es selbst in Trailhead ausprobieren. Alternativ können Sie Ihren Messaging-Kanälen einen erweiterten Bot hinzufügen, um häufige Fragen zu verarbeiten. Im Gegensatz zu AI-Agenten sind Bots auf verschriftlichte Unterhaltungen angewiesen und erfordern eine gewisse menschliche Beteiligung.

Ihr Supportteam profitiert in mehrfacher Hinsicht von AI-Agenten und Bots: Sie helfen Ihnen, Kundenvorgänge schneller zu lösen und Messaging-Sitzungen zu verkürzen, indem Sie Kunden sich selbst leiten lassen. Diese Tools sind zwar ein optionaler Bestandteil von Messaging, können Ihnen jedoch helfen, die Kundenservicestrategie Ihres Unternehmens zu skalieren und so Ihre Effizienz zu steigern, ohne die Anzahl der Mitarbeiter zu erhöhen.