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¿Qué es la Mensajería?
El setenta y cinco por ciento de los adultos desea comunicarse con marcas del mismo modo en que lo hacen amigos y familias: a través de la mensajería. Mensajería en Agentforce Service (anteriormente Service Cloud) proporciona una experiencia de conversación enriquecida y eficiente para clientes, representantes de servicio y supervisores.
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Chat en aplicación mejorado, Chat web mejorado v1, Chat web mejorado v2, WhatsApp mejorado, Facebook Messenger estándar y mejorado, SMS estándar y mejorado, mensajes de Apple Messages for Business mejorados, LINE mejorado y Aportar su propio canal |
Salesforce admite múltiples tipos de canales de mensajería. Con Chat mejorado, puede agregar mensajería a su sitio web o aplicación móvil. Con un canal de WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Apple Messages for Business o SMS, puede dar asistencia a clientes en una configuración familiar, todo desde una ficha de navegador. Además, con Aportar su propio canal para Mensajería y Aportar su propio canal para CCaaS, puede agregar una integración de socio con un servicio de mensajería externa.
Compatibilidad con múltiples canales
Con Salesforce Messaging, su equipo de asistencia ayuda a los clientes a través de su canal de mensajería preferido sin salir de la Consola de servicio. Cuando los clientes necesitan ayuda de su negocio, pueden enviarle un mensaje en cualquier canal que haya configurado y obtener ayuda de un representante de servicio, agente de IA o bot. Usted elige los canales donde se comunica con sus clientes; por ejemplo, puede preferir configurar solo un canal de WhatsApp.
Los representantes en la mayoría de los canales de Mensajería también pueden iniciar conversaciones de forma proactiva con clientes, o su negocio puede agregar automatización para enviar mensajes de notificación a clientes. Si un cliente responde a una notificación, su respuesta se redirige de nuevo a su equipo de asistencia.
Enrutamiento de a través de OmniCanal
La herramienta de enrutamiento de Salesforce asigna mensajes entrantes a colas, flujos o representantes de servicio. El enrutamiento basado en colas es la opción perfecta para escenarios de enrutamiento sencillos. De manera alternativa, utilice Flow Builder para configurar un flujo de OmniCanal, que admite una lógica de enrutamiento más compleja.
Consola de servicio
Los mensajes entrantes aparecen en la utilidad OmniCanal o en la barra lateral de la Consola de servicio, como las llamadas telefónicas. Los representantes de servicio pueden aceptar un mensaje y empezar a chatear.
El componente Conversación mejorada de la consola muestra los mensajes actuales y pasados que se intercambiaron con el cliente. Registros de usuarios de mensajería, creados para cualquiera que haya intercambiado mensajes con su empresa, muestran los registros relacionados del usuario y todas sus sesiones de mensajería para un canal concreto.
Para permitir a los representantes de servicio recopilar y compartir información en formatos familiares, cree una biblioteca de componentes interactivos. Los componentes de mensajería están disponibles en varios formatos, incluyendo vínculos enriquecidos, preguntas con opciones, formularios y selectores de tiempo. Los representantes utilizan la acción de componente de mensajería o un flujo personalizado para enviar un componente de mensajería a un cliente durante una sesión. Dependiendo de las funciones del canal, su equipo también puede enviar y recibir tipos de contenido familiares como imágenes, vídeos, mensajes de audio y PDF.
En ocasiones, un representante de servicio no puede resolver el problema de un cliente por sí mismo. Cuando esto sucede, tienen opciones: pueden intercambiar mensajes privados con un supervisor para solucionar problemas, transferir la sesión a otro miembro de su equipo o si el cliente deja de responder, marcar la sesión como inactiva.
Soluciones de IA
Para reducir la carga de sus representantes de asistencia, cree un bot mejorado o un agente de IA, como Agente de servicio Agentforce. Un agente de IA funciona como un miembro autónomo de su equipo de asistencia: Con la ayuda del motor de razonamiento de IA de Salesforce, puede continuar conversaciones realistas con clientes, completar una serie de acciones en Salesforce y avanzar de forma proactiva en sus objetivos de servicio al cliente. Lo mejor de todo es que la configuración de una toma solo unos minutos y puedes probarla tú mismo en Trailhead. De manera alternativa, agregue un bot mejorado a sus canales de Mensajería para campos de preguntas comunes. A diferencia de los agentes de IA, los bots se basan en conversaciones con secuencias de comandos y requieren algo de participación humana.
Los agentes y bots de IA le benefician a usted y a su equipo de asistencia de varias formas clave: Le ayudan a resolver casos con mayor rapidez y acortan las sesiones de mensajería permitiendo a los clientes dirigirse automáticamente. Aunque estas herramientas son una parte opcional de Mensajería, pueden ayudarle a ampliar la estrategia de servicio al cliente de su negocio, potenciando su eficiencia sin aumentar el número de representantes.
- Límites y consideraciones sobre Mensajería
Antes de empezar a trabajar con Mensajería, revise los límites y las consideraciones clave. - Comparar funciones de canales de mensajería
Explore las funciones de los canales de Mensajería en Agentforce Service (anteriormente Service Cloud). - Glosario de Chat y Mensajería mejorado
Cuando configura Chat o Mensajería mejorados, es útil comprender los términos que utilizamos para hablar sobre estos servicios. - Ciclo de vida de una sesión de Mensajería
Aprenda cómo Salesforce realiza un seguimiento de las sesiones de mensajería en Agentforce Service (anteriormente Service Cloud), desde el primer mensaje al último. Comprender las transiciones de estado de sesiones le ayuda a enrutar y supervisar consultas de forma efectiva. - Consideraciones para actualizar a Mensajería basada en créditos con Agentforce Contact Center Digital
Desde el 23 de febrero de 2026, puede acceder a Mensajería a través del complemento Participación digital existente o a través del nuevo complemento Digital Agentforce Contact Center. Agentforce Contact Center Digital utiliza un modelo de facturación diferente basado en créditos de mensajes en Digital Wallet.
